品牌连锁美容院运营了解顾客抱怨或投诉.docx

品牌连锁美容院运营了解顾客抱怨或投诉一、何谓抱怨抱怨体现顾客的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理顾客的抱怨或投诉。二、如何预防顾客的抱怨或投诉1、礼貌待客，建立好感：一般来说，美容师给顾客留下的第一印象好，顾客即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受顾客信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。2、表达清楚，交代明白：美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果顾客抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防顾客误解。3、细心观察，及时调整：每一次顾客做美容之前，都要认真地观察顾客的皮肤，发现问题，及时向顾客解释原因，并做出必要的处理。4、做好跟踪服务：随时与顾客保持联系，及时发现消除易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，顾客需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，顾客的不满就会变为感激。三、顾客在抱怨或投诉时的心理要求1、希望受到认真的对待；、2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果顾客将会：心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品大肆进行负面宣传=>美容师将会：收入减少工作的稳定性降低没有工作成就感客源减少=>美容院将会：信誉下降客源稳定性降低生存受到威胁竞争对手趁虚而入五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度1、有效地预防、及时地处理顾客的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。2、顾客将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。3、美容师应该想到自己是给顾客带来满意的人,在处理顾客投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与顾客争辨。正确的做法是与顾客面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。六、处理抱怨或投诉的原则：1、树立顾客永远是正确的观念2、克制自己避免感情用事3、牢记自己代表的是美容院形象3、迅速处理4、要有处理的诚意5、向顾客解释清楚产生这种现象的原因七、为什么顾客会产生抱怨或投诉1、有期望才会有抱怨或投抗诉其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。图表：顾客的抱怨或投诉二期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务商家提供的实际服务>顾客的期望一一顾客会很满意商实提出的实际服务二顾客的期望一一顾客会基本满意商家提出的实际服务<顾客的期望一一顾客会不满意以上图表可得出一个观点一一所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是：期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。由于此原因，顾客常问的一些问题有： 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？ 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？ 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是顾客缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。由于此原因，顾客常问的问题有： 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？ 我的色斑为什么治好了还复发？ 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功,皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，顾客缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。由于此原因，顾客常见的问题有： 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？ 美白效果不明显，感觉比以前还黑了？顾客与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，顾客常问的问题有： 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。 我觉得这个造型太老气了，不像我。