ITSS-04-01服务目录控制程序.docx

服务目录控制程序目录1 .目的42 .适用范围43 .职责与术语43 .1职责44 .2术语44 .工作程序41. 1服务目录规划与建立44. 2服务目录更新周期45. 3服务目录定期更新56. 4不定期更新55 .相关文件错误!未定义书签。6 .记录错误味定义书签。1 .目的对所有提供的运维服务保证信息来源的一致性，确保服务目录的产生和维护。服务目录管理要确保服务目录中的信息准确地反映了当前服务的详细情况、状态、服务沟通界面和服务运行的前提条件。2 .适用范围适用于所有运维项目的服务。3 .职责与术语3.1 职责3 .Ll运维部负责本程序的制定以及修改；负责服务目录的创建及维护；负责根据服务目录的变化，组织修订相应的管理规范。4 .1.2相关部门参与组织级服务目录的制定、评审；根据组织级服务目录的实际执行情况，提出改进建议。3.2 术语服务目录：包含了所有服务的列表，服务目录的内容包括服务的名称，定义，状态（生命周期），服务的承诺等信息。4 .服务目录管理4.1 服务目录规划与建立a）公司管理层与相关部门负责人根据公司的定位及市场的需求规划公司服务目录的范围；服务目录的分类、管理和编目应符合GB/T29264-2012信息技术服务分类与代码的标准要求；b）服务目录约定了本公司服务业务承接范围和基本要求。c）运维部与相关部门负责人沟通，建立公司的服务目录；服务目录应包括服务产品的详细描述内容，服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、响应时间、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。4.2 服务目录更新周期a）公司管理层与相关部门负责人对建立的服务目录进行评审，评审通过后在公司内部进行发布。b）已发布的服务目录作为公司与客户签署SLA的依据。c）服务目录每年至少评审一次，以评估服务目录内容与实际业务的适用性，运维部负责根据评审结果，对服务目录进行修订。4. 3服务目录定期更新运维部负责收集服务目录的改进信息，并按公司的相关流程进行维护与更新。主要工作如下：1）收集需求来源a.在销售人员与客户沟通服务需求时，应分析服务目录的适用性，提出改进的建议;b.在立项过程中，相关参与部门分析服务目录的适用性，提出的改进建议；c.在签署SLA过程中，项目经理分析服务目录相对的服务需求的适用性，提出改进建议；d.在项目变更时，项目经理分析服务目录的适用性，提出改进建议；e针对服务人员在服务执行过程中的存在的问题，提出改进建议；f.针对客户的反馈意见，提出的改进建议。2）更新服务目录a.运维部分析服务目录的需求或建议，与公司管理层以及相关部门负责人沟通，组织策划变更服务目录；b.运维部对变更要求组织进行公司级评审，并根据评审意见修订方案；c.修订后的服务目录如果有较大的内容或结构的调整，需要进行服务目录更新发布,通知公司管理层以及相关部门负责人；出修订后的服务目录如果是少量内容的微调，需要进行发布服务目录调整说明，并通知相关部门负责人；e.运维部以及其他相关部门按新发布的服务目录要求，与客户签署新的服务级别协议。4.4不定期更新不定期更新主要是针对于有新服务产生，现有的运维服务目录不能满足新的服务要求时，需要不定期的对组织级服务目录进行更新，主要过程如下：（1）运维部与相关部门沟通，确定新产品的服务目录，并组织公司管理层、相关部门负责人进行评审，评审通过后，运维部将最新组织级服务目录发放给公司管理层及相关部门负责人；(2)运维部以及其他相关部门按新发布的组织级服务目录要求，与客户签署服务项目SLA0