酒店PA员对宾客服务用语要求.docx

五星级酒店PA部培训资料PA员工对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好，打招呼，一定要称呼适当，以尊称开口，以简单亲切的问候，关照的短语表示热情，对于熟客要注意姓氏，招呼客人可以谈一些适宜的话,但不许问客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时，应保持11.5米的距离，注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，以表尊重。3、对客人的对话要用心倾听，眼望客人的面部，要等客人把话说完,不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有不耐烦的情况，要停下手中的事，眼望对方，面带微笑，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，没听清的地方，礼貌的要客人重复一遍。4、对客人的问询，要圆满答复，如遇到不知道、不清楚的事要查询有关知料，请示领导，尽量答复客人，决不能用不知道、不清楚来回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可。5、在与客人对话时，如遇到一位客有事时，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示。6、与客人对话态度要和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，让对方听清为宜，答话要迅速，明确。7、当客人提出某项服务或要求，一时满足不了，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时要给客人解决问题的建议，或主动联系协助解决。8、在原则性较敏感的问题上态度明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也维护了顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜决嘲笑、烦燥、否定，使用询问式、请求式、商量式，解决式。9、打搅客人时，先表示歉意，对客人帮助表示谢意。10、对客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。11、如遇到问题，与客人可婉转解释，或请上级处理，切不可与客人争吵。12、谈话时，服务时，从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现厌烦、冷漠、无关神态，应说：好的，我马上献来。