顾客反馈控制程序.docx

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1、顾客反馈控制程序1.0目的为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客和法规要求。2.0适用范围适用于公司售后产品符合性的监督。3.0术语和定义无4.0职责与权限业务部负责售后产品符合性的监督的实施。研发部为销售提供技术支持。品质部负责售后监督过程中发现问题的改进。5.0程序内容5.1反馈信息的收集业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；顾客的投诉和反馈意见；少数不合格品退货原因的调查分析结果。5.2反馈信息的处理5.2.1业务人员在收到顾客的反馈意见后，作好

2、记录,并将反馈意见给到品质部及管理者代表，评审是否构成投诉，是否需要上报监管机构。5.2.2根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由品质部负责处理，涉及到制造、设计部门的由生产部负责解决，当质量问题需要上报监管机构由管理者代表向总经理报告后上报监管机构。5.2.3顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可提供技术支撑协助顾客解决，必要时给顾客讲解产品的正确使用方法的培训。5.2.4对于因第三方物流公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的，有品质部会同物控部补货给到客户并向索赔物流公司。5.3投诉处理5.3.1品质部接到客户反馈后，并确认是投诉时，品质部需24小时

3、恢复应急解决措施；3天内完成出改善措施。物控部根据品质部的处理措施进行安排处理（退货、返工、换货、补货或报废等）；管理者代表根据品质部的处理措施决定是否需要发布忠告性通知，具体参照忠告性通知控制程序。5.3.2当品质部判定为“非投诉”时，应注明理由，应及时通知相关业务提供完整的资料后方可进处理。5.3.3当品质部确认客诉品有下述情况时，需联络业务与客户沟通申请客户进行代选别、代加工、特采、折价进行处理：1）客诉品退回返工、选别费用超过客户代选别、代加工费用的；2）国外客户投诉品，不能退回、返工、选别的；3）国内客户投诉品，不能返工、选别需报废的；5.3.4品质部根据初步分析结果确定责任部门后，

4、将客户抱怨处理单（或纠正措施8D报告），发送致相关责任部门，责任部门应在24小时内回复给品质部。5.3.5品质部收到责任部门填写的客户抱怨处理单或纠正措施8D报告书后与相关责任部门一起，详细调查在库数量及正在生产的产品，检查是否需要返工、返修或挑选/加工处理，如需要，先将在库品和正在生产的产品隔离，贴上不合格标签，开出不合格处理报告，制订返工、返修或挑选/加工方案，由责任部门进行处理，并立即调整工艺参数或操作手法，确认合格后再继续生产,必要时送客户确认后再生产。5.3.6品质部与相关责任部门一起，详细审核、确认责任部门已制定的异常发生原因及恒久改善对策，必要时召集相关部门的负责人召开品质研讨会

5、议，并将原因改善对策指示于相关生产制造部门执行。5.3.7 生产部门将改善对策执行结果报告给品质部,由品质部对其结果进行追踪验证，并针对与异常相关的如FMEA,控制计划，作业指导书等文件进行复核，确认是否需要修订，如需要修订，即将修改后的文件编号记录在投诉处理报告中。5.3.8 业务部在品质部对客诉处理后，与客户联络,了解验证情况，若验证不合格，则返还品质部重新处理客诉改善报告，直到符合客户要求为止；若合格，则在验证项填写验证结果，关闭投诉报告。5.4退回产品的处置1.1.1 1在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由业务同顾客协商，更换少数不合格产品或

6、给予顾客一定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理：如顾客要求整批次退货，由销售经办人填写系统内制作退货通知单，写明退货原因，经品质部重新检验确属质量问题不合格的，报质量负责人批准同意退货；如顾客提出不合格部份产品退货调换，经品质部同意后，业务员负责调换工作；由于公司发货错误，包括：产品型号、精度等级、数量等，由品质部负责查明原因，做好退回和调换工作;顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经品质部验证，领导同意后方可调换或退回。1.1.2 凡对退回产品的处理，必须由业务人员在系统内制作退货通知单，写明退货原因，经品质部证实后，由品质部组织检验员对退回产品进行重新验证，并对检验结果分析后，报质量经理批准同意后方可办理退货手续。1.1.3 品质部根据重新检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部门，参阅纠正预防措施控制程序。5.5业务经理组织业务人员对重点用户不定期对客户进行走访，并保持经常联络，对用户反映的质量、交货期等方面的要求和存在的不足作好记录，记录的结果经业务助理整理后，反馈给各责任部门，以便整改落实，持续提高产品的符合性。6O相关文件纠正预防措施控制程序