客服人员考核表.docx

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1、客服人员考核表被考核人：工号：考核日期:序号项目标准分评分细则评分备注1是否文明用语，问候语及结束祝愿语10用语文明，总是能使用问候语及结束祝愿语8-10分用语文明，机械使用问候语及结束祝愿语6-8分用语比较文明，有时会忘记使用问候语及祝愿语4-6分用语粗俗，不经常使用问候语及祝愿语0-4分2是否能主动、积极、高效的将公司服务告知给客户10能够主动、积极、高效的将公司服务告知给客户8-10分能够主动、积极的告知，但费时较多6-8分当被问及的时候，才将服务告知给客户4-6分基本不告知给客户0-4分3是否细心，发现可疑问题及时处理10细心、发现可疑问题及时处理7-10分发现可疑会记录下来，但并不及

2、时处理4-7很少发现问题，发现了也不加处理0-4分4是否能够有效控制通话时长10通话时间控制在3-4分钟7-10分通话时长经常少于3分钟或多于5分钟4-7分几乎很难控制通话时长0-4分5对客户的有效质疑或投诉能否保持热心态度，不推脱责任、怠慢客户10总是能够热心、耐心处理客户质疑8-10分基本能够处理客户质疑6-8分对客户的质疑不能及时处理，会推迟4-6分对客户质疑不加处理，怠慢客户0-4分6与客户沟通过程中，对业务流程是否熟练10非常熟悉业务流程，能用精简的语言与客户沟通7-10分基本熟悉流程，与客户沟通基本无障碍4-7分对流程不熟练，与客户沟通生硬0-4分7对公司主要业务线路是否熟悉10对公司主要业务线路非常熟悉并能灵活运用7-10分对公司主要业务线路基本熟悉，不能灵活应用4-7分对公司主要业务线路不太熟悉0-4分8是否及时、准确的录入客户各项问题、资料，整理客户档案10第一时间将客户资料录入到系统中7-10分将客户资料用笔记录或录入到电脑文档中4-7分不能及时将客户资料整理归档或录入到系统中0-4分9是否对客户做挽留会对客户做挽留，并提示客户耐心等候7-10分会对客户做挽留4-7分一般不对客户做挽留0-4分10是否主动唤起客户对企业认知能够主动唤起客户对企业认知7-10分在沟通中对客户提及企业，增加认知4-7分基本不主动唤起客户对企业认知0-4分总分100