会所突发事件处理方法.docx

会所突发事件处理方法A.目的:保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。B.适用范围：会所所有在职员工C0方法与过程控制：1 .拾获物件处理方法政策:令物件妥善地保管;令客人找回失物。 发现有客人物件留下来时马上交给当值主管。 告诉当值主管在哪个地方拾获。 当值主管马上把物件送交经理处。 当值主管同经理和保安部主管一齐打开物件并清点项目和数量。 当值主管把拾获时间、地点、人名告知经理。 经理点交给保安主管，由保安部负责保管拾获物件。2 .客人喝醉处理政策:不影响其他客人正常地用餐；令客人感受好些。 客人喝酒过多时应上热毛巾。 给客人准备热的浓茶。 带客人到洗手间洗脸。 准备好塑料袋以防客人来不及去洗手间时使用。 尽量令空气流通一点。 尽量避免让客人在大厅大闹（与同来的客人一起制止醉客人如果客人制止无效应马上通知保安前来协助制止，尽量不惊动其他客人，把醉酒客人带到独立的房间3.客人吵架的处理政策：保障不影响其他客人；保障公司财物人受损失；尽量令客人平静下来。 发现客人吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方。 发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。 在劝架过程中应避免与其他客人冲突。 尽量劝到隔离的地方去。 尽量减少公司物品的损坏。 保安人员在不得已的时刻才出动强硬的手法。 当值主管把餐厅的损失及时报保安部处理客人4.客人投诉的处理政策：在能力范围内尽量满足客人的要求；尽量保障公司的声誉。 当值主管细心聆听投拆的问题。 尽量令客人心情平静下来。 让客人感到你在帮助帮助他解决问题。 分析客人投诉的问题给予回应。 跟客人达成共识让客人满意。 跟催补救工作的落实情况。 处理客人投诉能力范围内做不到的应马上知会上级处理，切勿找同一级的同事来帮助。 处理投诉以客人和公司声誉为重。5 .客人损坏物品的处理政策:维护公司利益的前提下以客人为重。 看损坏的物品价格大与小。 看损坏的物品是否可以维修。 看损坏物品的客人是故意的还是没意的。 根据上述一、二点客人是没意损坏的价格小的提醒客人尽量小心价格大的跟客人协商以成本价或成本以下价格赔偿。 客人是故意损坏的通知公安部把客人带回去处理。当值主管把损坏的和数量、项目、保安部，由保安部根据情况给予加倍处罚。6 .客人偷取物件的处理政策:保证餐厅各项工作的正常运作。避免将事情扩大。 看清楚事情真相和过程。 清楚偷取物件的性质，数量和收藏的地方。 掌握以上两点之后当值主管选用技巧的手法引导客人把偷取的物件自动或掩饰拿出来。 确定一、二点但用技巧方法不成功便要出动保安部带回去处理，并把掌握资料通知保安部。如果一、二点并不清楚而物件又遗失的话只能尝试用技巧手法，但不能草率行事。7 .弄脏客人衣物的处理政策 帮助客人处理衣物，尽量令客人满意。 用热的干净毛巾尝试为客人擦去衣物上脏的污点。 衣物上污渍去不掉时跟客人协商可行性的方法。 建议把衣物拿到洗衣店快速处理。 要记录好客人的地址或房号，洗好之后由主管亲自送去并再次道歉。8 .客人不够钱付帐处理政策:在维护公司利益前提下尽量帮助客人。 提供电话给客人联络朋友前来帮助。 看公司是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。 如果客人是常客由经理签名记帐客人改天再付。 以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱。 如果客人是单独一人就通知保安部派人协助处理。 如果客人故意不付齐帐单数目，先检查我们的工作上是否有漏洞，再跟客人协商达成共识。 如果正常情况下客人故意不付钱经劝说无效，通知保安部带回去处理。9,听不懂客人问题处理政策 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次。 如确实不懂时刻则向客人讲明你没有听懂，将请经理来解决问题。 不得不懂装懂。 再次为客人服务时须向客人到歉。 事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。