售后服务管理制度.docx

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1、售后服务管理制度为了确保事情或工作能无误进行，我们需要事先订立方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的认真过程。我们应当怎么订立方案呢？下面是整理的售后服务管理制度【通用8篇】，假如对您有一些参考与帮助，请共享给最好的伙伴。售后服务管理制度篇一一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1 .收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息适时作出相关处置，并进行存档备案；2 .在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3 .与销售部协调，定期探望客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户

2、探望记录表；4 .与客户交流时，应热诚、细心了解设备发生故障时的情形，提出解决问题的方法；5 .假如需要到外地服务，应适时和生产部门沟通，在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、快速的供应维护和修理服务；6 .在选派的维护和修理人员启程之前，应向其认真讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7 .在维护和修理过程中，应适时与选派的维护和修理人员联系确认机械故障的情形，考证以前分析问题是否恰当；假如不相符合应适时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案，并给与实施，同时做好维护和修理记录；8 .机械设备在质保期内，在节省本钱的情况下，无条件的快

3、捷、快速、保质、保量完成客户机械维护和修理、维护服务。假如机械设备超出质量保质期，应适时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维护和修理费用，并在确定所需费用到帐之后布置发货或派员前往维护和修理；9 .每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处置的方法的认真记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；10 .在售后服务中发觉的问题要适时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门适时改进；11 .无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指不O售后服务体系方案篇二一、服务文化1、服务理念服务宗旨：天道酬勤，商道酬信服务目的：使系统稳定、精

4、准、高效的运行。服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的努力探求。2、服务承诺高质高效、耐性热心、缜密详细直到解决问题、直到用户充足。二、服务内容1、供应软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。2、供应软件的技术支持（包含数据维护、数据修复、系统出差错等）免费维护期为12个月。3、系统自身出差错，供应由于软件自身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出差错，我公司供应软件的数据维护、数据修复。5、供应软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或躲避由于外部因素造成的不利影响。6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操

5、作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司供应解决建议性方案。7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。8、供应个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。三、服务方式1、电话服务用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈看法，8小时内解决问题，如遇多而杂问题三个工作日内给出解决方案并适时解决。假如电话中解决不了，有必须进行远程维护的，则转为远程维护。2、远程服务公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。技术服务HlS售后服务可进行远程掌控、远程维护。技术服务邮箱：X

6、XX技术服务网址：XXX3、上门服务在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可布置技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。四、服务热线电话：略售后服务体系方案篇三一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，充足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的充足度和信任度，提高产品的市场占有率，订立售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及料子等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维护和修理或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）

7、费用快速，决断排出故障，让用户充足3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法5宣扬我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户充足是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热诚，耐性的解答用户提出的各种问题，教授维护和修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性解释，并适时报告售后服务总部帮助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，自动服务，和用户监理良好的关系

8、4接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判定精准，适时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务充足度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重点质量问题，反馈公司有关部门予以解决1()建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序：略售后服务管理制度篇四1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作

9、。率领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参加订立公司的决策，帮助厂家售后督导等工作。3、完善售后服务各部门的规章管理制度，掌控售后部的经营方针与经营计划。4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，显现的问题适时解决，保证经营目标的实现。5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。6、订立售后服务政策，及员工的内部培训制度。7、适时处置客户的重点投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的充足度。8、参加订立售后服务部人员计划及嘉奖制度，充足调动员工的积极性。9、适时向厂家相关部门反馈信息。售后服务管理制度篇五一、售后服务管理目的为规范

10、售后服务工作，充足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的充足度和信任度，提高产品的市场占有率，订立售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及料子等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维护和修理或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用快速，决断排出故障，让用户充足3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，

11、工艺等方面的看法5宣扬我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户充足是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热诚，耐性的解答用户提出的各种问题，教授维护和修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性解释，并适时报告售后服务总部帮助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，自动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判定精准，适时修复，不允许同一问题重复修理的情

12、况7服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务充足度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重点质量问题，反馈公司有关部门予以解决1()建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核方法1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不充足的即为投诉2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未适时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复

13、修理的3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符,否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节予以记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户看法等），罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填

14、写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地方、类别、金额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“依照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、料子费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包含时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明依据出差时间长短、地方远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准

15、，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处置流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处置开出用户服务报告书分析、讨论修理方案用户营销总监产品返厂处置开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保管、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议订立专门处置方案技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程与用户落实货物接收情况产品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货住址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、产品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式5、用户服务资料归档流程分析、处置来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包含：1）安装调试（人、次/天）及费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后料子费用4）售后运输费用5）售后总费用（合