2025年关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作实施方案.docx

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1、关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案为进一步推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神，按照县委、县人民政府决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。二

2、、工作目标以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345政务服务便民热线（以下简称“12345政务服务热线）充分发挥政府倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道作用，打造便捷、高效，规范、智慧的“总客服,老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我县营商环境工作高质量发展。三运行机制（一）建立健全工作机制，推动热线办理效率。12345政务服务热线办加强对诉求办理单位的及时应答率、一次性问题解决率、按期回复率、回访率、企业和群众满意率等

3、指标的综合评价，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345政务服务热线办要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形，及时报县人民政府进行问责和通报。（二）优化热线工作管理体系，保障高效运行。各乡镇、县直各单位要明确12345政务服务热线的管理职能及人员配置，负责平台与热线的规划、建设及运行管理。同时建立并完善相关制度和工作流程，由县12345政务服务热线办负责指导和监督政务服务便民热线工作的开展。（三）明确工单受理范围，确保职责清晰明确。受理企业和群众各类“急难愁盼的非紧急诉求，包括经济

4、调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。四、工作流程各乡镇、县直各单位12345政务服务热线要建立成员单位联系机制，明确各单位负责领导、联络员、后台管理人员名单及岗位职责，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权

5、限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（一）高效接件。县12345政务服务热线办要及时对上级12345政务服务热线转办企业和群众诉求进行接件，严格落实“首问负责制，切实提高接通率、及时应答率和一次性问题解决率，利用知识库直接回答一般性咨询，对不能直接答复的受理事项用工单形式限时分转办结。（二）规范转办。按照“属地管理优先和“谁主管谁负责的原则，分类处置、按责转办，12345政务服务热线办要提高转办准确率。责任单位对12345政务服务热线转来的工单X小时内完成签收，对不

6、属于本单位职责范围内的事项应在签收后X小时内退回受理系统；有关办理单位要合法合规办理企业和群众诉求，同时按时限、高质量回应。咨询、求助、意见建议类事项X个工作日内办结，投诉、举报类事项X个工作日办结，办理过程中确实存在办结时限不够，再行申请延期办结，延长时限不得超过法定时限，无相关法定时限的延长期限不得超过X个工作日。（三）统一督办。12345政务服务热线办加强对12345政务服务热线反映的热点难点问题的跟踪、催办和督办。对逾期未办结、逾期退回的承办单位，要予以通报或警告，告知其上级部门或督办部门进行督办；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部

7、门较多、办理难度较大的,要报县人民政府开展联合督办或现场督办。（四）反馈评价。承办单位要按规定时限将办理情况反馈至12345政务服务热线办，同时向诉求人反馈办理结果。12345政务服务热线办要通过电话、短信等多种途径及时向来电企业和群众核实诉求办理情况，并进行满意度调查；及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。（五）分析研判。12345政务服务热线办要加强分析研判，对企业和群众反映较为集中的热点问题，定期向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，加强大数据分析应用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，提出工作意见建议，及时向

8、县人民政府报告。五、工作要求（一）强化领导力度，夯实责任基础。各乡镇、县直各单位要高度重视，自觉把思想和行动统一到县委、县人民政府的决策部署上来，务必加强领导力度，明确责任分工，细化并强化各项措施，主要领导要高度重视，亲自督导并确保落实到位。将12345政务服务热线工作作为推进政府职能转变、优化营商环境的一项重要内容和举措，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题，确保12345政务服务热线工作高质量完成。（二）强化协同联动，实现齐抓共管。各乡镇、县直各单位要加强沟通协调，真抓实干，齐抓共管，形成合力,切实做好12345政务服务热线诉求办理工作。要明确专人负责本部门、本乡镇辖区职责范围内事项工单的

9、签收、办理、催办及反馈等工作，确保按时限、高质量地回应企业和群众的诉求。（三）强化数据保护，防范信息泄露。各相关单位要建立健全12345政务服务热线信息安全保障机制，切实落实信息安全责任。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密及个人隐私，遵循“谁管理、谁使用、谁负责的原则，全面加强12345政务服务热线业务系统在访问查询、共享信息使用等环节的全过程安全管理。（四）强化督查力度，确保实际成效。XX县12345政务服务热线工作办公室通过日常检查、定期督查、重点抽查等多种方式，对各乡镇及县直各单位办理事项的受理数量、办结数量、及时办结率、服务对象满意率等关键指标进行评估，并将其作为加减分项纳入县综合绩效考核体系。对于在工作中有突出表现的单位和个人，予以表彰和奖励；对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为造成不良影响和后果的，给予通报批评，并在必要时启动问责程序。