2019年出院病人随访反馈问题汇总分析.docx

2019年出院病人随访反馈问题汇总分析2019年共进行出院病人随访7016人次，其中满意6993人,不满意并反馈问题23人次，满意率99.7%,反馈结果如下：治疗效果差：7人次；服务态度差：差人次;价格过高：1人次；住院环境差：5人次；根据随访登记原始资料，整理问题分类及分科如下：出院病人随访反馈问题分类汇总表类别治疗效果服务态度价格问题住院环境医保问题护理技术工作流程其他人次710150000从上图可以看出，不满意比例前三位的问题分别是:服务态度不满意（10人次，44%）；治疗效果不满意（7人次，30%）；住院环境不满意（5人次，22%）；出院病人随访反馈问题分科汇总表科室内二小儿科内五理疗科普外科骨科妇产科急诊科医保办人次613145201内二科骨科 普外科 内三科 妇产科 儿科 理疗科 医保办从上图可以看出，不满意比例前三位的科室分别是:内二科（6人次,26%）；骨科（5人次，22%）；（3）普外科（4人次，18%）o原因分析:不满意问题主要是服务态度、治疗效果、住院环境和费用高的问题，而存在问题多的科室分别是内二科（神经内科、消化内科）、骨科、普外科，主要原因是：1 .没有树立以患者为中心的服务理念，没有贯彻全心全意为人民服务的精神；2 .与患者沟通不到位，致使患者及其家属对门诊、住院流程不熟悉，走弯路产生不满情绪；沟通不到位使患者及其家属对疾病不能完全了解，造成病人对治疗的期望值过高而产生对治疗效果不满意的情况；3 .内二科收治病人多为老年人、慢性病或多次入院病人，对每次入院的服务差异比较敏感，低于其期望值会引起不满意，部分家庭原因也会引起对服务者的不满意；骨科、普外科收治的病人因住院期间医患沟通欠佳，病人期望值过高，从而导致病人对治疗效果不满意，其中也不排除因基层医院诊疗水平的局限导致的治疗效果差。4 .新楼正在建设中，老病房设施陈旧引起病人不满；保洁公司责任心不强，打扫不彻底；总务科日常巡视、督导检查不到位、不及时；5 .没有与病人及其家属针对疾病病种说明医保政策，使病人及其家属对报销期望过高落差过大出现不满意。整改措施：1 .针对医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气；2 .开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训；3 .强化各个环节的医患者沟通：加强入院沟通、病情变化沟通、病人出院前的沟通，使病人及其家属明确了解其本次住院的目的、疾病的严重程度、病情的预后以及本次住院可能产生的费用等，让病人明明白白治病。4 .现新病房楼已经建成启用，环境有了很大改善，需加强保洁公司人员培训，加强责任心，加强对保洁人员的考核;5 .加强医保政策宣传，针对不同疾病、不同科室、不同报销比例进行宣教。6 .形成反馈单发送至相关科室，针对自身问题限期整改。社会工作科二O二。年二月一日