员工礼仪手册.docx

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1、员工礼仪手册（语言、声音、交谈/电话礼仪/办公室工作礼仪/社交、接待迎送宾客礼仪/餐饮禁忌）第一章语言、声音、交谈第一条.员工在工作场所和客户或同事交谈时，要遵循礼貌用语三原则：主动性、约定性、亲密性。语言应亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；语言正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。第二条.对客户应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，不能对客户说“不第三条.在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。在

2、倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。第四条.与异性交谈时，应符合以下的礼仪规范：一.态度要自然轻松、大方，注意分寸。男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题；女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。二.在和异性交谈时应适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。第五条.和客户或其他陌生人首次见面，应将注意力集中在对方身上，展示微笑的面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化。第六条.不得在工作场所和同事

3、、客户发生争吵，态度应平和耐心镇静，不引起客人的反感。第七条.在工作场所必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。第八条.在工作场所应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。第九条.不得在客户面前议论其他客户的长短，以免引起客户的反感。第十条.与别人交谈应表现出诚恳的态度，善于创造良好的交谈气氛，并注意倾听。第十一条.当必须对客户提出否定意见时，应使用以下的方式：一.诱导对方自我否定。二,适时地推脱拖延。三.避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害

4、问题上拒绝做出回答的目的。第十二条.处理客户投诉和售后服务的礼仪，关键是设身处地地维护消费者利益，善于倾听，并及时采取补救措施。第十三条.在与别人交谈时不得有以下不雅观的行为：一 .讲话时背着手，给人居高临下的感觉。二 .讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。三 .讲话时抖动脚。四 .交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。五 .不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语，或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。六 .在交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。第二章电话礼仪第十四条.通话时应先问候对方，并自报公司、部门和个人姓名。第十五条.在

5、电话中不能问“你在那里？”、“你在干嘛？”、“你是谁？”等涉及对方隐私的不礼貌问话。第十六条.电话机旁应随时备有笔和纸，以便在接听电话时作记录。第十七条.电话交谈要用普通话，简明扼要、语言亲切，吐字清晰、内容紧凑、主次分明、重复要点，不得在电话中聊天。第十八条.对方讲述时应注意听，并记下要点。未听清楚时，应及时告诉对方，请求对方复述。记录完毕后应复述给对方听，以求证内容，避免出现差错。第十九条.结束时应礼貌道别，等对方挂断电话后，自己才可以放下电话。原则上一般应由主叫方先挂电话。电话听筒，应轻拿轻放。第二十条.对不知名的电话，如果判断自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的

6、人。在移交前，应先用手捂住话筒，将对方所谈的内容简明扼要地转告接受人。第二十一条.面对打错的电话应该礼貌地告诉对方打错了电话。第二十二条.打电话应注意时间，一般不要在以下时间给别人打电话：早上九点半以前对方忙着准备上班或刚上班；中午十二点到下午二点；晚上五点半到七点半之间对方正在厨房忙活或正在用晚餐；双休日的上午十点以前对方可能正睡个懒觉。第二十三条.使用手机应注意以下事项：一. 在开会、上课或其它社交场合,手机响起来应出去接听,或尽量压低声音、收敛身体，不打搅别人。二. 在别人处,手机响起来时,应征得主人同意后接听,而且应尽快结束通话，自己拿起手机却要求使用别人的电话是非常不礼貌的。三. 在

7、开会、上课、会客等重要或严肃的场合应将手机、传呼机关闭或开在震动状态以免打搅别人；在非常重要和安静的场合要暂时关闭手机和传呼机。第三章办公室工作礼仪第二十四条.办公室的物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。看完的报刊、杂志请自觉整理好并放回报架，不得随意抽取。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的任何物品，也不能将非对外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料应及时清理，保持整洁。第二十五条.在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意，礼让为先，不能抢行。原则上，员工应礼让客户；同事之间，男士、下级和年轻者应主动礼让女士、上级和年长者。第二十六条.如因事进入别人的办公室时，应注意以下事

8、项：一. 先轻敲门，听到应答后方可进入。进入后应轻轻回手关门。二. 如果主人正在讲话，应静等稍候，不要中途插话，也不要翻别人桌上的文件资料，偶尔听到领导评论别人的话，也不要传话。如果确有急事要打断对方的讲话，也应看准机会，等到对方讲话间隙时插入，而且要说：“对不起，打断您的谈话J三. 如果是初次拜访，应作里例行自我介绍，致谢并告知将要打扰的时间，在主人应允后坐下。四.在办公室拜访时间不宜过长，如果谈话时主人的电话不停或来人不断的话,你应适时起身告辞或约定下次再来。第二十七条.在办公室和公共场合应表现出对领导的尊重。领导讲话时，应认真听取，并做好记录，不要在上面开大会，下面开小会或看报打瞌睡，不

9、能拿领导开玩笑，更不能在背后议论领导，发牢骚。第二十八条.要求领导、同事和客户签字时，应站在其对面或右侧，帮其翻揭签字文本，并用右手食指指明签字位置，请对方签字。第二十九条.员工应自觉保持洗手间干净、卫生、地板干燥；不得将废物丢进池坑，造成管道堵塞；不得随意将地面搞湿，造成客户滑倒。第四章社交、接待迎送宾客礼仪第三十条.接待客户应遵循以下的规则：一. 客户来访和拜访客户时，应主动问候，并根据时间、情景和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。二. 与客户约会应严格遵守约定的时间，不能迟到和缺席。三. 有客户来访时，应起身迎候，并将客户引导到客户休息室入座。四. 客户较多时，应该按照先后顺序接待，不

10、能先接待熟悉的客户，以免给客户留下厚此薄彼的不良印象。第三十一条.在社交场合交换名片应注意以下事项：一. 递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行。递上名片应将自己的名字和正面朝向对方，并用双手递上，同时说出自己的姓名。二. 接到对方的名片时，应双手去接。拿到手后，应先读一下对方的姓名和职位，并说“谢谢”。如果遇到对方名字有难认的字，应马上询问。正确记住对方姓名后，将名片收起。随便放在桌上，待会再到处找名片是失礼的事。会见结束时，可以将名片放入名片夹或上衣口袋。不允许将名片往裤袋里放。第三十二条.商务约会一定要事先约定时间、地点和有关安排，并做到准时赴约。如果不能准时赴约，应立即通知对方。第三

11、十三条.见到宾客光临，公司的员工应主动上前彬彬有礼地亲切问候；公司的重要客人乘坐车辆抵达时，迎候人员要等候在门前；车停妥后，迎宾应趋前一步，用左手拉右后车门，右手遮挡在车门框上沿，以避免来宾头部碰撞车顶；凡遇到老弱病残幼客人，要主动搀扶，倍加关照。第三十四条.在公司内，应向经过自己面前的每一位客人点头致意，遇到客人致意要及时还礼。第三十五条.员工应及时向客人提供上茶和续水服务。客户接待完毕后，应及时将烟灰缸、茶杯等物品清理干净。第三十六条.送客时应该主动为客人开门，注意不要夹住客人的衣裙，再一次提醒客人有没有遗忘物品。车辆启动时，应面带微笑，用右手向客人挥手告别，目送离去。第三十七条.如果迎送客人时遇到雨天或烈日，则应为客人打伞。第五章餐饮禁忌第三十八条.宴请时应注意以下禁忌：一.来宾或同席人员未到齐，先用餐；二.中途逃宴；三. 拿着酒杯串来串去与别人频频干杯；四. 在酒席上敬酒太快太猛；五. 对桌咳嗽；六. 站起探身取拿食物，或将自己喜欢的食品拉到自己面前；将掉到桌上的食物再放到嘴里；七. 除了干杯，应尽量控制杯盘碗筷发出声响，咀嚼食物尽量压低声音，尤其是吃面条和喝汤。第六章附则第三十九条.本礼仪规范的解释权归公司销售经理。第四十条.本礼仪规范自二OO八年七月一日起执行