物业公司品质管理部绿化服务控制规范.docx

1 目的规范绿化服务的服务行为，保证各物业项目辖区内花草树木生长繁茂、造型优美，符合公司规定的要求，为业主/住户营造良好的生活环境。2 范围适用于本公司所辖区域内所有绿化/地的花草、树木养护工作的管理控制。3 职责3.1 项目服务中心物业部负责对所辖物业项目绿化服务工作进行巡视、检查的控制工作；3.2 项目服务中心对绿化班组工作人员的服务意识、品质意识、服务技能进行培训，对绿化工作及效果进行管理与监督；3.3 项目服务中心负责对绿化服务品质进行监督考评。4 工作要求4.1 工作规范4.1.1 绿化工作是物业服务品质的重要窗口，是关键服务工作之一。清洁绿化部经理应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，编制绿化服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定。4.1.2 根据物业管理行业服务特点和客户的要求，绿化服务应作到：1）小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。2）新建小区公共绿地应达到人均1平方米以上，旧区改造的小区，人均绿地不低于0.5平方米。3）绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。4.1.3 清洁绿化部经理应根据以上条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求。4.1.4 为达到上述服务规范的要求，各项目或要求外包服务供方编写绿化操作规程，应对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。4.1.5 项目服务中心建立绿化服务品质检查制度，对绿化服务品质考核进行量化,对服务质量进行日常考评，并保持真实、完整的记录。4.2 绿地、绿化带管理要求和标准（示例）各项目根据具体情况编写。4.2.1管理要求项目修剪水肥药除杂草补植其它草坪1.整齐雅观台湾草5cm大叶草IOcm1.春夏季根据草坪长势进行施肥，秋冬季结合淋木进行施肥1 .草种纯度90%o2 .除杂草过程结合疏草，松土的工作而进行。草坪保持平整，及时补植被破坏的草坪，保持无裸露地。保持草坪整洁无杂物。灌木和花坛标准叶色浓绿，生机勃勃L根据植物生长发育特点进行修剪,使其适时开花，花色多艳。2.修剪时与周围相协调。1 .经常保持叶面土壤温度。2 .根据不同季节各种生长发育期施放肥料。3 .定期施放广普性杀虫药，预防并抑制病虫害发生和漫延。定期或不定期的除草结合中耕松上工作进行。1 .及时补植苗或死苗。2 .祉植的植物规格及种类要求力求与原品种相接近，以保持现存的整全效果。1 .维护清除灌木、花从下的清洁卫生，使其不成为蚊虫滋生之所。2 .雨季或暴雨期间耍做防涝措施。乔木标准：生长旺盛，花繁叶茂，无枯枝断枝，花坛无残缺，绿篱无断层L乔木的修剪要根据其叶芽和花芽的萌发期而进行。2 .乔木的修剪整形要与周围的环境相协调。3 .行道树的修剪要服从人行道、车道及高压线等公共设施的功能而进行。4 .修剪操作要根据树冠美感，主侧枝的分布等因素而进行。5 .修剪叶要尽量减少树干伤口。L定期或遇长时间干旱时树枝时进行行冲洒，以增加枝叶、空气及土壤的湿度。2 .施放基肥时要以埋施的方式进行O3 .定期施放广普性杀虫药，预防并抑制病虫发生和漫延。定期或不定期除草结合耕松土工作而进行。1 .及时补植坏苗或死苗。2 .补植的植物规及种类要力求与原品种相接近，以保持现存的整体效果。台风季节期间要做好大树预防、加固措施，台风过后要及时清理倒树断枝，疏通道路，并尽快开展残缺补植工作，使绿化景观尽快得以恢复。标准：树木旺盛、树型美观、行道树树上下缘线整齐、开花季节盛开花期长结果季节挂果丰满绿化设施加强对绿化设施（如护拦、护树架、水管及供电设备等）的管理，制止一切破坏行为。4.2.2评审标准1）要求：小区的绿化长势良好，造型美观，给小区创造良好的生活环境，空气品质处于最佳状态。绿化部员工熟练掌握各项绿化保养工作，能熟练地使用各种器械工具。2） 标准： 修剪方面：做到了无枯枝、树不阻车辆和行人通过、主侧枝分布均匀、绿篱成型、造型美观、新长枝不超过30厘米、灌木成型、整齐新长枝不超过30厘米、草皮路边水沟、散水坡草坪目视平整； 施肥方面：乔木、灌木采用穴施或沟施、施肥、浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面，草地播施和喷施不伤花草，花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草。 防病治虫：做到了小区无明显枯枝、死杈、有虫害枝条20%以下。 抗旱方面：花卉做到泥土不染花叶，坏压苗心，水不冲倒苗，树木草地做到冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，浇水透土深度为树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象。 日常养护方面:草皮纯度在95%以上,树木底下土面层不板结、透气良好，无明显黄土裸露、裸露面积在总面积的0.5%以下，草地无1平方米的积水，树木无倒斜、断枝落叶在半天内处理。4.3 绿化检查工作规程4.3.1 管家部负责清洁工作的作业指导和日常巡查，小区/辖区管理员在日检时对小区/辖区绿化工作加以检查。保持值班记录4.3.2 管理中心管家部门负责人负责绿化工作的周检。4.3.3 工作程序1）工作人员要求： 小区绿化人员应是身体健康，年龄在55周岁以下，具备绿化专业及相关知识、经验的工作人员。 绿化服务人员必须身着统一服装，标识清楚，精神饱满，形象良好，言行礼貌。 绿化服务人员须工作规范，作风严谨，文明服务。2）物业项目辖区物业部应适时对绿化服务人员进行思想教育、服务意识、品质意识、服务技能进行培训，但应编制工作计划，保存相关工作记录，并确保绿化效果不受影响。3）物业项目辖区物业部应能为本小区绿化服务人员提供相应的绿化工具（如剪草机、绿篱剪、喷药机等）及消杀药品。4）小区内绿化带/地草皮应适时修剪并拔除杂草，确保草皮高度不超过15厘米，每平方米的草皮不应有超过8厘米高度的杂草5棵。5）绿化带/地的草皮每次修剪后，应及时浇水，保证草皮生长茂盛。6）小区内绿化带/地应不出现整块面积大于1平方米的枯草或裸土，绿篱、乔灌木之类无病虫枝、枯枝，或出现妨碍人们观瞻和活动的下垂枝。7）每次修剪的枝叶、草梗应及时清除。8）绿化班组应有计划的对小区内的绿化物进行养护、防虫工作，在工作进行之前应知小区物业服务中心及业主/住户。9）绿化服务人员为满足自身工作需要，在小区内设置的各种设施、杂物应及时清除。10）无因失职导致重大安全事故，对绿化服务人员的有效投诉必须控制在每月3宗以内。11）在管理期间必须有工作记录和事件处理记录。12）各项工作的具体操作标准可见绿化管理工作手册。4.4 服务品质控制4.4.1 项目管理中心管家部人员在日检工作巡视中，应对绿化服务人员的工作情况、效果进行巡视、检查，并保持相应的值班记录表；4.4.2 项目管理中心管家部主管应组织各专项业务负责人对辖区的各项服务实施周检，检查的内容包括日常绿化的工作记录情况、在日检工作巡视中，应对绿化服务人员的工作情况、不合格的整改情况、工作人员的服务行为及绿化效果进行巡视、检查，并保持相应的清洁绿化服务质量考核表。4.4.3 项目服务中心经理每月应组织各部门主管及各专项服务业务负责人对绿化服务人员的工作情况、效果进行全面巡视，并填写绿化服务质量考核汇总表。4.4.4 公司品质管理部每月度的专项工作检查,应保证对绿化服务人员的服务行为、不合格的整改情况、员工培训、顾客投诉、服务结果做出检查，并保持相应的工作记录，记录表格使用服务质量检查考核表。4.4.5 各项检查工作的标准以实现本部门的品质目标和遵照清洁绿化管理工作手册标准为准。4.4.6 公司每年末由品质管理部组织对每个物业项目的绿化服务工作进行一次年度评估，评估的依据是绿化班组的日常工作记录、物业部的工作检查记录、委托服务合同中绿化标准及清洁绿化管理工作手册的要求等。4.4.7 评估报告要总结绿化服务的总体效果，内容应包括物业部对设施的管理、人员的培训、各项管理制度的执行情况、绿化服务人员被投诉率以及他们在物业管理工作中的配合度等。评估报告作为公司对物业项目服务中心业绩的考核证据之一。4.4.8 评估报告由公司经理审批，由人事行政部发放并保存，发放对象为品质管理部、物业项目物业部及绿化负责人。4.4.9 在各项工作的检查、评估过程中，发现的不合格项，由相应检查人根据中心或公司制定的不合格品控制要求填写不合格报告，知会相应责任人对此项问题限时做出纠正。