ITSS-08-05服务改进控制程序.docx

服务改进控制程序目录1 .目的22 .适用范围23 .职责和术语23.1 质量部23. 2各部门24.工作程序34.1 质量部应收集数据34. 2策划应进行改进的内容并提出改进建议44. 3改进要求的处理44. 4改进预防措施的跟踪与评价45 .相关文件错误!未定义书签。6 .记录错误!未定义书签。1 .目的持续改进公司运维能力管理，保障运维服务质量监督管理体系的持续有效性，以达到改进服务交付和服务管理的有效性和效率目标的实现，提高客户满意度。2 .适用范围适用于公司各部门。3 .职责和术语3.1 质量部(1)负责分析公司运行维护服务状况，形成年度运维服务改进方案。(2)对重大投诉进行原因分析，会同运维部形成专项改进方案。(3)对改进方案执行情况进行监控。3.2 各部门(1)根据公司级服务改进方案，制定部门服务改进方案及专项改进方案。(2)根据服务方案，执行服务改进。4.工作程序来源服务能满意度管理评内审相关部门力报告调查表卬报告报告工作报告收集记录数据分析 评估改进 建议相关部门质量部事件级项目级改进 方案改进 实施验证公司级年度计划归档运维服务改进流程图4.1质量部应收集数据公司质量部监督管理体系的运行数据，包括服务能力报告和满意度调查分析报告及各部门工作报告。1）服务能力报告包括：A运维部经理按季度提交的事件服务能力报告，指标包括：SLA达成率、事件解决率、问题解决率、服务报告交付及时率、变更成功率、发布成功率、客户满意度、信息安全事件数量。B质量部按季度提交的问题分析报告，指标包括：问题解决率等。C运维部按季度提交的项目分析报告，指标包括：事件发生率、问题发生率等。2）满意度调查分析报告包括：A质量部按年度提交事件的满意度调查分析报告。B质量部经理做公司级满意度调查及分析报告。3）计划任务的执行情况。4）内审报告。5）管理评审报告。6）质量部定期或不定期对各部门进行巡检的结果，检查方法：抽查。7）技术部的季度工作分析报告。8）各职能部门的管理工作信息。9）用户的反馈意见。4.2策划应进行改进的内容并提出改进建议设定改进质量、成本和资源利用的目标；测量、报告并通报服务改进；过程、规程和计划中必须修订的内容。4.3改进要求的处理事件负责人按照改进措施进行实施，由项目经理检查改进效果。各部门经理将改进措施列入部门下一工作周期的工作计划中，并在下一工作周期实施，由运维部经理检查改进效果。公司领导将改进措施列入公司下一年度工作计划，由质量部组织内审检查改进效果。4.4改进预防措施的跟踪与评价改进预防措施的实施由质量部跟踪，并将检查结果记录在服务检查记录表中，并给予实施效果评价。服务改进计划编号:序号改进项目对策/措施措施完成时间责任部门责任人输出服务检查记录表编号：序号查容检内部门检查时间发现问题原因分析整改措施改证整验验证人