夜场突发事项处理100问.docx

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1、夜场突发事件处理100问1、若何处理素质低的客人在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、若何处理喝醉酒到处闹事的客人应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、若何处理客人发生口角、打斗发现客人开场产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的开展。4、若何处理客人自带酒水，食物这时，应向客人解释公司不承受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进展解决。收取相应的开瓶费或

2、请客人存放在存放处,并在酒水单上写明开瓶费及相应价人民币。5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该若何做咨客应先安排好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该若何做此时，服务员应屡次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料如询问屡次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应若何做如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应

3、马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。8、客人损坏公司财物应若何处理应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机,音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应若何做服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。10、客人走上舞台作自我表演应若何做服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11、客人造失物品若何处理服务员应马上通知经理，负责该段的服

4、务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。12、客人在洗手间跌倒或晕倒若何办此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。13、发现假酒，但酒已翻开若何办应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应

5、马上向客人抱歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。14、PR在房间和客人有不雅动作应若何做服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进展，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应若何做发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。16、客人遗落物品在场内应若何办服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带

6、齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。17、客人投诉房间音响在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安排好客人，即通知经理，经理知会咨客，假设有空房即马上安排转房，自己亲自入房作抱歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应若何办应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。19、客人酒醉后闹事应若何办经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面那么不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续

7、其行为不肯罢休，那么要观察当时的情况会否恶化，假设事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员若何处理如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另瓶把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。21、若何处理刷错卡金额将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单,此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理,最后将正确的

8、金额单给客人签署。22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反响应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人

9、。26、当客人携带手提包及其他物品时，你应若何处理主动提醒客人如果方便，请把东西拿去存放，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你若何处理应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转的告诉客人,公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否那么会受到公司的处分，请客人原谅。28、假设客人有不轨动机、行为，试欲进展淫秽，你应若何回避在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在说明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进展临时岗位调换，避开客人干扰。29、当客人

10、不小心摔烂杯子，你应做些什么以和蔼的语气抚慰客人：“没关系，请问有没有割伤并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。30、假设发生停电故障，你应若何处理大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中抚慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。31、凡主管级以上人员签送食品时，你应若何向客人说明情况当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。32、假设客人向我们提出珍贵意见时，你若何做在表示虚心承受的同时，应说：“非常抱歉！感谢

11、您们的珍贵意见，我马上向我们经理汇报,希望下次能够使您们满意，谢谢！最后将意见反响给上司。33、假设你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会若何做诚恳地向客人表示歉意，并想法进展补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面,不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。34、当客人有不满意食物或饮品时，你应若何做上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人抱歉：“不好意思，我马上帮您换。撤走东西，然后通知上司，送

12、回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。35、营业顶峰期如洛杯、扎壶不够用，你应若何处理多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应若何处理上前询问客人是否买单，当答复说不是时，而

13、是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，防止贵重物品不见了而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。38、DISCO时间和节目表演时间，若何追踪客人行踪，以免走单记住客人的外貌特征，服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该若何办向客人抱歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不小心写错了饮品

14、名称，该若何办及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人抱歉，并征求客人要不要更换。41、上班时间，需要禽开工作岗位，你该若何办向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你若何办迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救,打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。43、无人引领的客人进入营业区，你若何办当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。44、服务途中，发现客人是台湾客，并

15、且在吃槟榔，服务员该若何办吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你若何办进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由助其脱身。46、客人提出找XX老总时若何办礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。47、火警、打架斗殴类（1）、当火警发生时，该若何处理当火警发生时，不管程度大小，必须采取如下措施：保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。第一-现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”了解客人有无买单，并知道消费情况。呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。关掉一切电源开关（含电器用具类）。如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以防止客人受到损伤。（2）、客人打架、斗欧时该若何处理根据事态情况，酌情分级处理。