XX电力科技有限公司顾客满意度监测控制程序（2024年）.docx

XX电力科技有限公司顾客满意度监测控制程序1 .目的为了量测顾客对我公司的产品包括质量、价格、交货期、包装、服务等方面的满意程度，以便进一步采取改善措施。2 .适用范围适用于本公司所有产品。3 .职责(1)市场部进行顾客满意度的调研、分析，进行资料汇总，并将监测结果通报至相关职能部门；(2)技术质检部协助供销部对顾客满意度进行监测，将重点放在售后服务方面，将售后服务情况和顾客反馈意见等相关信息及时得到解决。4 .定义顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”；顾客满意度是指“顾客对产品的质量、价格、交货期、包装、服务等方面满意程度的综合评价”。5 .内容(1)量测内容包括顾客对产品的质量、价格、交货期、包装和服务等各个方面。(2)收集顾客满意信息的方式可包括：接受顾客抱怨(包括投诉和意见)、与顾客沟通(如走访顾客、问卷调查、售后服务确认)、市场调研等。必要时随货或不定期地寄发顾客满意程度调查表，对收集到的内容要做好记录，对记录进行统计分析。(3)由技术质检部协助市场部对顾客抱怨及退货的受理，对顾客的抱怨进行究因、改善和处理；为保证公司良好的声誉和形象，应积极诚恳地向顾客解释说明；到现场进行服务时要填写售后服务报告单。(4)对退货品按不合格品控制程序进行管理，经技术质检部进行重新全检后，提出赔偿、折让、返修、返工或其他处理意见，经总经理批准后，由市场部与顾客沟通、执行。(5)为避免同类问题的再度发生，依纠正、预防、持续改进控制程序进行改善。(6)市场部应积极配合质检部的工作，特别是出现顾客投诉、退货等问题时，应出面与顾客解释、沟通，予以协调和解决。(8)市场部应积极进行市场调研和与顾客沟通，并对市场调研和与顾客沟通的信息进行分析，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳出目前存在的主要问题，作为评价公司质量管理体系业绩和改进的依据。(9)市场部应对顾客满意度统计情况的资料进行汇总、评价，做出数据分析，形成顾客满意度调查报告，并提报管理评审会。6 .相关质量记录6.1 JL-OM-Ol售后服务报告单6.2 JL-06-05顾客满意程度调查表6.3 JL-06-06顾客满意程度调查分析表