交房突发事件应急预案.docx
交房突发事件应急预案一、目的为保障项目顺利交付，确保交房现场秩序的稳定，提前梳理交付风险，制定交房方案及紧急事件处理预案，保证交付目标的达成。二、保障措施(1)成立交付专项领导及执行小组，分工管控责任；(2)交付前，提前监控业主微信群，对业主情绪及动向进行掌控；(3)对可能存在的风险进行风险报备，专项制定对应方法及预案；三、紧急事件处理预案交房应急预案内容一：个别情绪激动业主的处理(1)引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委,协助业主处理问题,切记不能在交房现场让业主大噪大闹,影响其它业主情绪和交房秩序。(2)询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认,最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释,消除误会。(3)如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由物业管理人员或设计研发部出面作解释,给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化,而非节约成本或偷工减料。(4)如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。(5)如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。交房应急预案内容二：小部分业主不接房在现场滋事的处理(1)当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。(2)对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会。(3)如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总,并明确答复时间，避免矛盾激化。(4)如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执。(5)如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。交房应急预案内容三：资料携带不齐全或遗失的处理(1如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。(2)、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。交房应急预案内容四：业主办理交房流程不按程序走的处理。(1因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象,如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。(2X如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。交房应急预案内容五：由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。(1及时发现这种不良事端的苗头,工作人员有效地将业主进行分流,单独进行沟通、协调。(2X对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作,并进行相应的安抚,并抱着理解的态度因势利导,消除之间的误会。(3X不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。交房应急预案内容六：煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。(1带着不平衡的心态,在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由,抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。(2X在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一个正面的负责任的形象。(3X如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。交房应急预案内容七：因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。(1首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。(2X做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。(3)若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理
