超市零售卖场销售基本知识.docx

超市零售卖场销售基本知识1.服务理念二十八条服务理念之一：消费者第一，服务第一，信誉第一。服务理念之二：微笑是通往心零深处的护照。服务理念之三：有心处处是生意。服务理念之四：精益求精，群策群力，开拓进取服务理念之五：把握今天，珍惜时间。服务理念之六：提高服务质量重要的是高人的素质。服务理念之七：专业经营，专心服务。服务理念之八：顾客是我们的上帝服务理念之九：顾客是为用而买，不是为退而买。服务理念之十：换位思考，假如你是顾客，你怎么想？服务理念之十一：相信、理解顾客，要树立善待每一位顾客的服务宗旨。服务理念之十二：顾客投诉，是服务质量改进的最好机会；良好的抱怨得到安抚之后，会增强顾客对商场的信任度。服务理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。服务理念之十四：顾客的事是商场最大的事。服务理念之十五：买也是顾客，可能是你忠实顾客。服务理念之十六：空单销售，等于是怠慢顾客，这时不仅要郑重道歉，而且要留下顾客地址，尽力为顾客着想。服务理念之十七：让顾客少等一秒钟，让顾客少走一步路，让顾客真正感到，买家电还是好。服务理念之十八：让顾客满意在最高的服务质量。服务理念之十九：请注意您的形象，在顾客眼里您就代表。服务理念之二十：扩大商品市场占有率固然重要，更主要的是赢得顾客心目中的占有率。服务理念之二十一：只为成功找方法，不为失败找理由。服务理念之二十二：打折削价销售不是最好的方法，优质的服务才是竞争的上策。服务理念之二十三：服务同利益直接挂勾才会产生最佳效益。服务理念之二十四：做不到的我们不说，说到的我们一定要做到。服务理念之二十五：和顾客交朋友，为消费者着想。服务理念之二十六：从小事做起，做好我自己的工作。服务理念之二十七：真心实意的服务，不折不扣的行为。服务理念二十八：服务到位，负责到底。2.优质服务主要条款（1）商品不满意可退（换）货服务。（2）实行电话回访情感服务。(3)开展大件商品免费送货服务。(4)大家电送货、安装、调试、维修一条龙服务。(5)商品缺货登记服务。(6)为顾客定制商品服务。(7)咨询、导购、受理投诉系列服务。3.消费者十项权利(1)消费者的安全权。(2)消费者的知悉权。(1)消费者的选择权(2)消费者的公平交易权(3)消费者的索赔权。(4)消费者的社会公益权。(5)消费者的受教育权。(6)消费者的受尊重权。(7)消费者的监督权。(8)消费者的保证得到可供商品和服务的权利。4.经营者的义务(1)听取消费者意见，接受消费者监督的义务。(2)警示说明的义务。(3)提供真实信息的义务。(4)标明真实姓名和标记的义务。(5)出具购物证或服务单据的义务。(6)保证商品或服务质量的义务。(7)“三包”的义务。(8)不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务。(9)不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务。5.合格商品应有哪些标志(1)产品要有检验合格证。(2)有中文标明的产品、厂名和厂址。进口产品在国内市场销售，必须有中文标志。(3)根据产品的特点和使用要求，需标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量。(4)限期使用的产品，应标明生产日期或失效期，包装食品(赠品)一般都标明日期、保质期或保存期。(5)对于容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品要有警示标志或中文警示说明。(6)已被工商部门批准注册的商标，其标志为R或注。(7)已被专利部门授予专利的，可在产品上注明。(8)生产企业应在产品或其说明、包装上注明所执行标准的编号、名称。我国现行标准分4级：即国家标准GB、行业标准HB、地方标准DB、企业标准QB.(9)已取得国家有关质量认证的产品，可在产品或包装上使用相应的安全或合格认证标志、3C标志。6.几种商品为伪劣商品(1)危及安全和人民健康的。(2)所标明的指标与实际不符的(3)冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的。(4)掺杂使假、以假充真或以旧充新的。(5)国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。(6)无检查合格证或无有关单位销售证明的。(7)未用中文标明商品名称、生产者和产地的。(8)限时使用而未标明失效时间的。(9)实施生产(制造)许可证管理而未标明许可证编号有效时期的。(10)按有关规定应用中文标明规格、等级主要技术指标或成份、含量而未标明的。(11)剧毒、易燃等危险品而未标明的。(12)未注明商品的有关知识和使用说明的。7.商品三包有哪些时间规定(1) “7日”规定。产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。(2) “15”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。(3) “三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者要凭修理记录和证明调换同型号规格的产品或按有规定退货。本三包有效期应扣除因修理占用和原零配件待修的时间。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。(4) “30日”和“5年”规定。修理者应保持修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者保证在产品修理后五年内继续提供符合技术要求的零配件。