物业公司行政部有偿便民服务标准作业规程.docx

物业公司行政部有偿便民服务标准作业规程1目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务；2适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作；3职责(1)公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准；(2)管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进；(3)各部门主管负具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题；(4)各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作；(5)财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用；4程序要点(1)便民服务项目制定与论证a)管理处经理结合小区住户实际需要情况策划开展便民服务项目；b)召集管理处各部门主管及公共事务部相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照住户意见征集、评价标准作业规程相关条款进行；C)公共事务部主管对征集到的便民服务调查进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理；d）管理处经理会同公共事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准;e）管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批；f）便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织实施；（2）便民服务项目实施a）管理处经理根据审批过和便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户；b）便民服务项目公告方式可采用下列方式：在管理处或站区入口醒目位置张贴；在小区宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。e）便民服务项目可包含但不限于下列几种：代购代送煤气代请家教；代理物业出租家电维修接送小孩入学、入托家庭卫生清洁家庭绿化保养洗衣服务打字、复印、传真服务d）住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系；e）公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案；f）公共事务部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。（3）便民服务项目费用收取及收费标准a）向业主提供服务时可采取记账方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用；b）向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处上银处预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算；C）公共事务部在开展但民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施；d）管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：设法增加接受服务的住户人数；提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；其他适宜措施;（4）便民服务基本工作原则a）优质服务原则;b）时效制原则C）提供便民服务不影响其他住户原则d）保本微利原则e）社会效益与经济效益综合评价原则f）严禁服务人员与住户私下结算、不接受住任何赏赐原则；（5）便民服务回访工作及质量评价a）公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行；b）在回访过程中接到住户投放的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理；C）公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施；d）管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5记录便民服务活动记录表有偿便民服务月结统计表6相关支持文件回访管理标准作业规程投诉处理标准作业规程公共事务部员工服务管理标准作业规程费用收取标准作业规程7附录有偿便民服务项目及相关收费标准