医院优质服务行为和技能培养.ppt

服务的概念服务的概念 为集体或为别人工作为集体或为别人工作.如为人民服务、服务勤勉。亦称如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务劳务”,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。优质服务的概念优质服务的概念 优质服务就医院来优质服务就医院来说应该是以病人为中说应该是以病人为中心，想尽一切办法满心，想尽一切办法满足病人的需求，令病足病人的需求，令病人满意人满意。服务的特性 两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特性：提供技术和服务的方法和程序 个人特性：与就诊者打交道时所采用的态 度、行为和语言技巧服务的三个程序基基 本本 服服 务务主主 动（感动（感 动）动）服服 务务规规 范范 化化 服服 务务您欢迎投诉吗？您欢迎投诉吗？患者总是对的吗？患者总是对的吗？护护 理理 服服 务务 四四 种种 类类 型型（12）“冷淡型”“生产型”程序程序个人个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差程序程序个人个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差意愿低、能力低给就诊者的信息“护士不关心我，同时技术差，毫无安全感”意愿低、能力中高给就诊者的信息“护士忙于工作不关心我”护护 理理 服服 务务 四四 种种 类类 型型（34）“友好型友好型”“优质型优质型”程序程序个人个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序程序个人个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低给就诊者的信息“护士们在努力，但不知道该做什么和如何做”意愿高、能力高给就诊者的信息“护士关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”自我评价对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求满足就诊者的需求 确保就诊者成为医院的忠实就诊者态度分类 分类 积极态度和消极态度 双目镜效应 放大积极因素 缩小消极因素自我定位积极态度的魔力 使人生动更有吸引力 使人美丽 激发热情 增强创造力 相信快乐能带来好运 使人成功积极乐观积极乐观工作充满激情工作充满激情善于观察、识别就诊者善于观察、识别就诊者的要求的要求努力思考、满足就诊者努力思考、满足就诊者的要求的要求得到就诊者的赞赏得到就诊者的赞赏消极沮丧消极沮丧工作消沉工作消沉.抱怨大抱怨大.牢骚满腹牢骚满腹得过且过，无心观察，不懂得过且过，无心观察，不懂得识别就诊者的需要得识别就诊者的需要无法满足就诊者的需求无法满足就诊者的需求招到就诊者、同事的抱怨招到就诊者、同事的抱怨塑造最佳的护士形象运用护士所特有形体语言 调适说话的语言和语气掌握打电话的技巧保持饱满精神状态 在与就诊者交往中有助于你成功的语气有四种特征：1、乐观 2、温和、舒服、通情达理 3、克制的 4、清楚、直接、自然治好病，恢复健康的需求及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）环境的需求（温馨、方便、家的感觉）提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人）获取医疗信息及保健知识的需求嘴里说的是一回事，心里想是另一回事嘴里说的是一回事，心里想是另一回事 不错不错不关心或不想惹麻烦 沉默沉默不提意见，认为提意见根本没有用 吃：想吃什么（习惯、胃口）（习惯、胃口）需要吃什么（康复对营养的要求）（康复对营养的要求）能吃什么（病情允许）（病情允许）怎么吃（病人的能力）病人的能力）护理包括：照顾、看护、康复护理的核心是帮助病人，护士应该成为病人的眼睛、手和腿早期康复的理念，应该贯穿在护理的全过程，康复不仅是康复师的任务20082008年患者安全目标年患者安全目标特别强调：特别强调：患者识别和用药安全 查对制度的落实（特（特殊岗位的二次准入、双班制、殊岗位的二次准入、双班制、床边查对）床边查对）强调沟通的有效性（与患者、医生）（与患者、医生）营造“不出错的工作环境和流程”内容：与疾病相关的保健知识、用药知识、预防知识等 形式：讲座、交谈、指导、咨询 目标：改变不良的生活习惯，提高遵医行为个人隐私包括：病人的各种疾病资料病人的私人信息病人的个人形象作业：你如何与病人进行有效沟通作业：你如何与病人进行有效沟通