2022医院医疗机构投诉管理制度（范本）.docx

2022医院医疗机构投诉管理制度（范本）1目的为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据中华人民共和国医师法中华人民共和国传染病防治法医疗机构管理条例医疗质量管理办法等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益。2范围适用于来院患者、家属及医院工作人员投诉的管理。3定义投诉根据来源分为：外部投诉和内部投诉；3.1 外部投诉:患者及其家属等相关人员对医院及工作人员所提供的关于医院管理、医疗服务、医疗质量及环境设施等方面的不满意，以市长信箱、院长信箱、意见箱、投诉监督电话、来访投诉、网络舆情及各科室意见簿的形式进行的投诉;3.2 内部投诉：医院员工对医院管理、服务等各项工作提出不满意或意见、建议。4职责4.1 组织领导4.1.1 医院成立“投诉管理工作领导小组”:党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。4.1.2 下设投诉管理办公室，设于党委办公室，党委办公室主任兼任办公室主任。4.1.3 各科室设立投诉处置科内领导小组，科主任、护士长是科内投诉处置第一责任人。4.2 受理投诉的部门和范围421院务部:受理行政事务与管理等方面的投诉（市长信箱）、并承担全院行政综合协调职责；422党委办公室：受理服务态度及医德医风方面的投诉，并对所有科室投诉接待处理的效能进行监督。4.2.1 医务部：受理医疗服务质量及管理等方面的投诉；424护理部：受理护理服务质量及管理等方面的投诉；4.2.5 门诊部：受理门诊服务质量及管理等方面投诉；426事业发展部：受理网络舆情投诉；427分院区综合管理办公室：受理分院区投诉；