医院投诉协调机制.docx

医院投诉协调机制为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局医院投诉管理办法（试行）及相关文件，制定我院医院投诉协调机制，本制度适用于我院医院社会工作科及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立社会工作科。各临床、职能科室科主任、护士长为第一、第二责任人。二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。社会工作科统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。科室主任、护士长负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向社会工作科上报。三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到社会工作科投诉。四、社会工作科接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合社会工作科开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。六、被投诉科室在接收到社会工作科的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题,进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交社会工作科。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的,科室应提前告知社会工作科并书面说明原因。社会工作科负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。3、社会工作科可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。五、对于可使用简易程序处理的投诉，社会工作科应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在社会工作科工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，社会工作科应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。七、社会工作科负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、社会工作科定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部病历书写基本规范中的规定书写和修改。八、社会工作科可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，社会工作科等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向社会工作科或者有关职能部门反映，社会工作科等有关职能部门应当及时处理、反馈。