【《空乘与礼仪方向开题报告：航空服务语言技巧》2000字】.docx
论文（设计）题目航空服务语言技巧学科分类（二级）760题目来源（a教师科研课题b教师指导选题C学生自主选题d其他）L题目类别（a基础理论研究类b应用研究类C调查报告类d设计类丁e综述类f其他）一、研究意义语言是交赢的工具,在航空服务上也具有重要的作用,更是旅客对服务质量评价的重要标志之一。掌握航空服务语言技巧,对航空服务专业的学生来说就显得尤为重要。该文在对航空服务语言重要性分析的基础上,探讨了航空服务语言的几个技巧。首先是人与人的交通要真诚,其次是需要避免两种说话方式,再次要注意服务语言要巧妙。二、应用价值航空服务礼仪语言作为空乘人员特有的行为规范，其规范化能够提高空乘人员的自身职业素养，能够体现航空公司及其空乘人员对旅客的尊重，能够促进空乘组高质量地完成空舱服务流程在航空服务过程中,语言表达得体、明了、动听,就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感;反之,语言不中听,生硬、唐突、刺耳,让旅客难以接受,甚至引起旅客的不满与投诉,会给航空公司的信誉带来了严重的影响。三、研究现状而现在空乘人员的形象更加吸引大众目光，很多时候在乎不再是服务质量，有些时候空乘人员会一些不专业的词汇，不专业的举止，导致服务质量下降。航空服务礼仪语言作为空乘人员特有的行为规范，其规范化能够提高空乘人员的自身职业素养，能够体现航空公司及其空乘人员对旅客的尊重，能够促进空乘组高质量地完成空舱服务流程进而促进航空公司服务水平的全面提高，给旅客留下美好的印象和提高服务满意度，从而塑造成良好航空公司服务形象，为航空公司带来更好的社会效益和经济效益。四、自己的见解优雅得体的举止言谈。优雅得体的举止言谈，是航空服务礼仪中的一种软实力，需要通过每个空乘人员的共同努力才能实现，而且也是空乘人员基本职业素质的具体体现。对旅客服务满意度的调查结果显示，空乘人员的举止言谈是旅客对服务质量评价的重要内容之一。在客舱服务过程中，空乘人员从迎接旅客登机、协助旅客放置行李和入座，到发放报纸、饮料、餐点，到回答旅客询问、满足旅客个别要求，其一言一行都必须遵守预先在航空服务礼仪已明确的行为规范。文明、规范的举止，礼貌、得体的语言，会让旅客切身感受到航空公司的空中服务档次，克服空中旅途的不适，从而提高对航空公司的满意度，形成对航空公司良好的口碑，并进一步带来好的社会效益和经济效益。只有掌握好航空服务语言才能做好服务工作。研究的主要内容:第一章为绪论；第二章人与人交谈,贵在真诚有诗云：“功成理定何神速,速在推心置人腹说话的魅力,不仅要说得流畅,而且要表达真诚。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,并不是完全一五一十地告诉旅客,而是要以真诚为基础,再加上恰到好处的表达方式；第三章服务语言的巧妙。服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候,一定要区别对待,不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境,同样的一句话因为这些因素的改变,也应该用不同的方式表达。二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见,不论是接受或拒绝,对方都能认为是通情达理的；第四章需要避免的表达方式别轻易允诺旅客。在服务的过程中,如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候,就一定要慎重。说话之前三思而后行,不可轻易允诺旅客,否则旅客就会认为你说的事情一定能办到,如果你办不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成不必要的投诉,同时给航空公司带来不利的影响。别轻易拒绝旅客。在服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件,有些是我们能做到的,但有些就超出我们的服务范围,一时难以答复,为了给旅客留有余地,也给自己留下退路或者叫做回旋的余地,一般不要一口拒绝,话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重,也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用委婉的语言告知旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式替代,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求,他也会因为你的真诚,因为你站在旅客的角度,而对你的服务给予充分的肯定,同时为航空公司留下较好的印象：第五章为总结。主要研究方法:(1)文献分析法。(2)案例分析法。(3)调查统计法。研究进度计划:1.2015年9月10日2015年10月9日开始选题2.2015年10月10日2015年11月9日搜集资料3.2015年11月10日2015年12月9日写开题报告4.2015年12月10日2016年1月9日写论文初稿5.2016年1月10日2016年2月9日在老师指导下，修改论文6.2016年2月10日2016年3月9日论文答辩主要参考资料：川谭永康.服务语言的控制表达J.重庆工商大学学报(社会科学版).2005(5):141-143.2赵恒.客舱中的服务语言技巧J.才智.2010(16)：187.3恒玺,何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务J.交通企业管理.2013(2)：8-9.4中国民航飞行学院空中乘务学院；四川航空股份有限公司成都维修部J浅谈航空服务礼仪与个性化服务5周卫民；杨桂芹；苗俊霞；许赞J民航服务礼仪(2011)。指导教师意见(含选题的科学性、可行性、应用价值、结合本专业知识的情况以及具体指导意见等)：指导教师签名：年月日
