电力公司客户服务中心客户经理室考核细则及评分规定.docx

电力公司客户服务中心客户经理室考核细则及评分规定项目考核内容标准分评分规定自查分考评分1服务行为符合国家电网公司供电服务规范要求。20每发生一件违反规定事件扣5分。2执行首问负责制，受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。20未实行首问负责制，扣2分/次。3严格执行业扩报装流程和制度，业扩报装记录完整规范。301 .严格按照业扩流程办理各种用电业务，未严格执行流程发生一次扣2分；2 .违反业扩相关制度一次扣3分。4业务工作票处理合格率100%o20L发现1份不合格工作票扣2分；2.业务模板选择错误，每份扣2分（发现错误及时追回，并且未造成客户损失的，不扣分）。5供电方案答复时限：供电方案正式书面通知客户时限，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。若不能如期确20发现超时限的，扣2分/户。定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。6客户受电工程设计图纸审查时限：低压电力客户不超过10个工作日，高压电力客户不超过30个工作日。20发现超时限的，扣2分/户。7竣工验收时限：自受理之日起，低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日。20未在规定时限内组织竣工检验的，扣2分/户。8供用电合同签订：供用电合同签订率100%o20发现无供用电合同，扣5分/户。9送电时限：具备送电条件，并办理相关手续后：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过7个工作日。20未在规定时限内接电的，扣2分/户。10加强业扩管理，业扩过程中，协调各部门各专业，采用多种通信方式通知相关人员。201 .现场勘查应通知相关部门或相关人员，现场勘查漏通知一个部门扣2分；2 .现场勘查情况通报相关部门漏通报一个部门扣2分；3 .现场勘查统计记录不完整、不规范扣1分，通知无规范记录扣1分。11现场勘查采用标准化作业模式，根据实际报装情况记录标准化现场勘查表上。201 .无记录扣2分；2 .无电源记录扣0.5分；3 .无现场勘查人员签名扣1分；无客户联系人和联系方式每项扣1分；5 .无现场情况记录扣1分；6 .工作未执行标准化作业扣2分。12按供电答复日期编制供电方案；供电方案要求书面整洁、装订美观，有国网公司统一标示，编号统一。供电方案内容：方案思路清晰不指定设计单位、设备厂家、和工程施工单位。供电方案审核批准流程要完整，不完整不得实施。201 .按规定没有编制供电方案一次不得分；2 .书面脏污装订不美观一次扣1分；3 .没有国网公司标示扣1分；方案编号不规范扣1分；5 .方案思路不清、有三指定情况每一项扣5分；6 .责任划分不清晰、责任义务提示不到位，每一项扣5分；7 .方案审核流程不完整，签字人缺1人扣5分。13设计单位提交设计委托和设计合同，配电工程设计审核应按约定工作日提前一天通知相关部门，会审纪要要有参与人签字，纪要整理后形成电子文档用OA办公系统发给与会人员，并做记录。201 .没有设计委托和设计合同的扣1分；2 .按约定审核设计因客户经理（代办）原因未按约定日期审核设计一次扣5分；因客户经理（代办）原因没有通知设计审核相关人员一次扣1分；3 .没有会审纪要一次扣5分，没有形成电子文档扣1分，电子文档分发与会人员少1人扣1分；没有原始记录扣5分。14客户经理（代办）按约定进行中间检查，并形成检查意见回馈单。20因客户经理（代办）原因未按约定工作日进行中间检查的一次扣1分；没有形成检查意见回馈单的一次扣2分。15客户经理（代办）按工作日约定进行竣工验收，并形成竣工验收回馈单。20因客户经理（代办）原因未按约定工作日进行竣工验收的一次扣2分；没有形成验收意见回馈单的一次扣2分。16按客户意愿签订供电契约服务协议。20客户意愿签订供电契约服务协议的因客户经理（代办）原因未签订协议的一次扣2分；未按契约服务协议时限完成的一次扣2分。17客户经理（代办）按规定签订供用电合同并按契约服务协议送电要求的工作日约定办理新设备投运单。20因客户经理（代办）原因未签订供用电合同一次扣5分；未按契约服务协议约定办理送电或有意拖延送电一次扣10分。18按规定规范整理客户配电工程竣工资料，并及时移交资料管理相关部门。201 .因客户经理（代办）原因未整理配电工程竣工资料一次扣5分；2 .资料不规范扣2分；3 .未及时移交竣工资料的一次扣2分。19接电后按规定一个月内回访用电客户，征求客户意见，发现问题及时解决。30因客户经理（代办）原因未按规定回访客户的一次扣5分；发现问题解决不及时一次扣5分。