沐足店服务员作业管理规范.docx

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1、沐足店服务员作业管理规范L目的规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。2 .适用范围适用于营业接待中服务员的操作程序。3 .职责3.1 服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。3. 2待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。4. 3楼层空岗时，服务员应按照前台接待操作规范协助领导接待顾客。5. 4店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。6. 程序6.1 营业前准备工作早班服务员上班后，对水吧台卫生按照设施、设备和用具卫生/摆放标准进行彻底清扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时

2、向店面仓库领购），协助清洁工进行客房卫生清理。6.2 营业中接待程序（根据各店不同情况合理安排）6.2.1 服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。4. 2.2顾客进入营业区域，服务员应面带微笑、点头示意主动问候:“贵宾您好，XX欢迎光临二协助领导按照前台接待操作规范接待顾客。4.3送茶、湿巾、水果程序：4.3.1服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩门三下然后进入顾客的房间。4.3.2服务员进入房间随手关门，首先向房间内的所有顾客问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾

3、客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您/您们消费愉快”走出房间轻手关门。4.3.3服务员在上述工作中应当特别注意，与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面带微笑，不形式化地工作。4.4 加茶程序1. 4.1服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲门三下，之后向房间内的所有顾客问好：“贵宾，你们好

4、”，走到每个顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候您好，为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速,有助于人体的新成代谢）。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。4. 4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10-15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。44.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作

5、要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。5. 4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。6. 4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。7. 4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5 更换烟灰缸程序4.5.1 更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。45.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和

6、其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.6 收房程序4. 6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，XX欢迎下次光临”。5. 6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照xx员工奖罚制度严肃处理。6. 6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.7 布草收发程序1. 7.

7、1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。4. 7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。5. 7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续,填写“报废单”。4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。4.8营业后清理工作结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。