银行服务质量检查细则.docx

银行服务质量检查细则（节选）第四条服务质量检查必须坚持以下原则：（一）现场检查与非现场检查相结合的原则现场检查：是指检查人员必须到被检查单位所在地，采用适当的方法开展的检查；非现场检查：是指检查人员采用电话回访或抽看监控录像的方式对被检查单位开展的检查。第五条服务质量检查实行“总行抽查、支行月度自查、营业网点日常管理”的方式。第六条总行个人金融部和内审部负责全行网点的服务质量抽查工作，并纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行。具体考核依据详见农村商业银行股份有限公司网点服务管理考核办法。第七条支行网点服务管理考评小组负责本单位服务质量自查工作，每月度必须组织开展辖内营业网点服务质量检查。第十条检查方式方法：（一）现场检查。检查人员在检查现场主要采取“眼看、耳听、手摸”的方法进行。眼看：检查人员通过观察，检查网点人员仪容仪表、行为举止是否规范、营业场所环境卫生是否整洁、办公设备摆设是否整齐、各类证照悬挂是否符合要求、利率牌是否及时更新等；耳听：检查人员通过倾听，检查网点人员接待客户用语是否文明规范，包括称谓是否得体、语态语调是否亲切温和、语速是否适中等；手摸：检查人员通过触摸，检查营业网点工作台、填单台、自助服务设备、绿色植物、供客户专用的凳椅等物品表面是否存在灰尘或污渍。（二）调阅监控录像。检查人员通过抽调现场监控录像,检查网点人员落实服务规范情况。原则上调阅时间为监控录像连续运行半个小时以上视频的画面。第十一条检查人员进入现金服务区内前，需由被检查单位现职领导或其授权人员带入，同时向被检查单位出示经现职领导签发的授权书，并登记非当班营业网点的工作人员进出二道门情况登记簿。第十八条各支行于每月初5个工作日内将上月度的服务质量检查情况上报总行个人金融部，年度结束后10个工作日内将上年度服务质量检查情况上报总行个人金融部。