疾病预防控制中心投诉管理暂行办法.docx

XXXX疾病预防控制中心投诉管理暂行办法第一条为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护中心正常工作秩序，保障工作人员、服务对象、患者双方的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例等法规、规章，按照国家卫健委下发的医院投诉管理办法的要求，结合中心实际，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指服务对象及其家属在中心接受医疗等服务的过程中，对中心及其工作人员所提供的服务不满意，以来信、来电、来访等方式向中心有关部门反映问题的一种行为。第三条中心实行事务公开，主动接受群众和社会的监督。全体医务人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者、服务对象服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对服务对象、病人的尊重、理解和关怀体现在公共卫生服务、医疗服务全过程。第四条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉时，接待投诉的部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，对于能够当场协调处理的，当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待人员应及时向中心投诉管理办公室汇报。处理投诉事件，实行“首诉负责制”，禁止任何形式的推诿和回避。中心投诉管理办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。对于需要中心领导解决的问题，应当及时向中心投诉领导小组汇报。第五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，中心应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。在处理过程中，要体现便民原则。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。第六条投诉途径与渠道（一）中心设立的投诉监督电话、公众场合设立的意见箱；（二）各部门、各科室受理电话、信件及接待当事人的口头投诉；（三）采取召开服务对象、病员评议行风座谈会和病员访问等形式，听取服务对象、病员的意见；（四）聘请社会监督员，每年召开一次社会监督员代表座谈会议，听取意见及建议。第七条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并已作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第八条投诉人应当依法文明表达意见和要求，同时向中心投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合中心投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱中心正常工作秩序。投诉人无理取闹，甚至采取违法或过激行为的，经劝阻、批评教育无效的，中心应当及时采取相应防控措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第九条中心应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。归档内容包括：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第十条中心定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。对于因工作不负责任而导致投诉事件发生的，将依据有关规定并结合具体情况，对当事人给予严肃处理。第十一条有下列情形之一，造成严重后果的，按中心有关规定追究相关责任人和负责人的责任，对于触犯国家法律法规的，将移交司法部门。（一）受理投诉部门不作为的，滥用职权或使用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的；（二）对收到或接到的投诉事项不按规定登记、对属于其职权范围的投诉事项不受理的；（三）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；（四）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;（五）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；（六）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；（七）办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；（八）打击报复投诉人构成犯罪的，将移交司法部门，依法追究刑事责任。第十二条本办法自发布之日起施行。