珠海物业企业客户回访作业规程.docx

珠海物业企业客户回访作业规程1 .目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2 .适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。3 .职责3.1 物业部经理负责重大投诉的回访工作；3.2 客服主管负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作；3 .3客服专员负责具体实施回访工作。4 .程序要点4.1 回访时间安排4.1.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；4.1.2 维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访；4.1.3 3特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;4.1.4 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；4.1.5 5物业服务中心发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行；4.1 .6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.2 回访率4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.2.2维修服务的回访率要求达到100%；4.2.3特约服务的回访率要求达到30%；4.2.4报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；4. 2.5其他管理服务的回访率按当时情况由物业部经理确定。4.3 回访人员的安排4. 3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行；5. 3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客服主管共同进行；6. 3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服专员进行。4.4 回访的形式4.4.1上门回访；4.4.2电话回访；4. 4.3信函回访。4.5回访的内容4.5.1质量评价；4.5.2服务效果的评价：4.5.3用户的满意度评价；4.5.4缺点与不足评价；4.5.5用户建议的征集。4.6客服主管依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.7回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与用户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容简明扼要地记录在回访记录表上，并请用户对记录内容签名确认。4.8回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服中心。4.9客服主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报物业部经理，按用户投诉处理作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.10客服专员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修投诉三次以上的现象,累计统计报告，以书面形式经客服主管审核后，报物业部经理决定是否按照持续改进控制程序办理。4.11回访记录表于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。4.12本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。