国际酒店客房部客人查询有关丢失物品程序.docx

国际酒店客房部客人查询有关丢失物品程序一、客人查询有关丢失物品酒店内所有遗留物品由房务部统一管理，在接到客人遗留物品诉求时，保持与客人目光接触。认真聆听并记下细节。二、如果失物找到的处理程序。住店客人：1、房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。2、致电客房部查询失物，贵重物品查询客房经理。3、与客人再次确认失物的详细描述，确保物归原主；请客人在失物招领单上签字并复印客人身份证。已离店客人：1、退房的时间；房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。客人地址和联络电话等。2、致电客房部查询失物，贵重物品查询客房经理。3、如果客人亲自回来取失物，在前台的交班本上记录下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。4、如果客人让其他人代领，应要求客人亲自写一份授权书，内容包括：客人姓名；证件号码；被授权人的姓名和证件号码；授权细节声明，客人签名。5、授权传真提前发至酒店；被授权人应带身份证前往领取失物。6、如果要求酒店将物品寄回，首先告知客人贵重物品不可邮寄，以防在途中丢失。邮寄费应由客人承担。要求客人发授权邮寄传真给酒店，简单说明对失物的描述，邮寄地址，承担邮费，签名等。7、填写失物招领单。三、如果失物未找到的处理程序。1、体会客人丢失物品的感受。向客人道歉并向客人说明，“我们会将此事汇报给值班经理继续跟进此事，一旦找到失物，会立即与您联系。“2、记录客人详细的资料：姓名，地址，电话。填写一份详细的失物招领表。以备稍后失物被找到。