屋村客户服务部领班操作规程.docx

屋村客户服务部领班操作规程（一）审查客户助理每日工作日记：1、计划工作时间：20分钟2、工作目标：不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程：（1）根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。（2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。（二）早训工作：1、计划完成时间：5T5分钟2、工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程：（1）每天上午9：15分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。（2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。（3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。（4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。（1）向客户助理传达公司的最新通知及任务。（2）如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。（三）检查各岗位的工作情况：1、计划完成时间：15-30分钟2、工作目标：确保办公环境的整洁，不出现客人对服务人员态度、形象的投诉。3、操作规程：（1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。（2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。（四）绩效考核：1、工作目标：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程：（1）根据仪容仪表要求，每天做好仪容仪表的绩效数据。（2）根据操作规程内容，每天做好操作规程的绩效数据。（3）督促各人员做好上班签到工作，并作为绩效数据。（五）管理费的催缴、追收：1、工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95%以上。2、操作规程：（1）每月5日前统计欠管理费总表，列出长期欠费单位的名单，当月与上月对比欠费的比率。（2）根据财务部每月的欠费表，跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠管理费的情况记录，作为绩效考核的数据。