物业管理客户服务体系改革策略.docx

物业管理客户服务体系改革策略物业管理客户服务体系改革策略目前，行业内众多物管企业对于建立体系缺乏科学的方式方法，对于体系运行的认识深度不够，存在不完善、不科学、不合理、不匹配的缺点，主要表现在：组织结构单一，部门协调能力弱化;服务程序不科学，服务行为不规范;服务过程控制不力，服务品质出现偏差;人力资源匮乏，技术含量偏低。客户服务体系改革是一项繁重细致的任务，企业必须根据自身实际情况进行，对体系包含的内容进行局部调整，或者整体修正，量体裁衣，制定出相应的改革策略，一切要以契合管理服务为准则，主要可从以下几个方面入手：1、完善组织结构方式，扩大客户服务中心权限组织结构是企业运作的基础，企业的有序运作离不开科学合理的组织结构，优良的结构将有利于企业工作质量与效率的提高，并杜绝诸多管理漏洞，物管企业亦如此。直线型组织结构有利有弊，物管企业在对客户服务组织结构设置时，应扬长避短，在确定以直线型组织结构为主体架构的同时，可采取矩阵结构为辅助架构，对结构进行局部微调，充分发挥矩阵结构灵活性、适应性强的特性，将组织垂直联系与横向联系更好地组合起来，加强各职能部门之间的协作，弥补直线型结构带来的信息不畅、管理权限过于集中的缺陷。2、实施客户服务中心改革，制定客户服务基本原则随着客户服务组织结构的变革，客户服务的枢纽点一客户服务中心也需相应变革，主要体现在人员变化上，物管企业可以从管理职责、服务称谓、服务原则三点入手。在管理职责上，经过组织结构调整，扩大了客户服务中心管理权限，那么，就需要企业对扩大后的管理权限以管理职责的形式予以明确，并将管理职责落实在服务中心的某个岗位之中，而这个岗位就需要设置相应的管理人员，履行起管理职责，以此达到人员变革的要求，客户服务中心可确立一个领导性的管理人员，如客户经理，在项目经理的直接领导下，全权负责处理客户服务事宜。服务原则是规范客服人员工作、提升效率与质量的一项重要制度，企业应依据自身实力及订立的服务目标，力求将其做细致、做到科学。3、建立专业作业指导规程，控制好服务程序程序是企业运行的脉络，程序的科学化与规范化将很大程序决定企业运作的高效化，良好、周密的服务程序往往会起到事半功倍之效。物管企业可从两大方面入手，对服务程序加以控制。一是通过ISo质量管理体系，并不断修正质量管理手册，对程序文件的编制要做到符合实际、有始有终，为进一步细化服务程序搭建好框架，构筑好平台。二是侧重加强各专业服务作业指导的规范管理，以章育人，充分结合企业实际情况，对保洁、保安、绿化、维修、投诉等常规服务内容应制定相应的专业指导书，明晰服务程序，建立操作流程，细化服务内容，并做到通俗易懂，具备可操作性。例如保洁服务中的刮玻璃，作业指导书应将物品配备、物品使用先后、刮擦方向等内容做出明文规定，而不是笼统地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等细节于不顾，那样保洁员操作起来只会一头雾水，保洁质量得不到质的提高，也就失去了作业指导书编制的具体意义了。除了常规期服务作业指导外，物管企业切勿忽视前期服务作业指导的作用与意义，可根据工作内容及性质，将前期管理拟分为三个阶段，分别为早期介入、物业承接查验、业主入伙装修，建立起相应的作业指导书。4、重视客户服务品质建设，加强服务质量检验力度科学合理的客户服务体系，应该包含客户服务品质标准这一重要内容，作业操作规程控制服务程序与服务过程，服务品质标准侧重于服务结果的检验，规范化、标）隹化的物业服务必然有一个服务品质标准在支撑。物管企业在服务品质建设上，可以从编制客户服务品质标准下手，对提供的服务内容所需达到的品质标准进行分类细述，如服务礼仪标准，可结合公司纪律制度，对员工仪容仪表、行为举止、语言、电话礼仪、工作操作、业主称呼等做出具体规定;保洁品质标准，则可分为室内保洁标准、室外保洁标准、消杀标准，室内又可细分为大厅、楼梯间、卫生间等等品质标准。品质标准的建立除了细化，还应注意适宜性，不是说标准越高越好，而是越符合实际越妥，制定标准不能脱离企业实际，要结合企业水平，量力而行。标准建立后，必须通过实践检验，企业可采取月、季、年度检查相结合、专题与全面相结合的方式，对服务品质标准落实情况予以监督考核，加强检验力度，必要时，应聘品质标准考核纳入每个管理项目的负责人月度绩效考核之中，给予品质标准应有的重视度与关注度。5、优化客户服务资源，充分发挥资源优势客户服务资源是客户服务体系的组成部分。物管企业客户服务资源可分为硬件资源、软件资源与人力资源，物管企业应善于优化整合服务资源，善于做“1+1>2”，善于提升资源利用效率。硬件资源上,不固步自封，谨记“巧妇难为无米之炊”的道理，合理投入，购置先进管理作业设备，通过设备运用，提高服务的技术含量，同时，加强对管理项目办公室、员工服装等等方面的投入，塑造提升企业形象;软件资源上，在硬件的基础上，充分发挥软件资源优势。物业管理客户服务体系是一个整体，其包含的内容涉及企业运作的各个方面，因此，其要求各个组成部分相互支撑，相互依存，相互匹配，缺一不可。客户服务体系的建立与完善是一项系统繁杂的工程，在此过程中，企业要善于规划体系建设，善于发掘体系运行中存在的问题及不足，针对性、系统性地改进，而不是头痛医头、脚痛医脚，善于针对发展需要进行变革，同时，要明白体系改革非一朝一夕之功，脚踏实地、放远目光、敢于改革，使客户服务体系日臻完善、精益求精，以此达到物管服务水平提升的目的。