市场营销管理程序.docx

市场营销管理程序依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准建立文件编号：发放号：编制：审核：批准：批准日期:XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部市场营销管理程序版本/修改：1/01目的规范集团公司市场营销管理，把握市场变化，满足客户需求，不断开拓市场，提高市场占有率。2适用范围适用于集团公司装卸主业市场营销管理。3职责3.1 集团公司分管副总经理负责审定集团公司市场营销管理制度、市场营销战略、市场开发奖惩方案。3.2 生产业务部3.2.1是市场营销的主管部门，负责制定市场营销相关管理制度；3.2.2负责组织月度货源例会和市场营销专题会；3.2.3负责组织对重点客户、重点货源的市场调查；3.2.4负责集团公司业务推介会、客户座谈会等活动的组织管理；3.2.5负责客户分类及客户档案的建立和维护；3.2.6负责年度、月度吞吐量计划的编制；3.2.7负责年度吞吐量任务的考核；3.2.8负责市场信息的收集、分析、上报。3.3 集团办公室负责协助做好业务推介会等活动的组织工作。3.4 经营管理部负责下发年度吞吐量计划，对月度、年度吞吐量计划完成情况进行奖惩兑现。3.5 二级生产单位3.5.1负责组织相应范围内的市场营销，完成本单位吞吐量任务；3.5.2负责市场信息收集、分析、整理；3.5.3负责编制本单位年度、月度货源预测；3.5.4配合集团公司做好重点客户走访；3.5.5负责本单位客户档案的建立和维护。4术语4.1 新货源：指新货种、新客户、新航线。XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部市场营销管理程序版本/修改：1/04.2 重点客户、重点货种：指对集团公司吞吐量、效益贡献较大和需要采取重点市场营销措施的客户、货种。4.3 推介会：指集团公司为推介港口装卸服务优势、密切与客户合作关系举行的各类业务推介会、客户座谈会等推介活动。5工作程序5.1 吞吐量计划管理5.1.1 年度吞吐量计划制定5. 生产业务部根据集团公司发展规划，国内外市场形势、生产设施能力变化、货种分工、二级生产单位货源预测，综合分析平衡后，拟定年度吞吐量建议计划。6. 1.2月度吞吐量计划制定6.1.1.1 二级生产单位根据市场情况，编制月度货源预测报生产业务部。6.1.1.2 生产业务部根据年度吞吐量计划月度分解指标、生产进度、生产设施能力、市场形势等情况，制定集团公司月度吞吐量建议计划。5.1.3 吞吐量计划审批5.1.3.1 年度吞吐量计划，由生产业务部将拟定年度吞吐量建议计划上报集团公司分管副总经理审批。（集团公司年度吞吐量计划见附录1）5.1.3.2 月度吞吐量计划，由生产业务部将拟定月度吞吐量计划报集团公司分管副总经理审批。（集团公司月度吞吐量计划见附录2）5.1.4 吞吐量计划下达和实施5.1.4.1 年度吞吐量计划经集团公司分管副总经理批准后，由经营管理部下发，生产业务部和二级生产单位负责实施。5.1. 4.2月度吞吐量计划经集团公司分管副总经理审批后，通过月度货源例会下达，二级生产单位负责实施。5.1.5 年度吞吐量计划调整因市场波动、生产设施调整等影响年度吞吐量计划实施的，生产业务部提出调整意见，报集团公司审批后，由经营管理部下达，生产业务部和二级生产单位负责实施。5.1.6 吞吐量计划考核5.1.6.1 生产业务部将年度吞吐量完成情况汇总，报集团公司审定后，经营管理部负责兑现。（集团公司年度吞吐量完成情况见附录3）XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部市场营销管理程序版本/修改：1/05.L6.2生产业务部将月度吞吐量完成情况汇总，经营管理部负责通报。（集团公司月度吞吐量计划完成情况见附录4）5.2客户关系管理5.2.1客户关系管理流程图客户关系管理程序图5.2.2客户分类为了给不同类别的客户提供差异化服务，合理利用内部资源，不断提高客户满意度和市场占有率，生产业务部对客户进行分类管理。XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部市场营销管理程序版本/修改：1/05.2.2.1生产业务部根据客户对集团公司吞吐量、效益的贡献程度和市场竞争的重要性，将客户分为战略客户、重点客户、一般客户、潜在客户。a）战略客户：竞争程度大、年吞吐量大、发展潜力大的铁矿石、煤炭、石油等客户；b）重点客户：竞争程度大、年吞吐量中等、发展潜力中等的铁矿石、煤炭、石油等客户；c）一般客户：其他顾客（除战略客户、重点客户及潜在客户之外的客户）；d）潜在客户：生产或经营规模发展潜力大的客户。5.2.2.2二级生产单位根据本单位实际需求及客户情况进行分类。5.2.3客户档案建立和维护5.2.3.1生产业务部通过信息管理系统对客户档案汇总，进行管理和指导。（客户汇总表见附录5）5.2.3.2二级生产单位按照生产业务部要求，建立客户档案、维护客户信息。5.2.4客户关系维护生产业务部根据不同客户不同需求，采取不同的营销方式。5.2.4.1客户走访a）通过定期和不定期对客户走访，进一步稳固老客户，发展潜在客户，提高市场份额，增加货源吞吐量；b）生产业务部根据港口生产现状、市场变化情况对客户进行走访，如遇市场形势发生较大变化等特殊情况，由集团公司领导带队走访；c）二级生产单位建立客户走访机制，密切与客户的关系，稳固现有客户业务量，不断开发潜在客户。5.2.4.2业务推介会集团通过经常性举办推介会的形式，集中推介港口的服务优势，密切与客户的合作关系，倾听客户的意见和建议，具体要求详见推介会管理办法。52.4.3客户满意度调查a）为提高服务质量，集团定期举行客户满意度调查，具体执行顾客满意度测量控制程序；b）集团公司鼓励二级生产单位努力开发新客户，不断提高市场占有率。具体执行XX（集团）有限公司增产增收奖惩办法。XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部市场营销管理程序版本/修改：1/05.3货种细分市场管理5.3.1重点货种生产业务部根据集团中长期发展规划、市场竞争态势，确定阶段性的重点货种，如铁矿石、煤炭、原油、集装箱、粮食等。对于重点货种，在必要的情况下制定专项市场营销方案。5.3.2新货种生产业务部鼓励二级生产单位加强市场开发，不断增加新货种，提高集团经营抗风险能力。具体要求详见XX（集团）有限公司增产增收奖惩办法o5.3.3货种分工生产业务部根据货种的市场形势、二级生产单位的生产设施能力，对各二级生产单位操作的货种进行分工，规范内部竞争秩序，发挥港口整体生产资源的效能。5.4货源开发5.4.1货源开发流程图Ui束生产业务部及时对市场形势变化进行分析，形成分析报告，提出改进措施，报集团公司领导参考，便于及时调整市场营销方向和重点。5.4.2生产业务部半年、全年定期对全港市场形势进行分析。5.4.3生产业务部不定期对主要竞争对手、主要交叉竞争货种进行分析。XX集团有限公司程序文件文件编号：XX主管部门生产业务部市场营销管理程序版本/修改：1/05.4.4 生产业务部不定期对重点货种行情变化进行分析。5.4.5 二级生产单位对操作货种、服务客户的市场变化进行分析总结，及时上报生产业务部。5.4.6 每月生产业务部组织召开集团公司月度货源例会，分析总结当月市场营销工作，部署下月生产任务和市场营销重点。5.4.7市场信息收集和管理5.4.7.1生产业务部通过走访、网络、参加行业会议等多种形式，对重点货种行情、相关港口、铁路、航运市场变化趋势等市场信息进行收集、分析、整理，形成市场信息简报报集团公司领导，为领导决策提供参考。5.3.7.2二级生产单位通过走访、网络等多种途径对本单位操作货种和客户的市场信息进行收集整理，重大市场信息要及时上报生产业务部。5.5集装箱业务管理集装箱业务管理具体要求见集装箱业务管理办法。6相关文件客户满意度管理程序7支持性文件推介会管理办法XX（集团）有限公司增产增收奖惩办法集装箱业务管理办法8记录集团公司年度吞吐量计划集团公司月度吞吐量计划集团公司年度吞吐量计划完成情况集团公司月度吞吐量计划完成情况客户汇总表推介会方案月度货源会议纪要