酒店管理客房部非常事件的处理流程.docx

酒店管理客房部非常事件的处理流程非常事件处理流程客人带走酒店物品发现客人带走酒店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。客人财物失窃当客人报告财物被窃后，应请酒店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。住客损坏酒店财物1 .发现客人损坏了酒店设备和财务时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。2 .如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客闹事不要与喝醉酒的的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位酒店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。打架殴斗如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救获悉客人受伤或急病，应立即代表酒店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往酒店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本酒店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。客人死亡如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出，死亡事件必须作好记录并存档。停电停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在酒店内部，请工程部迅速抢修；如果是酒店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。火警火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。