县人民医院就“第三方满意度调查”工作整改落实.docx

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1、县人民医院就“第三方满意度调查”工作整改落实医院对第三方满意度调查结果进行分析，制定如下整改措施：一、提高医疗技术服务核心竞争能力患者主要意见在诊断、治疗效果不够好，治疗及时性不够等方面。医院在提升医疗技术能力上创新思路、持续用力，狠抓对医务人员的业务技术培训和引进高新技术项目等，不断提升专业技术能力，此乃医院核心竞争力，充分利用与上级医院结成对口支援暨医联体的优势，借助济宁市第一人民医院雄厚的技术力量，高素质的人力资源和先进的管理经验,提升医疗技术水平，为患者提供更多安全、优质、经济、便捷的医疗服务。二、加强医院核心医疗制度落实下一步医院将持续做好核心医疗制度培训、案例分析，举一反三，清除危

2、及患者安全的观念、习惯和做法，严格规范诊疗行为，践行“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的精神。三、加强医患沟通加强医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提，也是预防医患纠纷的重要措施。一季度调查显示，因医患沟通不充分、不到位引起的患者不满较多，部分医务人员还没有重视改善医患沟通，没有主动加强医患沟通的行动。如患者做了很多检查，医生一句话就打发了；医生不听患者说完就打断，直接让拿药走人；告知义务不履行等等。建议加强对医务人员的教育培训，重视医患沟通，掌握沟通技能,主动构建和谐医患关系，减少医患矛盾点，消除危机触发点。四、改善服务态度患者针对服务态度的不满意见涉及医生、护土、窗口服务

3、人员、导诊人员、医技科室工作人员，甚至保洁人员。“态度差、不热情、不仔细、不主动、不耐烦、爱答不理”等是患者评价服务态度的高频词，今后医院以改善服务态度为重点，开展专项整治提升行动，加强教育培训、考核考评、严格投诉管理，严格奖罚措施等，牢树”以病人为中心”的观念，重塑关爱患者的形象。对打病人的现象查证属实要严肃处理，服务态度一贯较差的人员针对性运用批评教育、扣罚绩效、调岗待岗等措施，促其转变服务理念，改善服务态度。五、改进收费管理收费合理性指标满意率比较低，下一步医院厘清收费管理中的问题，有针对性地落实改进措施，减少患者对收费项目的不满。一是药品、诊疗项目、检查等收费价格要公示,公开透明收费。

4、二是主动、及时提供费用清单，清晰明了，让患者看得明白。三是依法合规按标准收费，该收的收，不该收的不能收。四是减少不必要的检查、重复性检查，减少报销范围以外的用药及医疗开支，减轻患者自费负担。五是严格计费核对制度，杜绝多记项目、多计费等人为差错。六、优化就诊流程，提高环境质量医院以患者视角设计流程，重视流程环节的优化，减少重复挂号、缴费等环节；提升工作人员办事效率；开辟绿色通道，服务发热、老年患者。针对患者提出的卫生条件差、环境不干净、病房异味大等问题，着力加强卫生管理，改善卫生环境，提升清洁度。七、参照分析患者满意度，狠抓持续改进根据患者满意度与具体意见，深入分析医疗安全管理与服务质量，分清责任，逐项整改。特别是问题较多的科室要重点分析，制定措施，强化治理。严格落实八部委医疗乱象专项整治行动方案、国家卫健委医疗机构投诉管理办法、省卫健委进一步改善医疗服务60条措施（2019年）等文件精神，依法规范医疗行为。严格落实“九不准”，堵塞漏洞，坚决整治收红包、乱收费等行为，守住底线降低风险。