房地产企业客服主管职位说明书.docx

房地产企业客服主管职位说明书第I页（共2页）单位：职位名称：客服主管编制日期：部门:销售部任职人：任职人签字：直接主管：销售部经理直接主管签字：学历大学专科及以上任经验3年以上相关行业工作经验职专业知识条具备有市场营销管理、客户关系管理、法律相关知识，有良好的语言表能力与人际关系交往能件力业务了解范围了解国内与房地产相关的法律法规和政策，熟悉国内房地产市场销售动态、房地产交易、按揭等相关政策，了解本公司房地产经营状况职位目的组织客户服务助理收集、整理、汇总客户需求信息、客户对建筑产品及销售服务的意见和建议，提出改进措施，并反馈给部门经理。本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系，建立客户关系管理体系，为客户提供周到、满意的服务，保证公司销售计划的顺利完成沟通关系内部外部卜属人员人员类别人数：人总监：人直接：人部门经理：人间接：人分、子公司经理：人第2页（共2页）职责范围负责程度建议考核内容按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持考核标准1.制订客户服务计划根据公司销售计划制订本阶段客户服务计划和目标要求全责客户服务计划可操作性强2.负责组织实施客户服务计划协助销售团队完成销售任务，同时组织本团队完成相关的客户服务工作全责客户对服务的满意度综合评分在4分以上3.组织办理按揭贷款事宜及时为客户办理按揭贷款手续和产权手续，保证按揭贷款的放贷时间全责办理手续的效率高,客户满意度综合评价在4分以上4.建立客户关系管理系统建立客户关系管理的计算机系统，将所有购房客户关系的档案全部输入计算机，进行统一管理。根据客户的需求，及时提供各种服务全责、支持公司领导对客户关系管理系统的满意度综合评分在4分以上5.售后服务根据公司客户档案，定期与新、老客户联系，及时向公司相关部门反馈客户信息。妥善处理客户提出的有关问题，维护与客户的良好关系全责客户满意度综合评价在4分以上6.客户投诉处理根据公司有关规定，负责客户、顾客的投诉处理。协助公司有关部门妥善处理客户投诉的有关法律、产权、按揭、保险、工程、物业等方面的问题全责投诉处理率达100%,客户满意度综合评价在4分以上7.服务改进建议全贵协作部门满意度、客户满意度对客户的要求进行汇总，找到公司现有服务与客户要求的差距，分析差距产生的原因，向相关部门提出改进建议，提高项目开发水平和客户满意度综合评价在4分以上