客户服务部经理职位说明书.docx

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1、职位说明书职位名称客户服务部经理所属部门客户服务部直接上级市场营销部总经理直接下属客服中心主任、服务质量检查员编写日期2004年6月审核人工作目的为了树立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公众影响力，负责制定公司的客户服务及市场监查管理体系，对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监督管理，加强客户服务质量管理，提高整体服务水平。工作职责1 .根据公司的发展战略，负责制定公司的年度客户服务质量目标。2 .负责建立市场监管、客户服务制度体系：2.1 组织制定公司市场管理、市场监管、客户服务等管理制度及工作流程；2.2 负责组织制定营业厅、市场人员、客服人员的行为规范。2.3 制定公司的客户服务质量

2、评价模型、指标及标准；2.4 负责制定市场行为、客户服务质量考核管理办法。3 .负责组织客服质量日常管理工作：3.1 负责组织监督各地市分公司的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告；3.2 负责组织对客服质量问题的查处；处理有较大影响的客户投诉事件；3.3 定期或不定期的组织对各地市公司服务质量的检查和暗访。3.4 督促、协调涉及服务质量中需要有关部门配合解决问题，落实情况；3.5 负责组织定期编制客服质量情况报告；3.6 组织实施省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施；组织对各地市分公司的客服质量考核、评比。4 .负责组织开展市场监查：

3、4.1 负责监察各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告；4.2 对违规行为提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据；4.3 负责组织定期编制市场监查情况报告；5 .负责组织客户服务人员的培训，以增强客户服务人员水平，提高客户满意度。5.1 负责本部门人员的管理工作：5.2 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导；5.3 制定本部门季度/月度工作计戈1、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；5.4 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议重要工作联系1 .内部联系：1.1 1总部客户服务中心。1.2 省公司各部门。1.3 各地市分公司。2 .外部联系：1

4、. 1河南省通信管理局。2. 2河南省电信用户申诉受理中心。3. 3重要客户。任职要求1 .教育背景：1.1 大学本科及以上的学历。L2通信及相关专业。2 .知识技能、专业证书：1. 1熟悉电信业务知识，掌握电信服务质量标准和相关规定;2. 2具备极强的责任感和原则性；3. 3具备较强的组织协调能力和沟通能力。3 .工作经验：3. 13年及以上的相关工作经验。4 .其他要求：4.1无。如何履职尽责1、热爱本职工作:正所谓：“干一行爱一行”，想履职尽责，做好本职工作，首先在思想上在内心就要喜欢热爱自己的工作，对自己的工作有兴趣，是心甘情愿地想做好这份工作，没有丝毫的被动和不满，从自己的工作中能够

5、获得幸福感。2、熟悉精通工作:想履职尽责，就要熟悉自己的本职工作，知道自己工作的性质，是做什么的，自己所分管的任务是什么，职责是什么，既要熟悉，更要精通熟练，所以平时多看看自己的职责要求，多练习自己的业务技能。3、树立责任意识：想履职尽责，就要对自己严格要求，树立责任意识，在工作的时候把履职尽责责任放在第一位，不能把工作单单看作是自己养家糊口或者赚取报酬的一个手段或平台，自己的工作是光荣的，在很重要的。4、树立服务意识：想履职尽责，还要树立服务意识，懂得自己的工作是为大家服务的，不是享福的，要用好自己的权利，更要履行好自己的义务，不能把自己看得太重，把他人看得太轻，心中时时刻刻多想着他人，少想着自己。5、勤快不懒惰:想履职尽责就要勤快一点，能吃苦，在履职尽责的过程中享受工作的乐趣和快乐，多接触他人，多了解情况，不要整天地坐在办公室里喝茶聊天看报纸，腿勤快点，嘴勤快点，多做一些实际的事情。6、知难而进:在工作中难免遇到这样那样的困难，想做好一件事情需要克服的困难很多，不能因为遇到了困难就放弃了，怕麻烦，或者就找各种理由互相推诿，想履职尽责就要不怕困难，勇于面对困难，积极解决困难就是尽责了。7、提升业务能力:想履职尽责就要不断地学习，社会在进步在发展，自己就要主动跟上发展的步伐，不断地给自己充电，学好专业知识，提升自己的理论水平和整体的业务能力，这样才能更好地履职尽责。