RB-T 310-2017 《城市轨道交通客运服务认证要求》.docx

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1、ICS03.120.20A00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T3102017城市轨道交通客运服务认证要求Requirementsforservicecertificationofurbanrailpassengertransport201771-27发布2018-06-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布制涂层查真伪目次前言I引言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务要求34.1 站外信息查询服务34.2 入站导乘服务44.3 安检服务54.4 票务服务54.5 乘车服务64.6 换乘和出站导乘服务85管理要求85.1 通用要求85.2 特定要求86服务认证评价11

2、6.1 认证准则116.2 认证模式126.3 认证结果13附录A（规范性附录）城市轨道交通客运服务要求测评工具14附录B（规范性附录）城市轨道交通客运管理要求审核工具22-LX.刖S本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、北京中金国盛认证有限公司、上海贝恒检测技术有限公司、上海申通地铁集团有限公司、广州地铁集团有限公司、上海市交通工程学会、上海顿慕企业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：王勤志、金国强、郭洪涛、严卓明、聂丽琴、张博籥、仰继连、朱小娟、吴君尚、卢红爱、奚笑东、朱士

3、友、刘菊美、虞同文、杨彦栋。近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公共交通客运系统服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市轨道交通客运系统因其运量大、速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优点，逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选。近年来，我国城市轨道交通建设呈现爆发式增长，“十三五”时期我国的城市轨道交通必将迎来新一轮的大发展，这对城市轨道交通客运服务的水平提出了更高的要求。同时，城市轨道交通服务作为公共交通中的重要组成部分，还需要向社会传递其服务的优势和能力发展的信息，就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求。本标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运

4、服务认证要求及其准则和方法。运用服务蓝图(SB)技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中第4章给出的服务要求(即服务特性要求)，包括：站外信息查询服务、人站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容，第5章给出了管理要求，包括通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出了认证评价要求，包括：认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。城市轨道交通客运服务认证要求1范围本标

5、准规定了城市轨道交通客运服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和服务认证评价等内容。本标准适用于城市轨道交通地铁系统和轻轨系统等客运服务的认证活动，也适用于城市轨道交通客运服务组织规范其服务活动，其他制式的城市轨道交通客运服务可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB148922006城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB/T16275城市轨道交通照明G

6、B/T18574城市轨道交通客运服务标志GB/T19001质量管理体系要求GB/T190042011追求组织的持续成功质量管理方法GB/T209072007城市轨道交通自动售检票系统技术条件GB/T224862008城市轨道交通客运服务GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB50157地铁设计规范GB504902009城市轨道交通技术规范CJ/T236-2006城市轨道交通站台屏蔽门RB/T3142017合格评定服务认证模式选择与应用指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1城市轨道交通IIrbanrailtransit采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻

7、轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。GB504902009,定义2.0.13.2城市轨道交通客运服务urbanrailpassengertransportservice为使用城市轨道交通(3.1)出行的乘客提供的服务。注：改写GB/T224862008,定义3.3。3.3三色运营信息显示系统（ToS）TricolorOperationSystem分别用绿、黄、红三种颜色表示城市轨道交通各条线路实时运行畅通、拥挤或中断的三种情况，用图形和颜色方便乘客辨识，向乘客提供乘行诱导提示，使其了解线路即时运营情况。3.4单程票singlejourneyticket不具

8、有充值功能，在限定时间内一次性使用的车票。注：改写GB/T209072007,定义3.3。3.5公共交通一（交通卡）OneihiroUghcard可在城市各类公共交通上具中通用，也可在城市轨道交通网络中实现换乘使用的储值票。（简称“一卡通”）GB/T209072007,义3.53.6自动售票机aromaticticketvendingmachine用于现场自助发售、赋值有效车票，具备自动处理支付和找零功能的设备GBT20907-2007,定义3713.7检票机gate对车票进行检验和处理邦行或阻指平客出人区的设备CB/T20907-290383.8城市轨道交通车站maltransportsta

9、tio在城市轨道交通线路工办理五业务和为乘客提供服务的建每设施和场所。（简称：车站）注：政写GBT22486-2008买干班3.9城市轨道交通站台屏敝门urbanralwaytransporationpattormscrentoorsstem安装于地铁、轻轨等城市轨道交通车站站台边缘，将轨道与站台候车区隔离，设有与列车门相对应，可多级控制开后与关闭滑动门的连续屏障，简称屏蔽门。包括全高屏蔽门、半高屏蔽门。CJ/T2362006,定人3.13.10非付费区freezone城市轨道交通车站内，在入站检票间机之外，乘客无需购买车票或无需使用交通卡付费即可通行的区域。3.11付费区chargezone

10、城市轨道交通车站内，需乘客购票或使用交通卡付费，通过入站检票机7）后才能进入的区域。3.12站厅层stationhalllayer城市轨道交通车站内，提供乘客出入站、安检、购票、问询以及换乘等功能，并与站台层（3.13）有通道连通的公共区域。3.13站台层platformlayer城市轨道交通车站内，供列车进出站、乘客候车和上下客的站台区域。3.14服务认证servicecertification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。RB/T314-2017,定义3.94服务要求4.1 站外信息查询服务4.1.1 官方网站4.1.1.1组织应向乘客提供固

11、定的官方网站，网站的页面感知应满足但不限于下列要求：a）网页打开迅速，搜索和链接点击响应速度快；b）页面信息表达清晰，以及适宜的页面导航和说明；c）适宜的字体大小、颜色，以及图形、声音、视频等多媒体可选项目；d）适宜的语言选择，至少包括中文和英文。4.1.1.2组织应在官方网站上向乘客提供包括但不限于下列信息的乘车指南：a）乘坐城市轨道交通的一般流程说明；b）各类城市轨道交通相关符号和颜色，如线路标识色、换乘站标志等的说明；c）运营线路网络图；d）车站服务设施，如无障碍设施、厕所、自助设施等；e）各线路各车站首末班车时刻表、运行间隔等信息；f）车站出入口信息；g）各线路各车站站层图及其下载文档

12、；h）乘客须知和（或）乘客守则及其下载文档；i）乘坐城市轨道交通需遵守的法律法规及其主要条文内容及其下载文档；j）多种互动渠道，如公众号、微博等；k）明示的服务热线和行业监督热线电话号码。4.1.1.3组织应在官方网站上向乘客提供包括但不限于下列内容的乘车及换乘路径查询服务：a）多种规则（如最短时间、最少换乘等）可供选择的最优乘车路线规划；b）上述路线规划对应的交通卡票价和单程票票价。4.1.1.4组织应在官方网站上向乘客明示包括但不限于下列信息的票务须知：a）票价定价及其计算规则；b）票卡类型、购票和使用方式；c）各种优惠政策及其说明；d）异常票务情况（如无法进出站等）发生时的处理提示。4.

13、1.1.5组织应在官方网站上向乘客提供包括但不限于下列内容的线路运营动态查询服务：a）运营公告及相关信息浏览；b）线路运行情况实时信息查询；c）列车延误情况通告及查询。组织应提供上述相关信息实时动态的多渠道订阅，如邮件、手机短信等。4.1.2移动终端应用程序（APP）组织应开发并向乘客免费提供应用于移动终端，如手机、平板等设备的官方APP,并通过APP向RB/T3102017特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.4服务设施设备管理（5.2.4.2土建设施）操作技能要求、维修保养手册故障记录及日常维修记录完整I客运服务设施进行了日常巡查，但无定期开展监视测量的相关

14、规定和措施T件的定期检查、检测和维护；隧道桥梁等结构工程的定期沉降监测；6）车辆基地、运营控制中心、变电所房屋建筑等的定期检查和维护；并按照上述准则加以实施；7）建立城市轨道交通客运服务土建设施的基础资料档案管理制度，建筑竣工图纸及设计说明、工程检修竣工图纸、房屋建筑检修设计、施工技术和操作技能要求、维修保养手册、故障记录及日常维修记录完整和检测；桥梁及其相关部件的定期检查、检测和维护；隧道、桥梁等结构工程的定期沉降监测；6）车辆基地、运营控制中心、变电所房屋建筑等的定期检查和维护；并按照上述准则加以实施；7）针对土建设施监视测量过程中发现的问题及时采取修补、维修或大修，分析相关原因，并在未来

15、的土建设施的设计、建设、维护与保养等过程中加以考虑；8）建立城市轨道交通客运服务土建设施的基础资料档案管理制度，建筑竣工图纸及设计说明、工程检修竣工图纸、房屋建筑检修设计、施工技术和操作技能要求、维修保养手册、故障记录及日常维修记录完整Zg表B.1（续）特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.4服务设施设备管理（5.2.4.3服务标志）组织建立并实施了5.2.4.3要求的城市轨道交通客运服务标志的管理制度，包括：D对标准中列出的大部分城市轨道交通运营服务标志，明确了管理职责和管理目标；2）制定并实施了部分城市轨道交通运营服务标志的管理规定，但安全标志、导向标志、位置标志、综合信息标志等，未能形成完整的客运服务标志系统加以管理；3）按