观察顾客察言观色.ppt

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2、理活动和行为表现的一门科学。常见反应心理状态的体态行为常见反应心理状态的体态行为站姿站姿坐姿坐姿手势手势握手握手简单心理小测试简单心理小测试 心理测试.swf什么叫察言观色什么叫察言观色?察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？n把握顾客心理把握顾客心理n见风使舵见风使舵n投其所好投其所好n心心相应心心相应如何做到如何做到察言观色察言观色观察力观察力辨别力辨别力语言力语言力自信心自信心你还看到第三个人吗？你还看到第三个人吗？画中的玄机画中的玄机看到多少张脸？察言观色有哪些技巧呢？察言观色有哪些技巧呢？专业聆听专业聆听仔细观察仔细观察凭自己的感觉凭自己

3、的感觉分析第一印象分析第一印象n专心聆听：聆听他人说了什么，他是如何说的，而不是你认为他应当会怎么说。多停顿：沉默能够鼓励想多说一些话的人说话。我们不愿遇到的与人交流情况是？病人面对医生他最想得到医生什么？消费者面对推销员最想获得什么？洞查他人的技巧洞查他人的技巧n仔细观察：读懂他人的肢体语言。洞查他人的技巧洞查他人的技巧n凭自己的感觉：不要仅仅关注正在进行的谈话。利用你所有的感觉体会一组人里面或组与组之间存在的微妙差别。洞查他人的技巧洞查他人的技巧n认真分析：想想他人试图要表达什么，要得到什么，然后再思考你看到的事实。销售中我们如何揣摸顾客的心理销售中我们如何揣摸顾客的心理?故事分享故事分享

4、:先送花生再卖冰水先送花生再卖冰水销售中察言观色的重要性销售中察言观色的重要性n买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功 分析常见顾客类型分析常见顾客类型n待客之道待客之道 人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。揣摸客从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。揣摸客户的心理，面对不同的接待方式，我们大致把顾客分户的心理，面对不同的接待方式，我

5、们大致把顾客分为八种不同类型。为八种不同类型。132586 749n特征表现:性情急噪，容易动怒，n如何接待:服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。1 性急型性急型n表现特征：不易下决定买卖n如何接待:必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式与顾客沟通，促使其接纳2慢性型慢性型n表现特征：不说话,思考.n如何接待:进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言3沉默型沉默型n表现特征：有发表欲倾向n优势：应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。4健谈型健谈型n表现特征：眼神不定，难作决定，没有安全感n接待技巧：表现真诚，帮忙下决定，给他承诺5踌躇型踌躇型 n表现特

6、征：外表斯文，自尊心较强，敏感好顾面子。n接待技巧：交谈要客气谨慎，切忌开玩笑。6严肃型n表现特征：难以相信别人，疑问点多。n接待技巧：耐心一一说明，解开其心中的各个问号。疑心型疑心型7n表现特征：言谈流露很多不满。n接待技巧：切忌多言或与恶言辩论，细心听取其看法，了解其 内心偏执的原因？8挑剔型挑剔型n表现特征：自命内行，对产品似懂非懂，n接待技巧：应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。9知音型知音型顾客不同心理反应我们如何接待顾客不同心理反应我们如何接待11则。则。实战技巧实战技巧秘笈秘笈1：顾客顾客不懂 客户脸上露出客户

7、脸上露出“不懂不懂”的神的神情时，这是促销的好机会，情时，这是促销的好机会，我们要专业正确的引导他。我们要专业正确的引导他。预示着生意成交的预示着生意成交的可能性极大，此时可能性极大，此时要适当给同伴适当要适当给同伴适当赞美。赞美。秘笈秘笈2：当客户向同伴征询意见-秘笈秘笈3：客户对商品的某些新功能兴趣极大-意味着有意向购买，意味着有意向购买，只要疑点得到解决只要疑点得到解决秘笈秘笈5：当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时-不要误会这是贬毁，这里不要误会这是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号，面正隐藏着成交的信号，巧妙与对手做对比展现方巧妙与对手做对比展现方太的优点，说明顾客太的优点，说明

8、顾客秘笈秘笈6：当客户显露出明朗、兴奋的眼神-表明他已经表露出兴备表明他已经表露出兴备点，发现吸引自己的东点，发现吸引自己的东西，准备买了西，准备买了秘笈秘笈7：当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情-这是客户有意购买的良好信号，这是客户有意购买的良好信号，他想再次确定一下品质他想再次确定一下品质秘笈秘笈8：客户用其它牌子的产品和你的产品相比较-隐藏着成交的信息，他想印隐藏着成交的信息，他想印证真识结果证真识结果秘笈秘笈9：有的客户购物时不爱讲话，但是默默地专心挑选商品-表明他们有购物欲望但又有警戒心理表明他们有购物欲望但又有警戒心理秘笈秘笈10：客户不问商品贵贱，只对商品的质量和使用

9、方法尤感兴趣-表明客户为理智性消费，求表明客户为理智性消费，求实型消费。将产品特有功能实型消费。将产品特有功能讲细致，使用方法法介绍清讲细致，使用方法法介绍清楚，顾客认定品牌很容易选楚，顾客认定品牌很容易选购购秘笈秘笈11：购物时，妻子询问丈夫-表明这宗生意已有成交的可能表明这宗生意已有成交的可能性，导购员要学会与其丈夫的性，导购员要学会与其丈夫的效沟通效沟通 资讯爆炸、瞬息万变的现时代，过去成功的经资讯爆炸、瞬息万变的现时代，过去成功的经验，只代表过去，人人都在与时俱进，问题在于，验，只代表过去，人人都在与时俱进，问题在于，如何前进得比别人更快一些。如何前进得比别人更快一些。猴孙的故事：猴孙的故事：得到什么启示得到什么启示感想：感想：n要想真正的读懂顾客心理，把握顾客心理，非一朝一要想真正的读懂顾客心理，把握顾客心理，非一朝一日之寒！日之寒！n只有一个办法，每天学习总结一点点，增加我们的头只有一个办法，每天学习总结一点点，增加我们的头脑知识库！脑知识库！情况是在不断的变化，要使自己的思想适应新的情况，就情况是在不断的变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。得学习。毛泽东毛泽东 人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，哪就只有学习！人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，哪就只有学习！学习！学习！高尔基高尔基 送给自己及所有渴望收获者的两句名言：