物业管理服务有限公司二手盘物业服务提升计划.docx

物业管理服务有限公司二手盘物业服务提升计划1、安全方面加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在主要出入口位置，随时为客户提供便捷服务，如开门、提拿物品、送餐、快递等服务； 设置精品门岗，展示物业服务形象，对于稳定性极高的人员重点培养，提高岗位的识别客户的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实 每周六日下午客户集中时段，在公园、坡道进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 配合派出所、居委会定期上门统计出租户信息，及时更新租户信息台账，消除安全隐患； 每年不少于4次开展安全日等活动，通过安全宣传展板或Ied屏播放进行宣传引导。 对园区车库梯、加装摄像头，保障人员及车辆出入受控; 管家及安全班组长每月召开开座谈会与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。2、公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性 定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制。 行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 小区内实施的各项公共设施维护改造都及时通过公示栏知会客户。3、环境卫生重点关注小区主干道、出入口利客户感受较明显的部位单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等，新入职人员开展不少于2天的培训，培训合格后方可上岗；标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪每周环境主管需开展一次项目制定统一的培训；项目不以外包公司为外人，定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于业主；每月月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议针对本月环境H作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 每月组织一次园区卫生死角的清洁工作，并形成环境日活动，展示物业保洁服务风采。4、交通秩序重点加强对乱停放车辆管理 高峰期增派巡逻岗、班长引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 对管辖的区域进行人流分离管理避免人员混入带来的安全风险，提高车辆出行顺畅程度； 经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。5、入户维修点关注维修的及时性、收费合理性及返修率定落实客户投诉、入户维修由工程部门回访的制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任；入户维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化,所有业主提出的问题，无论维修与否，必须在约定时间有效期30分钟内上门处理；入户维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程经理办跟进处理，直至业主满意； 入户维修回访情况每月形成报告将当月发现的问题汇总分析，为改善入户维修服务提供改进空间； 每月组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、入户维修小窍门等； 设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升，理论与实操相结合； 设置维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性，奖罚分明； 每月和片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 将园区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。