桌面终端设备运行维护和技术支持服务-服务流程及应急预案.docx

桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持效劳流程及应急预案*一、运维效劳方式为了保证工程涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的效劳方式，可以充分满足工程对运维效劳及应急故障处理的需求，效劳方式有以下几种：现场效劳一一派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护效劳。效劳台一一提供技术咨询、效劳请求受理、任务分派、意见受理、客户效劳专员快速通道、效劳查询等效劳。远程支持效劳一一为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持效劳。1.1、现场效劳我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护效劳及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场效劳工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证工程涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。1.2、效劳台延伸了效劳的范围，使业务流程与效劳实施相结合，效劳台人员对所有用户提交的效劳请求、故障和问题等在效劳系统进行记录、分派等操作，效劳台提供以下的效劳： 对问询效劳实时应答 直接处理简单的请求和投诉 记录事件/效劳请求到效劳管理系统 对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 首先尝试解决事件再寻求二线支持 对所有事件监控与升级管理提交效劳管理报告1.3、远程支持效劳我方为用户提供远程支持与协助效劳，由远程技术支持工程师负责对终端客户的效劳请求进行解答、指导和远程操作。1）、支持通过的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。2）、邮件支持提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。3）、远程软件支持通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。二、效劳流程为保证运维效劳工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的效劳流程，这个流程是效劳成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程,将有效的提高效劳质量。针对工程，我方将采用以下流程，并固化到效劳台中，以更好地提供效劳，保障工程效劳水平到达工程要求，流程图包括： 效劳台及现场效劳流程图 应急效劳流程图 健康检查效劳流程图 第三方效劳流程图 其他效劳流程图2.1、 效劳台及现场效劳流程图为保证现场效劳实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场效劳实施团队为客户提供统一、标准化的效劳支持，并为客户设立专门的客户效劳专员，对运维进行全程跟踪，提升效劳实施专'也性，制定效劳流程：效劳台及现场效劳流程图2.2、 应急机制处理流程建立应急效劳流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和躲避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制处理流程图如下：2.3、 健康检查效劳流程图监控检查效劳过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。根本流程参见下列图:2.4、 第三方效劳流程图流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。2.5、其他效劳流程图为了更好的监控效劳过程，同时保证设备正常运行，降低工程实施风险，我方在进行效劳内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意前方可进行操作，现制定以下流程：三、效劳质量监控在所有效劳实施过程中，效劳工程师均需如实填写详细效劳记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。3.1、 日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。3.2、 故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。3.3、 系统性能报告记录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统运行状况。3.4、 业务处理成功率分析报告对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。*