ITSS-08-04服务投诉控制程序.docx

服务投诉控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语33.1技术部33.2质量部33. 3其他相关各部门职责34.工作流程34.1 投诉信息管理范畴34. 2投诉分类44. 3投吕理1144. 4投诉考核标准54. *55 .相关文件错误!未定义书签。6 .记录错误!未定义书签。1 .目的不断地改善服务质量,提高顾客的满意度，及时处理客户投诉。2 .适用范围本管理规程规定适用于公司各部门。3 .职责与术语3. 综合部4. 1.1根据提升客户体验的需求，制定客户投诉信息的收集、判定、监控、解决标准及相关流程，实现投诉信息的闭环管理；4.1. 2负责搭建投诉信息监控平台；3.L3负责投诉信息的接收、登记、处理、解决或转办；3.L4负责服务环节投诉的处理，反馈及案例教育。3.2质量部3.2.1负责投诉管理体系的监督评审；3.2.2负责投诉信息处理的监控及处理督办；3.2.3依据投诉产生原因和解决质量进行追溯，对责任人或者责任部门提出考核意见，并根据投诉信息产生的根源，监督责任部门完善相关流程、标准，避免问题重复发生。3. 3其他相关各部门职责1. 3.1负责对自接投诉信息的及时上报，确保信息受控，负责向客户引导、宣传投诉平台，提高信息受理的规范性；3. 3.2负责投诉信息的受理、反馈和闭环解决；依据投诉解决标准，投入资源，在要求时限内解决客户问题；4. 3.3分析各类投诉形成的原因，按照要求对后续工作做出改进，从源头上控制投诉发生。4.工作流程4.1 投诉信息管理范畴5. 投诉信息获取渠道包含但不限于以下四类信息：6. 1.1综合部通过电话回访或满意度调查等渠道主动获取的客户投诉信息；4. 1.2客户通过电话、面谈、邮件等形式向公司销售人员、运维人员提出的对产品或者服务不满的信息；5. 1.3项目存在的问题长期得不到解决，造成客户不满的；4. 1.4项目存在的重大的、未解决的、可能会影响到验收、回款的问题；4. 2投诉分类综合部对投诉信息进行核实、判定及转办，根据投诉的严重程度，分为普通投诉、升级投诉、重大投诉三个等级。4. 2.1普通投诉通过电话回访、满意度调查、业务部门转办，在项目实施、服务过程中客户由于对产品质量、系统效果或提供的服务环节不满而进行的投诉，并且未造成严重后果的。4. 2.2升级投诉指在处理普通投诉过程中未在规定时间达到客户的期望，或者未取得客户理解造成客户不满从而导致投诉升级；在业务层面没有得到有效解决从而投诉到公司领导处的投诉信息;两次及两次以上来电投诉的信息。4. 2.3重大投诉指客户通过电话、信函、面访等方式直接到政府主管部门、社会新闻媒体投诉称之为重大投诉。普通投诉未得到及时处理，可能影响到公司回款、后续合同的签订的投诉信息。4. 3投诉管理标准4. 3.1源头监控：5. 3.1.1公司销售人员、运维人员在接到投诉信息后，必须在2小时内将投诉信息提报给综合部服务台；6. 3.L2综合部服务台负责对信息的收集，对接收到的投诉信息登记台账，核实信息的准确性，并依据标准判定投诉级别。7. 3.2处理流程4.3.2.1综合部接到相关信息后根据投诉的严重程度，判定投诉的级别，并根据问题产生的原因，判定问题处理的责任部门，并将投诉跟踪表发给相关部门经理。升级投诉需要汇报至分管领导，重大投诉汇报至总经理及销售部经理。4.3.2.2各部门自接的投诉信息，快速处理，并按照要求及时上报。4.3.2.3相关部门收到跟踪表后，24小时内邮件反馈初步处理意见及预计完成时间,并抄送运维部、质量部、技术部，由质量部负责将初步处理意见反馈给客户；4.3.2.4责任部门组织针对投诉，迅速组织力量解决，在解决过程中出现问题或者预期完成时间产生较大更改时，及时将情况通报质量部和技术部;4.3.2.5问题处理完成后将结果反馈质量部和技术部，由综合部回访客户对结果进行确认，并将确认结果反馈质量部和相关部门。4.3.2.6责任部门反馈投诉已解决，但是经过落实未解决，由质量部督办处理。4.3.3解决资源处理过程中需要其他部门协助或者非常规资源，由责任方提出申请，相关部门应优先支持，并在24小时内做出回馈，以确保投诉解决的及时性。4.4投诉考核标准依据投诉的内容及产生原因，以及在处理情况，质量部对相关人员和部门经理提出考核意见。4.5重大投诉4.5.1如果重大投诉对后续签单及回款造成严重影响，对责任部门负责人提出通报批评，月度考核；4.5.2涉及投诉信息的考核由质量部提出，经公司分管领导批准执行。顾客咨询/反馈台帐表号:序号咨询时间公司/地区姓名联系电话咨询/反馈内容问题类型处理结果闭况对情备注投诉跟踪表表号：编号顾客单位日期诉型投类用户反映问题（抱怨内容）应急措施计理位间预处到时原因分析纠正措施措施实施效果跟踪闭环日期