ITSS服务报告管理程序.docx

一、概述1目的1）根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；2）向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；3）识别待改进项并通报给相应的流程经理；4）监控服务报告的及时性。5）收集各流程定期的各类报告。二、范围1 .流程适用范围本流程适用于公司IT服务项目服务报告的管理控制。服务报告的范围涵盖了公司所提供的所有服务。目前我公司所提供的服务范围包括：1） IT运维服务2） IT运维外包服务2 .流程管理范围本流程涵盖以下领域的服务报告：1）服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。2）支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。3）流程监控一IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。4）服务改进和回顾一一各流程提出的服务改进计划报告。三、角色和职责服务报告管理流程涉及的角色为服务报告管理流程经理、服务报告经理等。服务报告管理流程经理和服务报告经理由同一人担任。各角色职责如下：1.服务报告管理流程经理服务报告管理流程经理从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各项目间被正确的执行。当流程不能够适应项目实际情况时，流程经理必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：1）确定服务报告管理流程的衡量指标；2）确保服务报告管理流程能够取得管理层的参与和支持；3）确保服务报告管理流程符合IT运维服务实际状况和公司IT服务外包发展战略；4）总体上管理和监控流程，建立服务报告管理流程实施、评估和持续优化机制；5）确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司IT服务报告的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；6）保持与其他流程经理的定期沟通。2 .服务报告经理1）服务报告管理流程的回顾和改进；2）报告列表结构的设计和维护；3）定期审计服务报告的准确性和真实性；4）负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，3 .服务报告编制人D收集汇总编制报告列表；2）识别并收集生成报告所需的信息；3）依据已与客户定义好的格式分析并生成报告；4）按时生成报告并分发；5）服务报告的存档和版本控制。4 .服务报告审批人1）对所负责的服务报告进行审批；2）提出新的报告需求;3）组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析;4）对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。5 .数据提供人1）协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别;2）按时向服务报告经理提供生成报告所需数据；3）协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。四、输入编号输入项来源周期1.服务级别协议（SLA）服务级别管理流程每年及变更后2.支持合同（UC）供应商管理流程每年及变更后3.IT服务管理各流程的KPI和目标值IT服务管理各流程每年及变更后4.IT服务管理各流程提供的生成报告所需的数据IT服务管理各流程报告日期前1周内五、输出编号输出项去向周期1.依据服务级别协议（SLA）规定提交给客户的服务报告服务级别经理、服务报告经理，业务关系经理每月2.公司内部服务报告各流程经理每月六、流程描述步骤输入步骤描述输出服告制报表编务列11各流程需要与IT服务项目进行沟通和指导所说明的内容、KPl和SLA作参考资料1 .依据服务报告列表结构统计汇总需要编制的报告；注：服务报告至少应包括以下内容：a）与服务级别目标相对应的绩效；b）不符合项和问题，比如违背SLA、安全漏洞；c）工作量特征，比如容量、资源利用率；d）主要事态之后的绩效报告，例如重大事件和变更；e）趋势信息；f）满意度分析。2 .识别报告所需的数据来源、数据采集方法、数据采集时间；3 .协调确定报告周期、报告对象及分发对象；4 .将服务报告列表分发至相关的数据提交人。注：服务报告列表结构应包含：报告部门/报告模板/报告要求/报告周期/报告数据来源/报告数据收集方法/报告数据收集人员/报告撰写人员/报告审批要求/报告分发要求服务报告信息收集登记表2.按时提交数据服务报告信息收集登记表1.依据服务报告列表按时采集并提交报告所需数据。编制服务报告所需数据3.制定生成服务报告编制服务报告所需数据、服务报告列表1 .对收集的报告数据进行整理分析；2 .根据数据进行相应的趋势分析；3 .生成相应的服务报告。服务报告4.提交服务报告服务报告1.按时将报告提交给部门负责人进行初审，然后提交服务报告步骤输入步骤描述输出进行审批管代进行审批。5.审批服务报告服务报告1 .对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批；2 .将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。已批准的服务报告分务布服告公发报已批准的服务报告1.根据服务报告信息收集登记表将已批准的服务报告分发给相应人员或在公共平台上进行公布。己分发的服务报告相员务进页织人服告0组关对报行已批准的服务报告1 .协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行差距分析，找出待改善点；2 .指派相关人员制定改进计划；3 .依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。回顾会议纪要、待改善点、主动预防措施8.存档服务报告已回顾的服务报告、回顾会议纪要1.回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档；己回顾的服务报告、回顾会议纪要七、表单和模板名称负责人说明服务报告信息收集登记表服务报告经理用于记录服务报告明细的表格。给客户服务报告服务报告经理公司内部服务报告服务报告经理会议纪要模板综合办会议纪要进行回顾会议的会议纪要时使用。八、关键绩效指标（KPI）服务报告管理的可选指标包括:绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人服务报告及时交付率95%数据统计每季度服务报告经理