住宅小区服务中心业户家访工作规程.docx

住宅小区服务中心业户家访工作规程1.0目的为确保家访和回访工作的顺利进行，确保业主/住户的满意，制定本规定。2.0适用范围适用于服务中心家访工作的管理。3.0职责3.1 服务中心负责人负责家访工作的监督。3.2 服务中心各部门负责人负责其部门家访工作的组织实施。4.1 工作内容4.1 家访类型4.1.1 主动上门拜访客户服务部按计划定期上门进行无针对性的家访，了解业主/住户对服务中心阶段性各项服务的意见及建议，并填写家访记录表，主动了解业主/住户已存在的还未向服务中心反映的问题。4.1.2 对已发生的投诉/求助/意见在处理的过程或完成后的回访，回访的形式包括上门家访、电话回访、信函回访（公开信）。4.2 客户服务部应对下列三类工作进行回访4.2.1 对业主意见征询的回访：按业主/住户满意的监视和控制程序的规定进行发放、回收、回访。4.2.2 对投诉的回访：日常工作中接待的投诉，上级单位转呈的投诉等。4.2.3 对意见、建议的回访：物业助理在日常巡视中收集的业主/住户意见、建议。客户服务部接待过的业主/住户的意见、建议。4.2.4 向业主/住户提供维修服务的回访：由物业助理及工程维修人员进行回访（电话、上门等），将回访情况录入“回访记录”中。4.3 回访工作的要求4.3.1 上门家访注意事项上访人员事先需预约好上门时间或先征求业主/住户同意方能上门。上访人员上门前需准备好记录表、笔、鞋套、通讯工具（如手机、对讲机等），上门前向前台人员或值班人员说明去向，并说明可能占用的时间。上访人员是女员工的或能估计到家访对象只有一名女士的，可请同事协助一齐上门。上门家访的时间每户不宜超过40分钟，上访人员不应在业主/住户家中用餐。4.3.2 上门回访必须有业主/住户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。4.3.3 服务中心负责人对所有的家访工作记录表进行检查并签署意见。4.3.4 对家访中，业主/住户提出的意见、建议或投诉等。不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复的时间。对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。4.3.5 当需对同一问题进行回访工作时，客户服务部可用公开信的形式给业主/住户答复，公开信应存入回访档案。4.3.6 对业主/住户家访时所反映的问题应马上转载到业主/住户意见跟进记录表，按规定的程序进行跟进处理，再回访处理率达98%。4.3.7 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应用一次记录。4.3.8 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4.4 回访频率4.4.1 对“业主/住户意见征询”和投诉的回访率100%,回访处理率98%,有业主/住户签名的上门家访记录每月不少于40%,电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%o4.4.2 意见、建议的回访率，客户服务部可根据实际情况进行安排。5.1 相关文件及记录5.2 业主/住户满意的监视和控制程序5.3 家访记录表5.4 月/年家访统计表5.5 业主/住户意见跟进记录表