ITSS-11-01服务台控制程序.docx

服务台控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责和术语34 .工作程序34.1流程目标34.2客户信息收集方式34.3服务台的主要工作内容44 .4服务台其他工作46.记录5 .相关文件错误床定义书签。错误!未定义书签。1 .目的提供在运维管理过程中服务台标准化的工作流程管理制度和依据，使服务台可以统一规范管理事件/服务请求，合理分配资源，定义事件/服务请求级别，提高处置效率。2 .适用范围本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担运维工作的团队，向客户提供约定运维服务的管理。3 ,职责和术语1 .1综合部服务台：负责修改和制定服务台服务管理的流程和文件，负责服务台值班期间事件/服务请求的记录、资源协调、事件/服务请求升级管理和回顾汇报工作；负责服务台中未及时解决事件/服务请求处理过程的跟进，推进事件/服务请求的尽快解决；做好服务台业务中需与相关部门沟通、协调的工作；3 .2其他部门：配合服务台解决事件/服务请求，达到顾客满意。4 .工作程序4.1 流程目标1）准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。2）以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。3）服务台人员能够准确回答用户的问题并给与用户处理状态的反馈信息，从而达到事件/服务请求状态的透明化；4）对服务过程和服务结果进行整理和分析，为运维服务管理的改善提供所需信息，提高事件/服务请求解决速度。5）为服务台相关岗位的工作量和岗位职责提供考核制度的依据。6）通过对服务台的管理，提高整体运维服务的及时性和有效性。4.2客户信息收集方式公司始终以“用心服务、超越期望”为服务宗旨，坚守“迅速响应、一次到位”的服务理念，随时响应客户的要求。服务台采用有效手段和方法受理需方的咨询和运行维护服务事件/服务请求的应答。（1）我公司实行7*24小时全线服务（2）当接到客户的保修电话时，服务台会详细记录客户的信息，并在30分钟内再次与客户取得电话联系，确定工程师达到客户现场的时间。（3）上门服务工程师如果遇到特殊情况当场不能解决的，我们的服务工程师会和客户协商，或者与客户预约第二次上门的时间。（4）24小时服务热线：400-4. 3服务台的主要工作内容服务台的工作开始于事件/服务请求的接收和报告，结束于事件/服务请求的解决和关闭。其中主要包含如下主要工作：（1） 事件/服务请求接收和记录该环节是服务台管理运维事件/服务请求的起点，通过用户/客户或运维人员提交的事件/服务请求由此步骤开始。其目的是为了在运维过程中，为用户/客户和管理体系提供一个唯一共同的事件/服务请求上报接口，以便事件/服务请求信息及时获得资源和人员支持。（2） 分类和技术支持服务台负责对到达的事件/服务请求进行分类，并确立优先级。提供初步的技术支持，如无法在服务台解决的事件/服务请求，将派发到相关技术支持人员继续调查和诊断事件原因。（3） 调查和诊断技术支持人员运用知识库或诊断工具更加深入的分析事件原因，找到恢复事件的临时措施。（4） 解决和恢复技术支持人员实施事件/服务请求的解决方案，并将解决完毕的事件/服务请求反馈给服务台。服务台记录事件/服务请求的处理过程，并对事件/服务请求做出正确的分类。（5） 回访任何事件/服务请求解决后都需由服务台统一进行回访。（6）事件关闭服务台人员向用户/客户确认事件/服务请求解决并完成回访后，关闭事件/服务请求。4.4服务台其他工作1）修改和制定服务台服务管理的流程和文档的发布，负责对服务台人员的工作分配和其他相关资源的协调使用；2）服务台值班期间事件/服务请求的资源协调、事件/服务请求升级管理和回顾汇报工作；3）对运维服务管理内容以外的事件/服务请求的处理协调；4）接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间；适当处理客户投诉并适时汇报给服务台主管；5）处理解决客户抱怨及复杂的客户咨询；6）做好服务台业务中需与相关部门沟通、协调的工作。