接待工作中的挡驾艺术.docx

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1、接待工作中的挡驾艺术一、挡驾的意义及范围（一）意义1.可以帮助领导节约宝贵的时间。一般来访者有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以事无巨细都要找主要领导人。其实，多数问题可以由职能部门解决，秘书人员应根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决诉求。如果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来，向有关领导反映并保证给来访者一个答复，这样可以为主要领导人节约大量宝贵的时间。2 .可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠。事务性强是秘书工作的一大特点，这一特点又充分体现在接待工作中。由于组织的活动是与整个社会相关联的，因而会有大量的事务性工作，凡属常规

2、性事务工作，无论是本单位或外单位的，秘书人员一概要承担下来，不应直接将来访者领到领导人那里，这样就可以使领导摆脱繁杂事务的纠缠，集中精力抓大事。3 .可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中。信访活动中有大量的申诉求决类案件，这里面隐含着众多纠纷，有许多纠纷不是一时片刻就能解决的，因而秘书人员遇到这类求见领导的来访者要予以挡驾，并把其所提出的问题、要求记录下来，及时转告有关领导，尽早给来访者一个答复。这样既做好了接待工作，又可帮助领导避免许多纠纷。（二）范围来访者可以分为外部来访者和内部来访者两大类。1.对于外部来访者，来自上级领导机关和办理重要事项的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余的则需根据

3、情况而定。对于涉及推销产品、事务纠纷、消费投诉之类的来访者应坚决挡驾，并告知对方其所反映的问题由相关职能部门解决；对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类事务的来访者，应婉言回绝对方面见领导人的要求，但可答应对方如果领导人决定面见可以予以安排。2 .对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大或时间紧迫。反映一般性问题的来访者，可告知对方，或找职能部门解决，或利用平常的日子在与领导接触的过程中向领导反映。3 .无论是内部或外部的，凡属心理不健康、精神上有缺陷者，都应予以挡驾。二、挡驾的要求挡驾不是简单地回绝来访者。要做好挡驾工作，秘书人员事前必须做好充分准备。（一）了解来访者的情况秘书人员要有

4、一个记事本，专门记载来访者的有关情况,可通过交谈了解对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、是否重复来访等。特别对要求面见领导人的来访者，要弄清对方面见领导的意图，以及面见领导后可能采取的行为方式等，可记录在记事本上，日后若再次来访且性质相同，便可根据前次的安排决定是否挡驾。（二）领会领导者的态度领导往往会根据来访者的身份、来访的时间、反映的问题等决定是否面见来访者。秘书人员应依据即时情况作出决定。（1）对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但领导者因要处理更重要的

5、问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和领导者的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。（三）具备良好的心理素质和较强的判断分析能力多数来访者都是通情达理、明白事理的，当他们面见领导的要求被拒绝后，一般都会听从秘书人员的安排，转向相关职能部门去寻求帮助；但也有相当一部分来访者会固执己见，一定要面见领导，当遭到拒绝后，就会以种种方式表达他们的不满。这就要求秘书人员有较强的控制能力和承受能力。控制能力是指无论在什么情况下，都能把握自己的情绪,不会被对方的过激言词和暴躁情绪所激怒，始终以高姿态对待来访者，并通过做细致耐心的说服工作达到挡驾的目的。承受能力是指来访者在要求被拒绝后

6、，因过于情绪化导致言语或行为失常，此时，秘书人员应冷静处理，首先应努力使对方的情绪稳定下来，然后晓之以理，如果来访者有闹事的倾向，可请保卫部门出面干预。秘书人员对来访者所反映问题的性质和来访者的即时心态要作出准确的分析判断，以便决定是否挡驾和如何挡驾。凡属不需要领导直接介入的事宜，无论来访者如何强调其重要性或严重性，都要予以挡驾。另外，有些来访者会采取种种方式达到面见领导的目的，或胡搅蛮缠，或苦苦哀求，或危言相逼等，秘书人员要掌握他们的心态，不为所动，并运用适当的方式一一化解。三、挡驾的技巧看挡驾是否有效有三个标准：一是为来访者解决了问题,使来访者满意离去；二是与来访者建立了良好的人际关系，来

7、访者虽然没有见到领导，但仍对秘书人员充满感激之情，而不是愤恨与失望；三是未留下任何“后遗症”，即来访者能理智地放弃面见领导的要求，且不会为此而再次来访，或通过其他途径达到面见领导的目的。因此，掌握必要的技巧是有效挡驾的基本保证。（一）运用有声语言挡驾可根据不同的来访者，运用不同的语言风格，以收到最佳的挡驾效果。1.坚定对于无理取闹或纠缠不清的来访者，拒绝时态度要十分坚决，如可使用“绝对不行”“我不能为你安排”“很抱歉，这是不可能的”之类的语言加以拒绝，要给来访者这样一种印象：无论如何今天是见不到领导了。2 .诚恳有些来访者比较通情达理，但是他认为只有面见领导才能解决他的问题。对此秘书人员可以诚

8、恳地告诉对方，此类问题不需要领导干预，只要去找有关职能部门就可以了，如可以使用“领导不会管这件事，我看去找某某部门就行了”或“我帮你出个好主意，不妨直接去找某某部门，准行”之类的语言，这样来访者会认为秘书人员是站在他这一边的，而且确实是为他好，就会欣然接受秘书人员的建议。3 .委婉有些来访者身份比较特殊，不能简单地加以拒绝，此时使用委婉的语言效果会比较好。比如说：“最近领导很忙，在处理一件十分棘手的事，领导见了你，肯定会把你的事接下来，但我敢肯定，他确实没有精力来处理这件事，这样反而会耽搁你的时间，我看你不如直接去找某某部门，如果你坚持要面见领导，可能会误事J权衡利弊之后，来访者会作出明智的选

9、择。（二）运用体态语言挡驾运用有声语言时，配合以体态语言，会收到意想不到的效果。秘书人员应时时留意，注意观察、归纳，掌握体态语言。1.距离两人之间距离的不同，可以表示彼此间的亲疏关系。一般而言，两人相距50厘米以内，双方感觉都很自然，表明双方关系亲密；两人相距80120厘米以内，双方感觉自然，关系一般；两人相距120厘米以上才感觉自然，关系就比较疏远了。秘书人员拒绝来访者的要求时，如果态度十分坚决,就应该选择疏远距离；如果态度诚恳地说服对方，应该选择亲密距离；如果态度委婉地劝说对方，应该选择一般距离。4 .表情要增强语言的感染力，除了注意措辞、语气、声高、缓急等因素外，还必须借助一定的表情。例如，坚决拒绝时，表情就应十分坚定、不可动摇，给人的感觉是毫无通融余地;诚恳拒绝时，表情应是深表同情、推心置腹，给人的感觉是来访者的事就是秘书的事；委婉拒绝时，表情应是无可奈何而又极愿帮忙，给人的感觉是只有照秘书的安排去做才是最好的选择。5 .动作有形的动作对表意可以起到强调、补充、暗示的作用。比如，摇头、摇手，或把手上的物品重重地掷在桌上等，都是态度坚决的表示；下意识地碰碰对方的膝盖、拍拍对方的肩头，是表示关系亲密，极愿帮忙的意思；埋头于手上的文件，或频繁地进进出出，是下逐客令的意思等。秘书人员充分掌握和熟练运用肢体动作，也有助于达到挡驾的目的。