屋村客户服务部绩效考核内容.docx

屋村客户服务部绩效考核内容（一）绩效考核的责任者部门主管负责工作任务工作目标设置、权重、计划完成时间的审核，；领班负责运行过程的信息收集；人力资源部负责绩效数据的可信度审核；专查组负责不定期对部门进行考核。（二）以工作日志收集绩效数据客户助理须将每天工作任务、工作状况、投诉处理方法做好记录，季度未20号根据相关规范及标准进行自评，并计算绩效分数交领班、客服部主管审查绩效数据的真实性，并最后得出绩效分数。工作日志是每位客户助理评定绩效的原始数据，一切以数据说话，出现错记、漏记等导致扣分现象，后果由记录人承担。为防止作弊的出现，屋村经理、人力资源部、客服部主管、领班均有权抽检数据，以保证数据的真实性。发现作弊者，取消员工季度考核资格。（三0仪容仪表规范详见客服部仪容仪表规范。（四）工作规程及投诉处理能力考核详见顺碧客户服务部规程扣分标准、顺碧客户服务部人员加分标准、顺碧客户服务部投诉处理能力评分标准、顺碧客户服务部投诉处理工作规程、客户服务部环境检查日志表。（五）公文写作知识考核部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上关于病句及工作中常犯错别字试题及答案，每人所提供题目不能相同，先提交者先采用，后提交相同题目作废，提交题目经领班、主管审核确认方能作准。公文写作知识考核将选择部分题目作考核。2005年以公文改错题作为考核方式：人力资源部联同客服部主管撰写一份有10处错误的公文，由客服部领班及客户助理查错并加以更正。查出一处错误并更正，得10分，否则不得分。2006年起采用此种考核方式：公文写作能力参照国家行政机关公文处理办法作为考核标准，每考核期末由主管口头提出题目，45分钟作题，考核公文写作水平，由主管及人力资源部分别评分，主管及人力资源部评分的平均分为最终得分，测试评分标准为：a、出现1个错别字扣10分，出现1处病句或词语误用扣5分；b、所写公文须符合使用专门用语、数量表达规范并符合格式三大条件，没使用专门用语1处扣3分，数量表达不规范一处扣4分，不符合格式一处扣10分。具体要求请阅读附件公文写作及电脑评分标准。（六）电脑水平考核电脑水平考核侧重于打字准确率及速度考核，评分标准为：限时5分钟编打主管提供材料。编打过程须时刻注意准确率，标点符号计入字数，每错1字扣减编打文章30字，每错3字扣减编打文章100字，扣减完毕后方能计算成绩。打字速度对应分数40字/分以下040字/分44字/分6045字/分49字/分7050字/分59字/分8060字/分79字/分9080字/分以上100（七）物业管理知识考核部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上物业管理试题及答案，考试方式不限，可笔试也可实操，每人所提供题目不能相同，先提交者先采用，后提交相同题目作废，提交题目经领班、主管审核确认方能作准。主管选择所提交题目以作考核。（八）工作态度考评为保证各客户助理取得优良绩效考核分数的同时，具备积极的工作态度及良好的团队协作性，每季度由客户助理对自己身边的同事工作态度及工作协调性进行主观评分。具体操作方式如下： 每季由部门成员根据主观感觉填写客户助理员工态度评价表，各项内容评价满分为10分，各项分数平均分为员工态度评价得分，填表人需根据评分撰写评语； 结果由主副主管审阅统计，不公开各人填表内容； 分数计算方法为:员工态度得分=主管评分×40%+领班评分X40%+组员自评分平均分X20%；员工态度年度平均得分直接加入员工绩效得分。（+）专查小组1、专查组的职责专查组在人力资源部的领导下，负责不定期对部门进行巡查；负责对客服部的管理现状进行评价、分析并提出改善意见。2、专查组的组成专查组长由人力资源部经理担任，专查组成员由人力资源部员工及各碧桂园客户部员工组成。3、专查工作专查小组成员依据部门订立各项指标，每月进行至少三次不定期的抽查，每季度由人力资源部将检查结果汇总，作为计算团队绩效成绩的依据。神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部，扣分项大于30分时，扣取当值领班10分，扣取主管、副主管薪金100元。人力资源部及主管将不定期抽查任务完成情况，如客服助理作弊次数3次以上，而负责监督的领班没有发现的情况下，除取消相关员工的季度考核资格外，扣取所有带队领班当季绩效分数10分，扣取主管、副主管薪金200元。员工绩效考核得分计算客户助理绩效分数=物业管理知识考试X50%+公文水平测试X25%+电脑打字测试X25%-仪容仪表扣分-投诉处理能力扣分+工作态度考评得分+加分项团队绩效考核得分计算团队年度绩效管理指标得分=团队员工得分平均分绩效考核结果的调控是指对于考核的最终结果，屋村经理有权进行调控（不可预测的外部影响导致部门业绩变差或变好）O公布绩效结果在季度考核结束后，由主管汇总考核分数，进行公布。