XX市企业综合服务平台项目建设需求说明.docx

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1、XX市企业综合服务平台项目建设需求说明一、项目概括（一）项目背景2023年10月11日，中共XX省委办公厅、XX省人民政府办公厅印发关于推进政务服务增值化改革的实施意见（X委办发2023）60号）的通知，通知中的重点任务：（一）建强服务载体。建设线上线下一体融合的服务载体，统筹整合涉企服务渠道、服务职能、服务资源、服务力量，推动涉企服务从“多头分散”转变为“一站集成:在推广线上综合服务平台子任务中要求：各地按照“X里办”建设规范，探索建设地方特色综合服务应用，围绕企业高频需求整合相关服务功能入口。（二）拓展服务领域。在优化提升基本政务服务基础上，聚焦项目、政策、金融、人才、法治、科创、开放、数

2、据等涉企服务重点领域，进一步拓展涉企服务的广度和深度。（三）提升服务能级。以涉企服务“一类事”为抓手，围绕满足企业全生命周期某个阶段、产业链特定节点的重大需求，在延伸拓展基本政务服务“一件事”基础上，不影响公平竞争前提下，叠加关联度高的中介、金融、人才、科技、法律等增值服务事项，打造形成订制化、套餐式、模块化、线上线下相融合的为企服务新场景。（四）完善运行机制。持续创新工作机制，加强协同联动，强化功能资源整合，优化服务体验，营造政企社共建共享共赢的增值服务生态。（二）项目目标围绕营商环境优化提升“一号改革工程”和政务服务增值化改革，聚焦企业综合服务事项，以企业综合服务中心为中台枢纽，以整合提升

3、为手段，以共建共享为支撑，集成贯通涉企服务平台、应用、数据，增量开发功能模块和服务场景，推动涉企服务体制机制、组织架构、方式流程、手段工具整体性重构，实现服务资源一库集成、办事诉求一键即达、增值服务一站通办、惠企政策一键获取、服务能力一屏展示，构建全链条、全天候、全过程、全市域的为企服务新生态。（三）遵循标准国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发2024）3号）XX省优化营商环境条例（XX省第十四届人民代表大会第二次会议通过,2024年3月1日起施行）XX省营商环境优化提升“一号改革工程”实施方案关于推进政务服务增值化改革的实施意见（X委办发2023）6

4、0号）涉企政策服务增值化改革工作方案（X经信政法2024）95号）中共XX市委全面深化改革委员会办公室关于印发XX市企业综合服务中心建设方案的通知（X改办发2023）24号）政府购买服务管理办法（2020-01-03财政部中华人民共和国财政部令第102号公布2020-03-01实施）；XX省政府购买服务采购管理暂行办法（XX省财政厅2014年12月27日）XX市政府购买信息化服务实施办法（暂行）（XX市智慧城市建设工作领导小组办公室XX市财政局、2017年1月4日）关于加强数据资产管理的指导意见（财资2023）141号）；关于加强行政事业单位数据资产管理的通知（财资2024）1号）。二、项目需

5、求（一）业务需求1 .企业诉求闭环解决针对企业诉求反映、政企沟通渠道分散，各个诉求处理渠道所覆盖的范围以及解决能力存在一定的局限性，无法以全局视角统筹分析企业诉求的现状，需整合归并全市企业诉求反映渠道，由企服中心提供诉求统筹管理，将涉企问题交办给专项服务板块，向全市企业提供受理、办理、答复、回访评价等全流程服务。实现为企业为即时响应诉求，高效解决企业问题。线上处置要求通过信息化手段建立网页端和移动端线上的涉企问题高效闭环解决的机制，实现市级以及区县层面涉企问题发现、归集、处理、评价等全流程在线透明化、可视化、有监督。贯通市县，实现全市涉企问题全量汇聚、高效处置、闭环解决，分类分层分级办理协调情

6、况一屏统览、实时更新。要求结合“企呼我应”涉企问题高质效解决指数等考核标准进行统计分析，对统计结果可视化视图展示以及报表导出。问题收集需支持信息化系统用户端上报、系统线上平台归集以及线下渠道收集。需支持与第三方系统进行数据对接，比如12345平台、市营商环境投诉监督中心平台，实现问题数据的实时同步，将多方数据进行汇总避免数据孤岛。需提供线下渠道收集的问题登记入口，主要包括各区县窗口平台、政企恳谈会、各部门走访以及督办发现和上级交办的企业问题。问题归集需通过信息化手段实现市级和区县两级问题库管理，支持权限配置下的问题查看、自动分流、状态跟踪、信息调整及报表生成等功能，并实现对上报问题的初步研判、

7、分类筛选、指派流转及修正调整，形成涉企问题池以归集需受理反馈的问题，确保问题按照受理进度和时间节点要求进行标识与督办，同时提供多条件检索查询功能，以提升问题处理效率和服务质量。问题处理需支持中心问题受理、板块问题受理、部门问题受理、协调会商处置、兜底服务处理、联席会议协调等多种处理方式。同时对问题的全流程进行追踪监控。问题评价需提供企业对诉求服务评价的功能，政府侧主要可查看所有的评价结果信息。支持根据问题类型、标签、时间等条件进行筛选，查看对应的问题详情、受理详情以及评价结果信息。线下处置要求做好线下诉求的登记、解答、转交办工作。对在企业服务活动中、企业走访过程中等线下服务活动中搜集到的企业诉

8、求进行内容录入、转角办到牵头部门，并做好诉求转交办件落实跟踪、台账，及时做好企业回访工作。诉求解构针对已经办结的诉求进行数据分析，整理涉企相关问题库，每期整理的问题库数量不少于200个。要求对涉企问题库进行全量系统性解构，形成结构化的诉求案例库。并将各类涉企问题细致分类、归纳汇总，识别出常见热点问题及其对应的解决方案。编制成易于检索的标准问答指南，便于企业在遇到类似问题时快速检索和高效解决。处置指导要求提供市、区（县、市）、乡镇（街道）三级协同处理人员的专业咨询指导服务。服务内容应聚焦于解决日常工作人员在处理企业相关问题流转过程中遇到的技术问题。需确保每期提供的咨询指导服务次数不少于300次，

9、以有效支持各级工作人员通过信息化手段高效解决涉企问题。2 .在线咨询服务针对企业日常咨询的相关业务，目前主要是线下企业服务中心线下渠道接收,以及通过电话咨询的方式进行响应。需要推动咨询响应方式的智能化、便捷化，客服人员的专业化、精简化，能够精准应答企业咨询。智能客服要求提供在线咨询服务为企业7*24小时在线智能服务，通过符合XX市地域特色的数字人形象，采用政务大模型技术手段，通过在线多轮对话的方式，通过文字、语音等交互形式，建立涉企服务领域知识库，为企业提供多领域专业知识智能问答，需包含但不仅限于政策服务领域、项目服务领域、涉外服务领域、法治服务领域、金融服务领域、人才服务领域、科创服务领域、

10、知识产权服务领域等。人工客服要求专业的人工客服人员，通过线上线下的渠道，高效受理企业咨询问题，包括热线电话咨询的受理和在线咨询的受理，要求每期在线受理数量不少于100OO个的人员配置。要求简单问题当下受理解决，复杂问题需客服团队做好问题受理、记录并及时转交企服中心，跟踪问题解决进度并及时回复来电用户。热线电话咨询受理要求呼叫专员具备较高的企业服务能力和素质，了解企服中心服务和企服平台能力,同时，做好企服热线的规范值守，受理解答企业用户的问题并做好问题数据的详细记录，无法解答的问题做好追踪和记录。在线受理要求在线客服专员具备一定的企业服务能力和素质，能够及时回应企业用户在线提出的疑问、问题,简单

11、问题当下受理并解决,复杂问题详细记录，并及时提交企服中心，同时做好问题解决的跟进和回访；在服务过程中，总结提炼各项服务内容，形成标准化服务规范和问题库的标准问答。3 .涉企政策服务解决企业最关心的政策信息获取不及时、不精准，政策申报兑付难咨询、难操作等方面的问题，统筹协同各涉企政策部门（比如：经信局、科技局、人社局等）为企业提供政策全流程的专业化服务。政策服务需求主要通过信息化手段在网页端和移动端提供政策制定、政策发布、政策申报、政策审批、政策兑付、政策评价等全流程服务，为企业在获取国家、省、市、县各级涉企政策方面提供便利。重点为企业提供政策文件的深度解读解构、精准推送服务。政策汇集要求为市级

12、部门和区（县、市）发布的政策全量归集提供技术服务，协助市级部门进行政策录入、上线发布、咨询答疑等工作。要求政策文件归集录入数量每期不少于100个。政策解构要求对国家、省、市发布的政策文件进行最小颗粒度拆解解构，按照不同企业类别进行精准适配。政策解构服务需提供的政策计算器、政策体检等产品进行适配。政策分类需求。要求按照政策领域、发布层级、覆盖地区、适用行业及对象类型、奖补形式等分类标签对政策进行细化分类，为企业提供搜索查询服务。要求政策文件分类每期不少于100个。政策拆解需求。要求对国家、省、市政策按照适用对象、申报条件和材料、奖补标准、高频问题等政策具体条款进行最小颗粒度拆解，并进行逻辑整理，

13、条目式适配企业字段，为企业提供政策计算、申报准备等服务。要求政策文件拆解成政策项目的数量第一期不少于100个，第二、三期不少于300个。政策计算要求为企业提供政策计算器的软件服务，支持企业数据与政策拆解后的条件进行匹配计算，为企业提供政策匹配度及补贴金额的参考，辅助企业申报相关政策。要求完成政策计算器问题梳理的政策项目数量第一期不少于100个，第二、三期不少于300个。政策推送要求提供政策精准推送的软件功能服务，并提供政策推送的信息编辑、政策申报审批配置以及免巾即享政策等服务。推送信息编辑服务。针对临近政策巾报窗口期或者在政策直播活动、政策解读活动前，提前向企业提供短信推送服务，针对不同的政策

14、服务事项进行编辑不同内容的短信内容并进行推送服务。要求政策巾兑推送企业数量不少于5000家。政策申报审批配置服务。要求针对市级部门出台的政策，结合每条政策申报兑付条件要求提供政策申报表单、申报附件、政策去重就高校验、审批流程节点等配置服务。要求完成申报配置的政策项目数量不少于40个。免中即享政策的业务梳理。要求根据免巾即享政策的条件要求，梳理每条政策兑付的业务逻辑，为政策推演、政策模型提供基础。要求完成免巾即享业务逻辑梳理的政策不少于2个。政策宣贯要求为部门通过企服平台门户网站、公众号、短视频、政策解读直播、企业现场宣讲等宣传推广政策提供技术支撑服务。4 .基础服务供给要求参照世行营商环境成熟

15、度评估体系确定10个指标领域，整合基础政务服务事项，构建全生命周期办事场景，为企业提供服务。全生命周期办事场景需要包含市场准入、经营场所、市政公用、劳动用工、金融服务、商务贸易、纳税服务、商事纠纷、公平竞争、企业注销。市场准入提供企业开办登记、准入准营等相关服务;经营场所提供投资项目全生命周期管理、场所租赁转让等相关服务；市政公用提供水电气网申报、审批、咨询、指导等服务；劳动用工提供企业人力资源相关服务；金融服务提供企业商业贷款、商业担保、创投、上市等服务；商务贸易提供国内外服务贸易、货物贸易等相关服务;纳税服务提供企业税务申报服务；商事纠纷提供诉讼、调解、强制执行等法律服务；公平竞争提供政府

16、采购、知识产权保护等相关服务；企业注销提供企业破产相关的注销、清算等服务。5 .增值服务供给要求按照XX省增值化改革要求，拓展重点领域增值服务范围，通过线上线下资源整合，为企业提供项目、政策、金融、人才、法治、科创、知识产权、涉外、数据等领域的增值化服务资源，并形成10个领域相对专业的服务能力。项目服务领域完善项目服务全生命周期、全流程高效落地，按照阶段智能化供给行政审批事项及增值服务事项；集成网上中介超市服务事项及中介机构，为企业提供便捷的中介服务；创新企业找项目、项目费用模拟计算等便利化服务。金融服务领域综合汇聚企业贷款、事项办理、企业上市等一揽子服务，汇聚全市金融贷款产品资源，系统性为企业提供金融贷款服务供给。人