关于电力公司行风建设管理制度汇编 (详细版).docx

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1、关于电力公司行风建设管理制度汇编（详细版）客户用电信息保密制度一、制度目的严格保护客户用电信息安全，维护客户隐私权和信息安全权益，树立电力公司诚信负责的行风形象，增强客户对电力服务的信任度。二、保密范围包括客户基本信息（姓名、身份证号、联系方式、地址等）、用电数据（用电量、缴费记录、用电时段、用电设备信息等）及与用电相关的各类敏感数据。三、保密要求1 .信息采集：采集客户信息时，需明确告知用途，仅收集与用电服务相关的必要信息，不得过度采集。2 .存储管理：客户信息存储于公司专用信息系统，实行权限分级管理，非授权人员不得访问，系统定期进行安全加密升级。3 .使用规范：工作人员因工作需要使用客户信

2、息时，需履行审批手续，仅限用于电力服务相关事项，不得用于其他用途或向第三方泄露。4 .信息销毁：不再需要的客户信息，按照规定流程进行销毁，确保信息无法恢复，销毁记录至少保存3年。四、监督与追责1 .公司信息安全部门每季度对客户信息保密情况进行检查，重点排查信息系统安全漏洞和工作人员违规操作。2 .对泄露客户信息的工作人员，视情节轻重给予警告、记过、解除劳动合同等处分，造成客户损失的，依法承担赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。电力抢修物资应急调配制度一、制度目的规范电力抢修物资的应急调配流程，确保抢修物资在突发故障时能够快速、准确到位，提高抢修效率，减少停电时间，保障客户用电权益，强化

3、行风建设的应急保障能力。二、物资储备1.建立市级、县级两级抢修物资储备库，市级库储备大型、通用性强的抢修物资（如变压器、电缆等），县级库储备常用抢修物资（如熔断器、避雷器等），储备量根据辖区内用电规模和故障发生率确定。2定期对储备物资进行盘点和维护，确保物资完好可用，保质期内的物资每月检查一次，长期储备物资每季度检查一次。三、调配流程1 .申请：抢修队伍根据故障情况，向本级物资管理部门提交抢修物资需求申请，注明物资名称、规格、数量、紧急程度等。2 .审批与调配：本级物资管理部门接到申请后，15分钟内完成审批，本级库有库存的，30分钟内完成出库调配；本级库无库存的，立即向市级库申请调拨，市级库在

4、1小时内完成跨区域调配。3 .跟踪反馈：物资调配过程中，实时跟踪物资运输状态，确保按时送达抢修现场，送达后由抢修负责人签字确认，调配记录存档备查。四、责任追究1 .因物资储备不足、维护不当导致无法及时调配的，追究物资管理部门负责人责任。2 .因调配流程执行不力延误抢修的，对相关责任人给予通报批评、扣发绩效等处罚。供电服务差异化管理制度一、制度目的针对不同类型客户的用电需求，提供个性化、差异化的供电服务，提升各类客户的满意度，体现电力服务的精准性和人性化，助力行风建设提质升级。二、客户分类与服务内容1 .居民客户：提供24小时故障报修、电费短信提醒、线上缴费指导等基础服务；对老年、残疾等特殊群体

5、，提供上门代缴电费、定期安全用电检查等贴心服务。2 .工业客户：建立客户经理专属服务机制，每月提供用电负荷分析报告，协助制定节能用电方案；提前3天通知计划停电信息，保障生产安排；开辟业扩报装“绿色通道”，高压业扩报装时限缩短20%o3 .商业客户：提供用电高峰时段错峰建议，协助优化用电方案；重大节假日前期，开展用电设备安全检查，确保用电稳定。三、服务保障1 .建立客户分类信息库，动态更新客户需求和服务记录，每半年对客户分类进行一次评估调整。2,定期开展差异化服务培训，提高工作人员对不同类型客户需求的响应能力，培训内容纳入员工年度考核。四、考核评价1,每季度对差异化服务落实情况进行考核，考核指标

6、包括特殊群体服务覆盖率、工业客户报装时限达标率、商业客户满意度等。2 .考核结果与部门绩效挂钩，对服务成效突出的部门给予奖励，对未达标的部门进行限期整改。电力营销稽查管理制度一、制度目的加强电力营销环节的监督检查，规范营销行为，防范营销过程中的“跑冒滴漏”和违规操作，确保电费收缴准确、合规，维护电力市场秩序，促进行风建设的规范性。二、稽查范围包括电费抄核收、用电检查、业扩报装、电价执行、计量装置管理等营销全流程。三、稽查方式与频率1 .日常稽查：营销稽查部门每日对当日电费收缴数据、抄表数据进行抽查，抽查比例不低于5%O2 .专项稽查：每季度针对一个重点环节开展专项稽查，如每年第一季度稽查春节期

7、间电价执行情况，第三季度稽查夏季高峰用电计量情况。3 .突击稽查：不定期对偏远地区供电所、高风险客户（如高耗能企业）的营销情况进行突击检查，每年不少于2次。四、稽查内容1 .抄表数据的真实性和准确性，是否存在估抄、漏抄、错抄现象。2 .电费计算和收缴的合规性，是否严格执行电价政策，有无乱收费、少收费情况。3 .用电检查的规范性，是否按规定开展反窃电检查，检查程序是否合法。五、处理措施L对稽查发现的问题，下达整改通知书，明确整改期限和要求，整改完成后进行复查。2.对存在违规行为的工作人员，给予通报批评、扣发绩效等处罚；涉及窃电、贪污电费等违法行为的，移交司法机关处理。新能源并网服务管理制度一、制

8、度目的规范新能源（光伏、风电等）项目的并网服务流程，提高服务效率，支持新能源产业发展，践行绿色能源理念，树立电力公司积极履行社会责任的行风形象。二、服务流程1 .并网申请：客户提交并网申请及相关资料（项目备案文件、设备参数等），受理人员在2个工作日内完成资料审核，符合条件的出具受理凭证。2 .方案制定：受理后5个工作日内，组织技术人员进行现场勘查，根据电网接入条件制定并网方案，方案需包含接入点、计量方式、并网流程等内容，并向客户进行说明。3 .并网验收：客户按方案完成项目建设后，提出验收申请，工作人员在3个工作日内进行验收，验收内容包括设备安全性、电能质量等，验收合格的，签订购售电合同。4 .

9、并网发电：合同签订后3个工作日内完成并网手续办理，协助客户接入电网，确保顺利发电。三、服务保障1 .设立新能源并网服务专窗，安排专人负责并网咨询和业务办理，提供“一站式”服务。2,定期对新能源并网服务人员进行技术培训，掌握最新的新能源并网技术和政策要求。四、监督考核1,每月对新能源并网服务流程的完成时限进行考核，确保各环节按时办结。2 .对客户投诉的并网服务问题，在3个工作日内调查处理完毕，处理结果反馈客户。员工廉洁承诺与公示制度一、制度目的强化员工廉洁自律意识，将廉洁从业要求落到实处，接受公司内部和社会公众的监督，营造廉洁从业的浓厚氛围，筑牢行风建设的思想防线。二、承诺内容1.严格遵守国家法

10、律法规和公司廉洁从业规定，不利用职务之便谋取私利。2不收受客户、供应商的财物、礼品、礼金，不接受可能影响公正执行公务的宴请、旅游等安排。3,不参与任何形式的赌博、非法集资等违法违纪活动。4.自觉抵制各种腐败行为和不正之风，发现他人违规违纪行为及时举报。三、承诺与公示方式1 .新员工入职时，签订廉洁从业承诺书，并存入个人档案。2 .在岗员工每年年初签订廉洁从业承诺书，公司将承诺书在内部公示栏、官方网站进行公示，公示期为7天。3 .关键岗位员工（如采购、工程管理、营销等岗位）的承诺书，除内部公示外，还在服务窗口进行公示，接受客户监督。四、监督与问责1 .公司纪检部门每半年对员工廉洁承诺履行情况进行

11、检查，结合信访举报、明察暗访等方式核实承诺兑现情况。2 .对违反廉洁承诺的员工，按照公司相关规定从严处理，处理结果在公司内部通报。电力服务投诉分级处理制度一、制度目的规范电力服务投诉的处理流程，根据投诉性质和严重程度进行分级处理，提高投诉处理效率和质量，及时化解矛盾，提升客户满意度，维护行风建设的稳定性。二、投诉分级1.一级投诉：简单的咨询类投诉（如电费查询、业务办理流程咨询等），处理难度低，影响范围小。2,二级投诉：服务质量类投诉（如工作人员服务态度差、抢修不及时等），需调查核实，有一定处理难度。3.三级投诉：严重违规违纪类投诉（如乱收费、收受红包、窃电等），性质严重，可能造成不良社会影响。

12、三、处理流程及时限1 .一级投诉：由客服人员当场或在1个工作日内给予答复处理。2 .二级投诉：转交相关部门处理，部门在3个工作日内完成调查并提出处理意见，客服人员在5个工作日内将处理结果反馈客户。3 .三级投诉：由公司行风建设领导小组直接督办，成立调查组进行调查，在7个工作日内完成调查并作出处理决定，10个工作日内将处理结果反馈客户，并向社会公开处理情况。四、考核与改进1,每月对投诉处理情况进行统计分析，计算各级投诉的处理及时率、客户满意度，考核结果与相关部门绩效挂钩。2每季度召开投诉处理分析会，总结典型案例，查找服务薄弱环节，制定改进措施并落实。电力设施迁改协调制度一、制度目的规范电力设施迁

13、改过程中的协调工作，确保迁改工作顺利进行，减少因迁改导致的停电时间和纠纷，保障电力设施安全和公共利益，维护行风建设的和谐氛围。二、迁改范围因城市建设、道路改造、工程施工等原因需要迁移、改造的电力线路、变压器、杆塔等电力设施。三、协调流程1 .申请受理：迁改申请单位提交迁改申请及相关资料（项目规划文件、迁改方案等），电力公司在5个工作日内完成资料审核，确定是否受理。2 .现场勘查与方案制定：受理后7个工作日内，组织技术人员与申请单位共同进行现场勘查，根据电网规划和安全要求制定迁改方案，明确迁改范围、工期、费用承担等事项。3 .协商确认：与申请单位就迁改方案进行协商，达成一致后签订迁改协议，协议需

14、经双方签字盖章生效。4 .迁改实施：按照协议约定组织实施迁改工作，迁改前提前3天通知受影响的用电客户，迁改过程中采取必要措施减少停电影响，迁改完成后及时恢复供电。四、争议处理L对迁改方案、费用承担等存在争议的，由电力公司与申请单位协商解决；协商不成的，报请当地政府主管部门协调处理。2.因迁改工作引发的客户投诉，按照电力服务投诉处理制度及时处理，避免矛盾激化。农村电网维护服务制度一、制度目的加强农村电网的维护管理，提高农村电网的供电可靠性和安全性，保障农村居民和农业生产的用电需求，助力乡村振兴，提升电力公司在农村地区的行风形象。二、维护内容L线路维护：定期对农村高低压线路进行巡检，每月至少巡检1

15、次，及时清理线路通道内的树障、杂物，修复破损线路和绝缘子。2 .设备维护：对农村配电变压器、配电箱等设备进行定期检修，每季度检修1次，确保设备正常运行，防止设备故障导致停电。3 .安全检查：每年在春耕、秋收等重要农时前，开展农村用电安全专项检查，重点检查农户表后线、用电设备的安全性，发放安全用电宣传资料。三、维护责任1 .县级电力公司负责农村电网的整体维护管理，制定维护计划并组织实施。2 .乡镇供电所负责辖区内农村电网的日常巡检和小型维护工作，发现重大隐患及时上报县级电力公司处理。四、考核与奖惩1 .每季度对农村电网维护情况进行考核，考核指标包括线路完好率、设备故障率、农村客户停电时间等。2 .对维护工作突出、农村客户满意度高的单位和个人给予奖励；对维护不力导致频繁停电或安全事故的，追究相关责任人责任。行风建设社会评价制度一、制度目的建立多元化的行风建设社会评价机制，广泛听取社会各界对电力公司行风建设的意见和建议，客观评估行风建设成效，持续改进工作，提升电力公司的社会公信力。二、评价主体包括用电客户、人大代表、政协委员、新闻媒体、行业协会、政府监管部门等。三、评价内容L供电服务质量（如供电可靠性、抢修及时性、服务态度等）。3 .廉洁从业情