银行网点服务考核管理办法.docx

银行网点服务考核管理办法（节选）第一章总则第三条网点服务检查纳入审计员的常规检查，与各支行每月自查和总行定期或不定期抽查一起构建成多方位、多层面的服务监督系统。第四条总行个人金融部是全行网点服务考核的管理机构，负责公开、公平、公正地组织网点服务管理考核工作。第五条各支行个人金融部是所在支行网点服务管理考核的具体负责机构，负责对辖下网点开展网点服务管理、服务督导、服务考核、服务评选、投诉管理等工作。第二章网点服务管理要求第八条支行各网点建立早会制度。（一）早会时间：每日对外营业时间前15分钟，会议时间一般不少于5分钟，各网点视自身情况适当延长会议时间。（四）早会原则上由各网点负责人主持，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。主要内容包括服务质量点评、投诉处理情况、客户意见及建议的分析、服务礼仪和话术的演练等。如遇周一，应对上周工作加以总结，并制定本周工作计划和目标。（五）早会内容由专人负责会议记录，设置专门的会议记录簿。第九条建立网点巡检制度。（一）巡检负责人为各网点负责人，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。（二）巡检结果每天记录在册（网点的每个营业日都须巡检），作为第二个工作日早会的会议材料之一，记录要素详见营业网点服务巡检登记表。第三章考核的内容和方法第十五条客户投诉考评（满分为25分）。（一）考评方式。总行对属实客户投诉进行直接扣分。（二）考评内容及标准。总行通过各种渠道接受的，经调查核实为因我行服务人员过失造成的客户投诉，每笔扣10分，情节严重的扣15-25分。（三）计分方法客户投诉得分=25分一累计属实客户投诉扣罚分值。注：本项分数可计算负分。第四章考核实施第十六条总行对各支行的网点服务管理考核纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行，并按各支行的考核实际得分折算成内控千分制考核得分。第十七条总行对各支行的现场考评及录像考评以抽样检查的方式进行。第十八条总行就网点服务管理考评中发现的问题及时向各相关支行发出整改意见通知书，责令其限期整改并将整改情况书面上报总行。第十九条总行于每次考评结束后将各支行的考评情况、存在问题予以通报。