医疗机构工作人员服务行为规范3-13-16.docx

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1、医疗机构工作人员服务行为规范一、服务行为规范的定义指工作人员在诊查疾病、医疗技术服务、护理技术操作、处方用药等接待患者的服务行为中，注重言语、仪表规范，言语温和、待患若亲、举止得当，能充分体现医者大爱无疆、就死扶伤的精神，坚守职业道德，医德高尚、医术精湛、举止文明、服务规范。同时，在与同事相处中，所持态度、沟通方式、交往方法等能体现个人人格修养，一体同道、互资相长，严于律己、宽以待人，谦逊礼让、顾全大局的优良品格。二、服务行为规范的主要内涵要求（一）医德规范1.医务人员要恪守职业道德，诚信服务。崇尚救死扶伤,无私奉献，做到廉洁行医，廉明做事。2 .救死扶伤，实行人道主义。时刻为患者着想，千方百

2、计为患者解除病痛。3 .尊重患者的人格与权利。对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。4 .文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。5 .廉洁行医。自觉遵纪守法，不收受红包、回扣，不以医谋私。6 .为患者保守医密。实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。7 .互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。8 .严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。（二）仪表规范1 .着装：（1）工作人员在岗工作期间应按医院要求规范着装，统一着岗位服装，工作服应保持整洁、干净。行政后勤人员到会议室开会或在工作岗位上须穿医院配发的工装，要

3、求合体;医护人员到会议室开会须穿便装。工作人员不得穿隔离衣到食堂就餐、外出办事、购物等。工作期间，春夏季，医务人员隔离衣内着医院统一配置的内穿衣，着长裤，不穿短裤；秋冬季，内着衬衣戴领带或着低领毛衫，外着棉衣或毛衫。（2）工作人员在岗期间应佩戴医院统一制作的工作牌上岗。工作牌佩戴在左上胸或挂于胸前，应正面朝外，保持清洁、无破损，不反戴或插在衣兜里。（3）医务人员工作期间严禁穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、鞋拖、露趾鞋、响底鞋。护士统一穿护士鞋。2 .态度：服务态度是工作人员的第二素质特征，应主动热情、耐心细致，充分体现亲切感、信任感。（1）工作人员接待患者或来访人员时不得左顾右盼、心不在焉

4、。（2）工作人员征求意见时应态度要诚恳，有失礼之处要及时向对方道歉，对方如有不礼貌言行时，不得与之争辩，应耐心解释。（3）工作人员工作期间不得有上网聊天、购物、炒股、玩游戏、看视频、刷抖音、玩手机等与工作无关的一切行为。（4）工作人员应严格落实考勤管理制度、交接班制度和查房制度等，按时到岗、开窗口、坐诊、交接班，工作期间严禁出现迟到、早退、脱岗、空岗现象。（三）仪容规范1.工作人员在岗期间应保持面部整洁、精神。男士上岗不留胡须，面部干净。女士上岗不浓妆艳抹，不在公共场所当众化妆或补妆。2 .工作人员在岗期间应保持头发干净整齐，前发不遮眼。男士侧发不过耳，不留大鬓角，后不及衣领。3 .工作人员在

5、岗期间不得染艳丽彩发；不得留长指甲、涂亮色彩甲；避免使用味道浓烈的化妆品和香水。4 .男士上岗不得佩戴项链、手链、手珠等饰物。女士上岗不得佩戴手链、手珠等饰物。护士与患者接触期间，不得佩戴手表、戒指等容易刮伤患者的饰物。（四）举止规范工作人员在岗期间举止应稳重、端庄、得体。根据岗位职责分工，认真做好岗位履职。1.注意站姿。站立时不得弓背哈腰、东倒西歪，不倚扶墙、门、桌椅而立，不蹬踏桌椅。2 .注意坐姿。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚、摇头晃脑、半躺半坐，不得抖动双腿，不得脱鞋。3 .注意行姿。行走时不得大摇大摆，不得与他人头肩搭背、嬉戏打闹。4行为举止要得体，应落落大方，彬彬有礼。在服务工作

6、中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。工作期间，不得把玩和摇转笔、工作牌、手珠、手链等物品。5 .严禁使用诋毁性、侮辱性语言，不得有讽刺挖苦、侮辱打骂、打架斗殴等影响医患关系、科室职工团结协作或医院形象声誉的一切不文明行为。6 .严禁工作中存在推诿扯皮、慵懒散慢拖，不担当、不作为、慢作为、乱作为等行为。7 .严禁值班期间饮酒、带酒上岗，严禁为他人提供工作场所从事违规违纪违法行为。（五）语言规范工作人员与患者间或工作人员相互间交谈应讲普通话（视情况而定），要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，适时运用各种礼貌用语，请字当头，“谢”字不离口,做到患者至上，热情有礼。导医在迎接患者

7、时，应保持站立姿势，同时致以礼貌用语。规范化服务用语主要包括：（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）对不起。不客气。谢谢！请合作一下。（10）谢谢合作。QD您需要帮助吗？祝您早日康复。（您走好。（14）请多提宝贵意见。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。三、服务行为规范的具体要求（一）门诊医生1 .凡是参与专家门诊的医师应为医院聘任副主任医师以上资质人员。已具备专家资格的在职医师应尽快安排本科室专家门诊坐诊时间。专家门诊的人员要相对固定，以保证病人就诊、治疗的连续性。2 .门诊医师应按各科室上报的“门诊排班表”按时出诊,坚守工作岗位，

8、不得无故停诊，不得擅离工作岗位。特殊情况需短时间离开诊室时，去向要明确，应事前及时告知待诊患者和导医，并在告知时间内返回诊室。如离开时间超过十分钟需请示科主任安排相关人员出诊，替代出诊人员到位后方可离开诊室。对有门诊手术的科室，必须提前安排好手术人员，防止空岗。3 .各临床科室主任医师出诊专家门诊每周不少于两个半天，副主任医师出诊专家门诊每周不少于3个半天。逢出诊日应预先安排好其它工作，保证准时上岗，不得无故迟到、早退、脱岗。4 .门诊坐诊医师应严格遵守工作人员医德、仪表、仪容、举止、语言规范，认真执行门诊各项规章制度。门诊实行“一医一患一诊室”，门诊医师应尊重患者的合法权益，做好医患沟通和知

9、情告知工作。5 .严格执行首诊负责制，对待患者应认真诊治，耐心解释。对病情复杂或经专科、专家二次不能确诊需会诊者，应按照医院会诊制度执行。遇特殊情况应及时上报门诊部、医务科，组织院内或院外会诊，以确保门诊医疗安全工作。各门诊科室间的转诊，应先按首诊医师负责制执行，并记录清楚病史及诊治过程，再注明转诊目的，以免引起不必要的误解和纠纷。6 .门诊医师应根据xx省病历书写基本规范和相关法律、法规要求正确书写门诊病历、各种检查申请单、处方、休假证明、传染病报告卡等医疗文书，做到字迹工整，内容全面，诊断明确，合理用药。杜绝开具大处方，及时告知患者可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用，严格执行门

10、诊退药退费管理规定。7 .门诊医师应尊重导医分诊工作，自觉维护门诊诊疗秩序，指导病人就医。门诊医务人员应加强与病区的沟通与联系，及时、合理收治患者。8 .门诊医务人员应严格执行消毒隔离制度，防止院内感染。对传染病严格把关，防止交叉感染，认真做好疫情报告工作。建立门诊各种登记、报告、统计制度，积极开展健康宣传教育工作。（二）门诊预检分诊1 .分诊护士应在科主任及护士长的领导下进行工作。2 .分诊护士应严格遵守工作人员医德、仪表、仪容、举止、语言规范，认真执行各项规章制度。3 .分诊护士应准时到岗，及时清洁分诊台卫生，做好开诊前的各项准备工作，检查各种物品、器械是否安全。工作中应向患者提供挂号、咨

11、询、导引等服务，宣传就诊的注意事项。未经请示报告，不得擅离工作岗位。4 .实行主动迎前询问式服务，微笑服务，做到来有应声、问有答声、走有送声，遇到患者有询问声。5 .严格执行首诊及首问负责制，热情接待每一位前来就诊的患者，通过简要了解病史后，尽量给予迅速、合理、准确分诊。6 .根据病情轻重缓急，优先安排病情危重患者的诊治。对危重及病情突变的患者配合医师采取积极有效的抢救措施，护送至急诊处理。7 .加强鉴诊，做好分诊工作，严格执行消毒隔离工作，发现传染性疾病的患者，应严格执行防控标准，及时采取相应的防护措施，杜绝交叉感染，及时上报院感科、疾控科、门诊部。8 .做好发热患者的流行病学调查工作，并做

12、好预检和登记。9 积极参加业务学习培训，及时搜集医疗服务新动态，不断提高服务能力。10 .及时掌握门诊各种突发应急事件的处理，异常情况及时报告领导和有关部门。I1.维持好门诊大厅秩序，劝阻好患者不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸屑，不在门诊内吸烟。12 .随时为患者提供方便的服务。13 .耐心解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。14 .下班前整理好分诊台内物品，关好水电开关，拔掉电话线，检查安全隐患。（三）门诊导诊1.导诊护士在科主任及护士长的领导下进行工作。2 .导诊护士应严格遵守工作人员医德、仪表、仪容、举止、语言规范，认真执行各项规章制度。3 .

13、导诊护士应准时到岗，及时清洁诊室卫生，保持诊室卫生整齐划一，准备物品，开启电子叫号系统，做好开诊前的准备工作。未经请示报告，不得擅离工作岗位。4 .诊区应准时开诊，导诊护士应向患者做好宣教，按照顺序叫号就诊，网上预约的患者按网约时间顺序叫号就诊。5 .应遵守保护性医疗制度，维持好诊室内一医一患秩序,保持诊室安静和良好的诊治环境。6 .应在导诊台内、分诊区域内向患者提供咨询、引导、宣教服务，并以走动巡视的形式服务于患者，落实“导医视线”，维持秩序。对烈军属、老弱残疾及行动不便的患者酌情优先安排就诊，对危重及病情突变的患者配合医师采取积极有效的抢救措施，护送至急诊处理。7 .应认真做好诊区各种物品

14、的消毒隔离工作和物体表面消毒登记。8 .应协助及指导患者做好诊察、辅助检查以及取药治疗,为其提供方便。9 .应积极参加业务学习培训，及时搜集医疗服务新动态，提高服务能力。10 .应及时掌握门诊各种突发应急事件的处理，异常情况及时报告领导和有关部门。11 .应时刻保持诊室内安静、整齐、清洁、有序的就医环境，做好患者的卫生宣教工作。12 .下班前应及时整理好诊室内物品，关好水电开关、门窗及各种电器、拔掉电话线，检查安全隐患。（四）门诊收款挂号及住院医保审核与结算1.工作人员应严格遵守工作人员医德、仪表、仪容、举止、语言规范，认真执行各项规章制度。2 .工作中应耐心解释、答复服务对象的询问。3 .应

15、严格按照排班表上班，及时在规定时间内办理结账交款业务。各班次在没有接班人员到来前不得提前结账，如病人排队较多时应推迟结账时间，不得擅离工作岗位。4 .应准确掌握并严格执行收费标准，准确收取交款金额,主动出具收据，唱收唱付。每日将收取的现金送存银行，上交日报表。5,应认真执行门诊、住院患者收、退费管理制度，严格退费手续，避免多收、少收、错收，杜绝漏收。6 .工作人员应有安全意识，进出工作间要随手关门，下班后应按规定及时上交或存放现金，不按规定造成后果的应由当事人承担所有责任。7 .应严格遵守稽核制度，对每日上交的现金、POS小票与报表及收据存根进行复核，保证账款、账表相符。8 .应保管好各种收款、审核、住院专用章和会计档案等相关原始凭证或资料。9 .应严格执行票据管理制度。（五）门诊和住院药房服务1.药房服务工作的指导思想应是“以患者为中心”，提供全程化的药学服务。2 .工作人员应严格遵守工作人员医德、仪表、仪容、举止、语言规范，认真执行各项规章制度。严格按照排班表上班，在岗工作期间，不得擅离工作岗位。3 .应认真执行各项药政法规、管理制度及操作规程，准确、及时地配置、调剂处方，避免发生差错，保证患者用药安全。4 .发出的药品应保证质量，凡不符合质量要求的药品和制剂不得配置、调剂使用。5 .值班时严禁从事与工作无关的事情，配置、调剂处方时不得接打手机。6 .非药房工作人员不