智能化弱电工程售后服务方案.docx

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1、智能化弱电工程售后服务方案第1章.售后服务承诺1.1 售后服务方案1.1.1 保修内容与范围保修内容与范围：招标文件要求及合同中规定的所有施工内容。1.1.2维修响应时间本项目我公司承诺提供24小时服务,1小时以内解决排除问题，提供3年质保期。1.1.3售后服务机构我公司现有高级工程师，工程师等各类专业技术人员占几十多名,经过了多年实际工作考验，我们已培养了一支经验丰富，作风严谨，服务周到的强大的后期维护负责队伍，对高速服务区提出的售后服务,工程技术人员可在故障维修响应时间快速，承诺提供24小时服务，1小时以内解决排除问题。对一时不能修复的设备我方负责反厂修理，同时提供备机，从而保证了系统能够

2、长期、稳定、不间断运行。技术支持本公司自成立以来，依托公司强大的技术实力，从系统设计、设备选型、工程施工到后期服务，为业主提供一条龙服务，取得了较好的业绩。我们实行“优质服务、终身维护”的质量承诺，使建设、使用单位在规划设计、工程管理、营运使用、费用控制、后期服务等方面感受到了全方位、全过程服务。我们也从中积累了大量技术资料和安装、调试和后期技术支持的经验。同时也培养和锻炼出了一支经验丰富、技术娴熟的专业队伍，具备了为用户提供优质、高效、及时服务的条件。因此，我们承诺：不仅在本期规划设计阶段、施工实施阶段和交验后勤部运行阶段，乃至延伸到整个远期规划实施阶段，我们都可为业主提供全方位的技术支持，

3、随时愿为业主提供设计修改、补充及优化、硬件更新、软件升级、系统开发、扩展和增容的技术支持，而且在费用上给予优惠。1.1.4后期服务凡是我公司承担的项目，均实行终身的后期服务。我公司可与业主在工程合同中明确需要提供后期服务的条款，由我公司进行长期的追踪服务，解除业主的后顾之忧。后期服务的形式通常有合同有效期内的无偿服务和工程合同结束后的后续有偿服务两种。后期服务形式：合同有效期形式合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维修服务。后续服务后续服务指在合同结束后，业主为了实现项目的后续扩展、升级和更新而需要的技术支持和为保证项目

4、正常可靠运行，提供的维修服务。后续服务要重新与我公司签定有偿服务合同。后期服务的方式：电话支持：我公司设有工程项目服务部、指派有丰富实践经验的技术人员，通过服务热线电话形式为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务，做到即时回复，达到客户满意。现场支持提供不少于5名技术人员驻点维护本项目。协作支持我公司为更快更好为客户提供全方位的服务，还将以技术协作单位和设备、系统供应商为后盾，遇到重大或疑难问题时，我公司将与协作单位和供应商的专家、技术人员共同为客户到现场进行会诊为业主提供服务。工程回访和永久的品质保证工程回访：工程回访是本公司一贯奉行的“让业主百分之百满意，百分之百放心”，为业主负责而长

5、期执行的一项制度。我们除了对项目实际“三保”：保质量、保运行、保维修之外，还长期建立用户档案，坚持进行定期工程回访，反馈信息和提供服务。保修期内实行每季度定期回访，了解系统运行、使用情况,系统发挥的效力及效果，尚存的问题，在质保期结束前，由业主会同我方工程师进行一次全面检查，任何缺陷我方均负责修理，在修理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给业主。报告一式三份。保修期后不定期技术回访。永久的品质保证我公司对所承担项目除了实行3年无偿保修的服务承诺外，还实行终身维护。提供对产品或系统扩展、升级以及更新换代的最完美的技术支持。运营和维护管理的措施从系统验收通过之日

6、起，系统进入运营期阶段，我司承诺项目质保期3年。我们将采取以下措施，加强管理和维护。运行保障期的管理和维护：验收后进入运行保障期时，我们将指派5名技术熟练的专业工程师专门负责本项目，随时解决系统运行中的问题，确保其正常运行。系统验收后，协助业主有关人员，制订出系统的运行和维护检修规程、各级人员岗位责任制、检修计划等规章制度，分清系统值班运行人员和维护检修人员的工作界面。开展正常的维护、检修工作。协助业主有关人员编制保障正常运行和维护检修常用器材计划，并作好备料，检查准备好常用检修工具、设备仪表，以备紧急情况排除故障，保证正常运行。协助业主有关人员做好运行和维护检修记录。与业主建立技术支持的协议

7、，保证运行保障期全方位技术支持。在运行保障期满时，对系统软、硬件设备进行一次全面检查和维护。在质量保证期满进行了全面维护和全面测试后，向业主提交测试报告并认可后，办理质保期满的移交手续。同时我公司将与业主协商后期服务的问题，为用户提供管理或维护服务，保证系统的正常运行。当系统所用的软件，根据业主的要求需升级换代时，我公司负责在不影响系统正常营运情况下免费提供软件的升级换代。总之，我们的目标是，从用户的实际情况出发，充分运用现代科学技术，建设一个实用高效，具有前瞻性、可持续发展的智能化弱电系统，提高管理和服务效率。1.1. 5质量保修责任1 .属于保修范围、内容的项目，我司做到7X24小时服务响

8、应,1小时内修复；特殊情况在1小时内无法恢复的，质保期内予以更换新设备或提供代用设备；在维修及维护期内应予提供代用设备或使设备可正常运转的措施。2 .对于涉及结构安全的质量问题，应当按照中国建筑智能化设计、检测、验收、评估等系列标准立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位提出保修方案，由我公司实施保修。3 .在保修期内，负责提供技术维修人员和维修材料，负责组织负责维护和保障运行。4 .在保修期将作定期维保服务，负责所承包施工的智能系统保持良好状态的一切修补工作，每半个月委派一次专业技术人员，在正常工作时间内按要求检查，清洁等，并及时提供所需的修理及更换配件等服务，做好售后

9、服务记录。维修保养事项应主要包括以下的项目。1）为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，将系统的运行状态信息、维护信息送入档。3）按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电设备。4）无论在正常工作期间或非工作时间，我公司将在收到业主紧急事故报警时30分钟内作出有效回应并在最短的时间内到现场进行抢修。5）在系统正式投入使用前、后一个月内，我公司安排专人驻现场作指导及操作。6）质量保修完成后，由业主组织验收。1.1.6操作手册和维修保养手册（1）我公司提供并负责

10、指导业主操作人员的培训，预先准备一份临时性的记录图表、操作和维修保养手册草案（简称手册），使业主能预先了解系统和设备的状况，该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的部分外，应与正式手册格式一样。正式手册将在保修期开始前的六个星期内提交。手册内所有资料应以中文书写。正式手册应包括在设计和施工图送审期间所提交及审批的文件中。(2)设备的操作控制将清楚地以“控制示意图”或“控制连接图(表示装置内部各部件及路线的位置安排和联络的资料)”来表示。所有的控制图包括可供参照的详细图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。在不同的图上表示不同设备之间的联接时，在相关的图纸上附

11、有相互参照的标记和同时清楚表示相互联接的资料。在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标注相互吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。(3)在手册上须附有竣工图纸目录，按所属系统分列于有关系统的章节内，如某一图纸同时适用于多个系统时，则将在每个有关系统章节内同时列出。(4)各个系统的说明主要包括以下内容：详细介绍各独立系统如何调节、控制、监测及调校的说明；系统各主要设备和部件的型号规格和功能；(5)技术说明主要包括以下内容：所有系统和设备的技术资料介绍；管道和接线图；所有设备需附原厂商的有关资料和图纸，如有需要须同时提供部件分解图;设备表应列出生产制造商、型号、系列编号、经调试运行后所核定

12、的调节定位参数；提供所有装置设备的产品说明书、签定书以及性能指标等资料。(6)维修保养说明应包括全部设备所要求的运行、维修保养和操作说明。主要包括以下内容：所有系统检查手册；所有系统运行手册；设备更换部件的程序和要求；从整个系统到零部件均需有维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障方法的说明；操作运行和维修保养应特别注意的事项；仓库贮存和存货清单；系统寻找故障的程序。零部件表。(7)安全保险说明主要包括以下内容：各类设备的正确操作程序；对各项系统操作时可能发生的事故危险所应作的预防、应变和保护措施说明；如电气事故保护、机械事故保护、火灾和爆炸事故保护、化学事故保护、急救和事故报告等。(8)供应厂

13、商指南将列出每一种型号设备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，并详细列出供应商和代理商这些的地址、电话、传真号码。1.1.7质量保证我司保证所有货物经过正确安装、正常操作和保养，在其寿命期内运行良好。由于我司设计、材料或工艺的原因所造成的缺陷或故障,在合理的运行寿命期限内我司免费负责修理或更换。1.2售后服务有利于用户节省投资和维修保养1.2.1备品备件保障体系1 .质量保证期内备品备件优惠承诺我公司客户服务中心设有备品备件库，提供技术咨询，质保期内免费提供备品备件及专用工具。一旦系统出现故障，售后服务部得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除系统故障

14、。2 .质量保证期外备品备件优惠承诺我公司承诺在该系统质保期后酌情收取维修材料费和维修成本费，或以成本价提供该系统设备的所有备品备件。1.2.2服务承诺及优惠条件我公司郑重地承诺：我们对工程中的服务工作将是全面的、及时的和持久的。我们的售后服务体系将按照IS09001质量管理体系标准进行管理，保证对该项目提供优质的令甲方满意的售后服务直至保修期满。在保修期满后，系统保修期服务目的、服务内容、服务标准、服务组织体系、服务实施措施等不变，原有人员继续对本项目系统/设备进行跟踪保养、维护维修，对部分服务实行有偿维修服务，我公司保证继续为甲方提供修理和更换的方便，本项目不会因合同的终止而失效。接到用户

15、报修,我公司将当时进行电话指导解决,判断故障等级。对一般故障在30分钟内解决。技术服务将视情况向甲方收取一定的费用，具体视故障内容而定。我公司承诺在设备保修期满结束后，按以最优惠价格向甲方提供设备和材料所需的备品备件、更换件或替代件等备品备件。1.2.3质量保证期外的技术支持与服务承诺保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括：1.2.3.1技术支持1 .我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供优惠服务。2 .我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。3 .对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作。4 .对于最终用户的长远规划和战略举措，包括：优化设计、软硬件升级、扩容、系统重新开发建设，系统的长期维护等等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇。因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。1 .2.3.2维修服务保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的系统维修服务,确保设备长期、稳定、可靠运行。2 .2.3.3系统维护服务质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的系统维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括