酒店管理客房部上门客人登记流程.docx

酒店管理客房部上门客人登记流程流程具体内容及程序介绍房间1.当各人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好。登记验证1 .请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。2 .登记验证工作应做到“三清三核对“，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信用保证1 .请客人压信用卡或收预付金。2 .拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 .收预付金，原则上上门客按房金的150%收取，由结帐处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期必须正确。提供其他帮助1 .安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。2 .祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN1 .办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。2 .将客人登记单和信用卡签购单等合订在一起，送交结帐处。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证（I）要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。（2）外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。（3）台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。（4）港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港奥同胞回乡证住宿登记。（5）中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。（6）持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定,出示结婚证书，并在登记单上注明。（7）所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。2、付款方式（1）现金支付：请客人在登记单上注明现金支付。（2）信用卡支付：客人只能使用酒店规定接受的信用卡种类，请客人出示信用卡并拉卡，此时拉过卡的签购单上无需客人的签字。（3）公费转帐：凡须由接待单位委托并认可签字，预订单上必须注明转帐项目，如：房金、餐饮费、洗衣费等。（4）同意转帐：由另一房间的客人同意支付费用，问清同意转付项目并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。（5）记帐凭证：A、凡持记帐凭证住宿的客人，必须验明其是否有效，签发的旅行社必须和酒店签有合同，否则不能接受。B、记帐凭证上客人姓名和使用者的姓名一致，否则不能接受。C、记帐凭证上写的是其他酒店名称的或有涂改现象的不能接受。D、记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店日期不一致时，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。E、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出的房价差额或房数，由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。F、客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示总服务台管理员，确认签发记帐凭证的旅行社与合同，可先请客人入住，然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。G、对所有持有效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。（6）预付金：对没有信用担保人的客人，应在办理入住手续时，收取住房预付金，原则上订金金额按住店期间的全部房费加收50%计算，请客人去结帐处付款，并把预付金收据交给客人作离店结帐的凭据。（7）免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。3、其他（1）接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订.，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。（2）处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按大堂经理处理投诉程序）；遇不能处理的事情，可请大堂经理接洽处理，绝不允许以不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。（3）处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂经理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员酒店联系住房，并安排车子送客，同时告诉客人明天请客人再来住宿，并确定好派车去接的时间。（4）处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。（5）找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受上门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。（6）通缉、协查：接到保安部转发的通缉，协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保安部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上作注销。（7）特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，设法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。